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基于顾客让渡价值的家电行业的顾客满意度研究

作　者: 卜庆娟
导　师: 张喜民
学　校: 山东大学
专　业: 企业管理
关键词: 顾客让渡价值理论整体满意度顾客满意度顾客总价值顾客总成本家电产品消费者山东大学家电行业硕士学位论文
分类号: F426.6
类　型: 硕士论文
年　份: 2008年
下　载: 444次
引　用: 6次
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内容摘要

本研究从顾客让渡价值的角度探讨家电产品的顾客满意度及影响因素。研究内容主要包括三个方面:(1)构建了基于顾客让渡价值的CSI的比较模型,该模型是一种研究顾客让渡价值总满意度与顾客总价值满意度、顾客总成本满意度三者之间关系的模型。(2)分析了不同背景变量的消费者对家电产品各因素的重视程度。(3)分析了不同背景变量的消费者对家电产品各因素的满意度是否存在显著性差异。本研究主要以山东省的消费者为调查对象,通过问卷调查获得家电产品消费者对顾客让渡价值各因子重要性、满意度的一手资料,运用SPSS12.0软件进行数据的分析与处理。分析结果表明:(1)可以通过分析顾客让渡价值各因子的满意度来预测总满意度;(2)性别、年龄、学历、家庭状况、职业对顾客让渡价值中的部分因子的重要性有显著性影响;收入水平、地区对各因子重要性没有显著性影响。(3)性别、年龄、学历、家庭状况、收入水平、地区、职业都对顾客让渡价值中的部分因子的满意度有显著性影响。

全文目录

内容摘要  10-11
ABSTRACT  11-12
第一部分绪论  12-20
  1.1 研究背景  12-14
    1.1.1 行业背景  12-13
    1.1.2 理论背景  13-14
  1.2 研究意义  14-15
    1.2.1 理论意义  14
    1.2.2 现实意义  14-15
  1.3 研究目的和对象  15-17
    1.3.1 研究目的  15
    1.3.2 研究对象  15-17
  1.4 研究思路和方法  17
    1.4.1 研究思路  17
    1.4.2 研究的方法  17
  1.5 研究框架与论文结构  17-19
    1.5.1 研究的框架  17-18
    1.5.2 论文结构  18-19
  1.6 研究创新点  19-20
第二部分理论综述  20-32
  2.1 顾客满意度的理论综述  20-26
    2.1.1 顾客满意度的定义  20-22
    2.1.2 顾客满意度的相关理论  22-24
    2.1.3 顾客满意度的衡量  24-26
  2.2 顾客让渡价值的相关理论  26-29
    2.2.1 顾客让渡价值理论  26-27
    2.2.2 顾客让渡价值与顾客满意度的等价性分析  27-28
    2.2.3 顾客让渡价值差理论  28-29
  2.3 顾客满意度测评指标体系的相关研究  29-32
第三部分研究设计  32-39
  3.1 研究架构  32
  3.2 基于顾客让渡价值的顾客满意度比较模型  32-34
    3.2.1 因素权重的确定  32-34
    3.2.2 顾客满意度评价等级的确定  34
    3.2.3 顾客让渡价值各因素的权重及其满意度计算模型  34
  3.3 研究假设  34-36
  3.4 调查问卷量表的设计  36-37
  3.5 调查对象及调查的实施情况  37
  3.6 统计分析方法  37-39
第四部分调查结果分析与讨论  39-55
  4.1 样本背景变量结构分析  39
  4.2 因子分析和信度分析  39-43
    4.2.1 因子分析  39-43
    4.2.2 信度分析  43
  4.3 各因子重要性、满意度叙述性统计分析与讨论  43
  4.4 个人背景变量对各因子重要性的分析与讨论  43-44
    4.4.1 各项指标因素重要性、满意度分析与讨论  43-44
    4.4.2 个人背景变量对各因素重视程度的差异分析  44
  4.5 个人背景变量对各因子满意度的分析与讨论  44-45
    4.5.1 各题项满意度分析与讨论  44
    4.5.2 个人背景变量对各因素满意度的分析  44-45
  4.6 不同背景消费者的顾客让渡价值总体满意度与顾客总价值满意度、顾客总成本满意度三者关系的分析与讨论  45-51
    4.6.1 性别分析  45-46
    4.6.2 年龄分析  46
    4.6.3 学历分析  46-47
    4.6.4 家庭状况分析  47
    4.6.5 家庭月收入水平分析  47
    4.6.6 地区分析  47
    4.6.7 职业分析  47-51
  4.7 顾客让渡价值各因子满意度与总体满意度的相关和回归分析  51-52
    4.7.1 相关分析  51
    4.7.2 回归分析  51-52
  4.8 假设检定  52-55
第五部分结论与建议  55-59
  5.1 研究的结论  55-56
  5.2 研究建议  56-57
  5.3 研究的不足与展望  57-59
附录(调查问卷)  59-63
主要参考文献  63-67
致谢  67-68
研究生期间发表学术论文及获奖情况  68-69
学位论文评阅及答辩情况表  69

基于顾客让渡价值的家电行业的顾客满意度研究

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