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基于服务利润链的百货商场会员忠诚度研究

作　者: 李秀梅
导　师: 顾春梅
学　校: 浙江工商大学
专　业: 企业管理
关键词: 服务利润链百货商场会员忠诚度服务质量员工忠诚度
分类号: F721
类　型: 硕士论文
年　份: 2008年
下　载: 578次
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内容摘要

在零售业态日趋多样化、竞争不断加剧的今天,曾经多年保持主流业态地位的百货业遭遇了前所未有的挑战,百货业因此正在进行着大幅度的调整。一些百货商场已经把目标聚焦在最有价值的顾客身上,也就是本文所说的会员。会员是顾客中的最核心、忠诚度最高的部分群体,会员的忠诚给商场带来长期利润。在杭州百货商场中,个别商场的会员制流于形式,未能真正体现会员的价值。为了探索百货业会员制实施存在的问题,根据服务利润链,本文认为员工服务传递的好坏影响了会员的忠诚度,从而影响了商场的效益;商场利润、会员忠诚度、服务质量、员工忠诚度构成了百货商场利润链循环。并且认为,管理层与会员对商场服务质量评价是有差距的。因此,本文提出一个概念模型,假设了员工忠诚度、服务质量、会员忠诚度之间的关系,据此设计了问卷,并通过SPSS13.0和结构方程模型等统计方法进行分析,得出以下结论:员工忠诚度与针对会员的服务质量存在着显著相关;服务质量的好坏对会员的认知、情感、意向忠诚存在着显著相关;会员的认知、情感忠诚对会员的行为忠诚产生影响;员工忠诚度通过服务质量对会员的认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚存在着显著相关;管理层与会员对商场服务质量的评价有所偏差,管理层对商场服务质量的评价比会员的评价更高。根据研究结果,本文对百货商场提出以下几点建议:1、提高员工的忠诚度。商场可通过构筑共同愿景,合理的选聘机制,工作丰富化和岗位轮换、员工职业生涯规划等提高员工的满意度和忠诚度。2、改善商场的服务质量,提高会员的态度忠诚,从而提高会员的行为忠诚。3、实现数据库营销,提高会员忠诚度。商场通过会员卡系统,使会员真正成为商场的“上帝”,对会员重点培育。

全文目录

摘要  2-4
ABSTRACT  4-13
第一章引言  13-21
  第一节研究背景  13-15
  第二节研究意义  15-16
    一、理论意义  15
    二、现实意义  15-16
  第三节研究范围  16-18
    一、研究目的  16
    二、研究对象  16-17
    三、研究方法  17-18
  第四节研究内容和流程  18-21
    一、研究内容  18-20
    二、研究流程  20-21
第二章文献综述  21-42
  第一节服务利润链  21-25
    一、服务利润链的概念  21-22
    二、服务利润链模型阐述  22-24
    三、服务利润链在百货商场营销中的应用  24-25
  第二节会员忠诚度  25-32
    一、顾客忠诚度的涵义  25-26
    二、顾客忠诚度的衡量指标  26-27
    三、顾客忠诚度的分类  27-28
    四、顾客忠诚的驱动因素  28-30
    五、会员忠诚度综述  30-32
  第三节服务质量  32-40
    一、服务质量的涵义  32-34
    二、服务质量维度  34
    三、服务质量评价模型  34-40
  第四节员工忠诚度  40-42
    一、国外对员工忠诚度的概述  40
    二、国内已有员工忠诚度概述  40-41
    三、本研究员工忠诚度的概述  41-42
第三章研究设计  42-54
  第一节研究架构  42
  第二节立论依据与研究假设  42-43
    一、员工忠诚度与服务质量  42
    二、服务质量与顾客忠诚度的关系  42-43
    三、会员四类忠诚度之间的关系  43
    四、管理层与会员对服务质量评价的差距  43
  第三节问卷设计  43-51
    一、问卷设计流程  43-44
    二、问卷变量设计  44-50
    三、样本选择与抽样方法  50-51
  第四节统计分析方法  51-54
    一、描述性统计分析  51
    二、信度分析  51
    三、效度分析  51
    四、验证性因子分析  51-52
    五、结构方程分析  52-53
    六、单因素方差分析  53
    七、独立T检验  53-54
第四章资料统计与分析  54-67
  第一节样本分析  54-55
  第二节统计分析  55-65
    一、描述性统计分析  55-56
    二、计量模型分析  56-59
    三、结构模型分析  59-60
    四、人口统计变量分析  60-65
  第三节扩展分析—管理层与会员对服务质量的评价差距  65-67
第五章研究结论与建议  67-77
  第一节研究结果讨论  67-68
    一、会员四类忠诚度之间的关系  67
    二、服务质量与会员四类忠诚度的关系  67-68
    三、员工忠诚度对于服务质量的影响  68
    四、管理层与会员对服务质量评价的差异  68
  第二节研究结论  68-69
  第三节研究的实践启示  69-74
    一、提高员工忠诚度  69-71
    二、改善商场的服务质量  71-72
    三、实现数据库营销，提高会员的忠诚度  72-74
  第四节研究创新点及展望  74-77
    一、研究创新点  74-75
    二、研究局限性  75-76
    三、今后研究展望  76-77
参考文献  77-82
附录一杭州各百货商场会员的实施情况  82-87
附录二杭州百货大楼针对伊人卡举行的活动  87-89
附录三员工调查问卷  89-90
附录四会员调查问卷  90-94
致谢  94-95

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