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基于服务利润链的服务补救及策略研究

作　者: 田园
导　师: 申元月
学　校: 山东大学
专　业: 企业管理
关键词: 服务补救服务利润链顾客感知价值服务“补救满意镜”
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
下　载: 253次
引　用: 1次
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内容摘要

服务的特点之一是产品的无形性,不可以提前生产;同时由于服务提供者与消费者之间存在“期望差距”,因此,服务失误成为企业一个不可避免的问题。服务补救理论的出现为这一问题提供了解决思路。本文中,作者首先阐述了服务利润链原理在现代服务企业的内容表现,它强调企业的利润源于顾客忠诚,而顾客忠诚根本上是由员工的满意程度与服务质量带来的。通过对服务补救与顾客满意、顾客忠诚的关系梳理,指出服务补救,特别是关系导向下的补救行为对提高顾客满意度和忠诚度的作用是确定的。在此基础上着手从顾客与员工的角度展开讨论。为更详细地剖析不同层次的补救行为,作者将企业员工分为“接触型员工”与“支持型员工”,并对“内部服务补救”进行了概念界定。继而,根据服务利润链原理,作者从外部服务补救和内部服务补救两个层次展开讨论,形成文章重点。其中,外部服务补救从顾客与接触型员工两方面入手。对服务失误的归因分析,启示补救行为应考虑将顾客的外部归因倾向向内部转移;在公平理论、资源交换理论的基础上,作者对外部失误类型做出归纳,提出影响补救效果的因素。进一步地,通过研究顾客遭遇服务失误后的行为决策与接触型员工补救的行为基础,作者分别提出基于顾客和接触型员工的服务补救策略。对于内部运营体系的补救,作者从内部营销视角、知识管理视角和质量管理视角三个层次理解,指出内部服务补救不但可以降低外部补救难度,而且可以提高失误预防能力,成为利润增长的持续动力。作者指出内部服务补救不仅包括技术引进与创新、流程重组与激励机制的完善,同时借用“软实力”的概念,认为它还应包含对内部服务环境的修正。服务利润链理论强调员工与顾客之间的反馈作用,即“满意镜”原理。因此,基于该平台的服务补救研究也将这种思路纳入其中,不但分析了顾客与接触型员工间由补救行为产生的回馈作用,而且阐释了员工与内部系统之间存在的互动关系,作者将其定义为两个层次的服务“补救满意镜”。最后,作者对基于服务利润链的补救研究归纳出一个较完整的框架,希望可以为服务补救理论研究和管理实践提供一个较为通用的模式。

全文目录

摘要  8-9
ABSTRACT  9-11
第1章绪论  11-20
  1.1 选题背景及意义  11
  1.2 国内外研究现状  11-14
    1.2.1 国外研究现状  12-13
    1.2.2 国内研究现状  13-14
  1.3 研究主要内容及方法  14-16
    1.3.1 研究主要内容  14-16
    1.3.2 研究方法  16
  1.4 研究思路  16-18
  1.5 文章主要创新点  18-20
第2章相关文献综述及概念界定  20-38
  2.1 服务利润链理论  20-22
  2.2 服务补救理论  22-28
    2.2.1 服务补救的内涵  22-25
    2.2.2 服务失误的类型  25-26
    2.2.3 服务补救的策略研究  26-28
  2.3 服务补救与顾客满意的关系  28-32
    2.3.1 服务补救与顾客满意度、顾客忠诚的关系  29-30
    2.3.2 服务补救与顾客感知价值  30-32
  2.4 其它理论依据  32-35
  2.5 员工分类与“内部服务补救”的概念界定  35-38
第3章外部服务补救研究  38-51
  3.1 外部服务失误的归因  38-39
  3.2 外部服务失误的类型  39-41
  3.3 影响外部服务补救效果的因素  41-44
  3.4 基于顾客的服务补救分析  44-47
    3.4.1 顾客行为决策  44-45
    3.4.2 基于顾客的服务补救策略  45-47
  3.5 接触型员工的服务补救分析  47-51
    3.5.1 接触型员工的服务补救基础  47-48
    3.5.2 接触型员工的服务补救策略  48-51
第4章内部服务补救研究  51-63
  4.1 内部服务补救的内涵  51-53
    4.1.1 内部营销理论视角下的内部服务补救  51-52
    4.1.2 组织学习与知识管理视角下的内部服务补救  52-53
    4.1.3 服务质量管理视角下的内部服务补救  53
  4.2 内部服务补救的必要性  53-54
  4.3 支持型员工的服务补救分析  54-57
    4.3.1 支持型员工的服务补救原则  54
    4.3.2 支持型员工的服务补救策略  54-57
  4.4 内部服务环境的服务补救分析  57-63
    4.4.1 内部服务环境的内涵  57-58
    4.4.2 内部服务环境要素  58
    4.4.3 内部服务环境的服务补救策略  58-63
第5章服务“补救满意镜”的反馈作用  63-70
  5.1 服务“补救满意镜”的内涵  63-64
  5.2 接触型员工—顾客间的服务“补救满意镜”  64-67
  5.3 支持型员工—接触型员工间的服务“补救满意镜”  67-69
  5.4 小结  69-70
第6章案例研究  70-77
  6.1 工行大观园支行背景简介  70
  6.2 支行外部服务补救  70-74
  6.3 支行内部服务补救  74-75
  6.4 支行服务补救实施成效  75-77
第7章总结与展望  77-79
  7.1 研究小结  77-78
  7.2 本文的局限性  78
  7.3 展望  78-79
参考文献  79-87
致谢  87-88
学位论文评阅及答辩情况表  88

基于服务利润链的服务补救及策略研究

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