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性别视角下酒店服务补救研究

作　者: 肖蓓
导　师: 郑向敏
学　校: 华侨大学
专　业: 旅游管理
关键词: 性别服务失误服务补救策略后续行为意向
分类号: F719
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 78次
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内容摘要

近年来,我国饭店业的发展迅猛,然而与数量及硬件的发展相比较,我国饭店软件明显落后。消费者对饭店的投诉数量呈逐年上升的态势,饭店业服务质量的提升速度无法满足人们日益增长的需要。无法避免的服务失误及有效的补救环节成为影响我国饭店业发展的重要环节。不同性别顾客对服务失误的严重性敏感度以及对服务补救过程的反应及有效性评价有可能存在差异。因此,从性别的视角对酒店服务补救进行研究是十分有必要的,通过了解不同性别顾客对服务失误的严重性敏感度差异以及对服务补救的需求差异可以让酒店更好地提供有效的个性化服务补救措施,以满足不同性别顾客的需求,从而提高其满意度及后续行为意向。本文采用理论研究和实证研究相结合的方法,在回顾和总结前人在服务补救领域内的研究成果的基础上,构建出本研究的概念模型,并提出了25项研究假设。通过情景模拟的方式对727名有酒店消费经历的旅游者进行了问卷调查。经过平均数t检验分析以及积差相关分析,发现:对于过程失误和结果失误这两种不同类型服务失误的严重性敏感度,男女顾客并不存在显著差异,但对于具体的各服务失误项目,男女顾客存在一定差异。在服务补救措施上,关注度是影响男女顾客后续行为意向最关键的因素。除了关注度,女性还非常重视酒店是否采纳其对服务失误的建议。而对于有形补偿,男女顾客差异并不十分显著。此外,女性顾客的满意度、重购意向以及口碑传播意向三者的相关性较男性顾客更大。根据这些研究发现,笔者在文中的最后提出了一些针对性策略,并对今后的研究方向进行了展望。

全文目录

论文摘要  3-4
Abstract  4-8
第一章绪论  8-15
  第一节研究背景  8-9
    一、酒店服务失误难以避免，服务补救必不可少  8
    二、有效的服务补救对酒店十分重要  8-9
    三、性别视角下的服务补救研究具有重要意义  9
  第二节研究意义  9-11
    一、理论意义  9-11
    二、实践意义  11
  第三节研究思路  11-14
    一、研究框架  11-13
    二、技术路线  13-14
  第四节研究方法  14-15
    一、文献研究法  14
    二、实证研究法  14
    三、数理统计分析法  14
    四、比较研究法  14-15
第二章概念界定与理论研究基础  15-35
  第一节服务补救相关概念及相关理论  15-26
    一、服务补救相关概念  15-24
    二、服务补救相关理论  24-26
  第二节酒店服务补救研究现状  26-34
    一、服务补救理论研究现状  26-31
    二、酒店服务补救研究现状  31-34
  第三节性别因素对服务补救的影响研究  34-35
第三章性别视角下酒店服务补救理论研究  35-44
  第一节概念模型  35
  第二节立论依据和研究假设  35-41
    一、对不同类型服务失误严重性敏感度的性别差异  36-37
    二、不同服务补救行为对顾客后续行为意向影响的性别差异  37-41
    三、顾客满意度、重购意向以及口碑传播意向三者间关系的性别差异  41
  第三节问卷设计  41-44
    一、问卷内容  41-42
    二、概念量表设计  42-44
第四章性别视角下酒店服务补救实证研究  44-54
  第一节正式调查数据分析  44-46
    一、调查情况说明  44
    二、描述性统计分析  44-45
    三、指标可靠性分析  45-46
  第二节假设检验  46-54
    一、对不同服务失误类型严重性敏感度的性别差异  46-49
    二、服务补救行为对顾客后续行为意向影响的性别差异  49-53
    三、顾客满意度、重购意向以及口碑传播意向三者间关系的性别差异  53-54
第五章结论与讨论  54-59
  第一节研究结论及讨论  54-57
    一、主要研究结果  54-56
    二、分类讨论  56-57
  第二节研究启发与建议  57-58
  第三节研究局限和未来研究展望  58-59
附录服务失误与补救调查问卷  59-64
主要参考文献  64-74
攻读硕士研究生期间发表论文  74
致谢  74

性别视角下酒店服务补救研究

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