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基于现场观众感知的体育赛事服务质量管理研究

作　者: 渠源
导　师: 张锦年
学　校: 天津师范大学
专　业: 体育人文社会学
关键词: 体育赛事现场观众感知服务质量服务管理
分类号: G808.22
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
下　载: 215次
引　用: 2次
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内容摘要

如今,体育赛事在现实生活中频繁出现,占据人们休闲生活的比重越来越大,满足了老百姓的休闲娱乐需求,不仅仅如此,赛事在当今社会中扮演着越来越重要的角色,对社会的影响日渐深远。服务经济时代现场观众的需求在不断变化和发展,在这一动态的过程中,怎样更清楚地了解观众的需求,提高赛事服务质量让观众满意,成为赛事运作管理机构必须考虑的问题,这些问题必然成为赛事竞争取胜的关键。本文采用文献资料法、逻辑分析法、访谈调查法从现场观众感知的角度对体育赛事服务质量管理进行了分析和研究,根据服务质量的有关理论,在梳理了感知服务质量概念、内涵、顾客期望、顾客满意的基础上,结合赛事服务领域的实际情况,构建基于现场观众感知的体育赛事服务质量管理体系,探索其服务质量优化的对策,并得出了以下结论：一、体育赛事作为一个服务性行业,从某种意义上讲,对现场观众服务的水平和品质是影响赛事的重要因素。目前,我国即将进入休闲时代,竞技体育休闲化的趋势不断增强,赛事管理者应紧扣时代特征,动态的理解观众期望,这样才能在提升赛事服务质量过程中起到事半功倍的效果。二、体育赛事服务的特殊性决定了其服务质量构成要素的特殊性。赛事服务质量是技术质量和功能质量的统一,它们之间相互影响、相互作用,是一个有机整体,但两者的作用并不相同,可将它们视为类似于赫兹伯格双因素理论中的“保健因素”和“激励因素”来管理。三、观众感知赛事服务质量是观众期望的赛事服务质量和实际经历的赛事服务质量的对比,当观众感知体育赛事的服务超出期望时,观众对服务感到惊喜,非常满意；如果赛事提供的服务达到观众期望,观众能够接受服务,比较满意；反之,如果提供的服务没有达到期望水平时,观众认为服务质量差,服务是不可接受的。观众感知赛事服务质量的形成受各种因素影响——观众的需求水平、赛事的营销传播、口碑、赛事的形象、过去的体验等等。四、目前我国体育赛事的硬件设施整体水平不断提高,但部分赛事的整体服务水平尚有可完善空间,观众期望值与实际值之间的差距可以进一步缩小,这些差距主要从五个方面进行分析与管理,即管理层认知差距、质量标准差距、服务传递差距、市场沟通差距、感知服务质量差距。五、现场观众感知体育赛事服务质量的管理体系包括设计、控制、评价三个方面,这三个方面的工作是相互联系、相辅相成、缺一不可的。要改善赛事服务质量首先必须认清观众感知赛事服务质量管理的体系,从整体入手,才能全面促进赛事服务质量的提升。六、要提升体育赛事的服务质量,就是要消除观众期望与感知之间的种种差距。加强赛事管理,提升观众感知的服务质量,应该树立整体服务质量观念,加强赛事服务人员管理,加强观众期望管理与行为引导,加强赛事服务关键点管理,同时也要注重服务失误时服务补救的合理运用。

全文目录

中文摘要  4-6
Abstract  6-10
1 引言  10-17
  1.1 选题依据  10-11
  1.2 研究意义  11
  1.3 文献综述  11-16
    1.3.1 关于服务质量管理的研究  11-14
    1.3.2 关于体育赛事服务质量管理的研究  14-16
  1.4 研究对象与研究方法  16
    1.4.1 研究对象  16
    1.4.2 研究方法  16
  1.5 研究思路  16-17
2 现场观众感知的体育赛事服务质量概述  17-24
  2.1 现场观众感知体育赛事服务质量的概念  17-20
    2.1.1 现场观众感知体育赛事服务质量的界定  17-18
    2.1.2 现场观众感知体育赛事服务质量的构成要素  18-20
  2.2 现场观众感知的体育赛事服务质量的模型  20-21
  2.3 现场观众期望的体育赛事服务质量  21-24
    2.3.1 影响因素  21-23
    2.3.2 容忍区域  23-24
3 现场观众感知体育赛事服务质量差距分析与管理  24-29
  3.1 服务质量差距分析模型  24-25
  3.2 现场观众感知体育赛事服务质量差距管理  25-29
    3.2.1 管理层认知差距(差距1)  25-26
    3.2.2 质量标准差距(差距2)  26-27
    3.2.3 服务传递差距(差距3)  27
    3.2.4 市场沟通差距(差距4)  27-28
    3.2.5 感知服务质量差距(差距5)  28-29
4 现场观众感知体育赛事服务质量管理体系的构建  29-44
  4.1 现场观众感知体育赛事服务质量的设计  29-33
    4.1.1 沟通质量设计  29-31
    4.1.2 体育赛事服务体系设计  31-33
  4.2 现场观众感知体育赛事服务质量的控制  33-36
    4.2.1 体育赛事服务质量控制的特征  33-34
    4.2.2 体育赛事服务质量控制的工具  34
    4.2.3 体育赛事服务的标准化与个性化  34-36
  4.3 现场观众感知体育赛事服务质量的评价  36-44
    4.3.1 SERVQUAL评价模型理论  36-37
    4.3.2 现场观众感知体育赛事服务质量的重要因素分析  37-39
    4.3.3 现场观众感知体育赛事服务质量评价  39-44
5 提升现场观众感知体育赛事服务质量的相关策略  44-51
  5.1 树立整体服务质量观念  45
  5.2 加强赛事人员管理  45-47
    5.2.1 进行有效的招聘  46
    5.2.2 进行有效的培训  46-47
    5.2.3 进行有效的激励  47
  5.3 加强观众的期望管理与行为引导  47-49
    5.3.1 加强观众的期望管理  47-49
    5.3.2 加强观众的行为引导  49
  5.4 合理运用补救策略,重建观众满意  49-51
    5.4.1 识别服务失误  50
    5.4.2 及时、有效地解决服务失误  50-51
    5.4.3 总结经验、改进服务  51
6 结论  51-53
参考文献  53-56
附录  56-57
致谢  57

基于现场观众感知的体育赛事服务质量管理研究

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