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油田社区物业管理的顾客满意度研究

作　者: 黄建新
导　师: 范水清；应晓跃
学　校: 中国石油大学
专　业: 项目管理
关键词: 物业管理油田物业顾客满意度指标体系
分类号: F293.33
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
下　载: 248次
引　用: 1次
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内容摘要

虽然物业管理在世界上已经有一百多年的发展历史,但是物业管理在中国的发展却只有短短的二十年。由于受计划经济体制的影响,物业管理依然处于初级发展阶段。随着国家经济的持续高速增长和城市规模的不断扩大,物业已经成为各物业管理企业竞争的焦点。基于这样的背景,如何通过建立适用的油田社区物业管理顾客满意度指标体系,帮助物业企业正确评价与改进服务质量,切实提高满意程度,增强企业竞争能力,就成了紧迫而有意义的研究课题。顾客满意度模型在国内外的运用中,已显示出了强大的运用价值。国内应用于油田社区物业管理尚属首次。这无论是对我国目前物业管理的实践,还是理论上都具有极大的指导和现实意义。在本论文中,笔者首先阐述了研究的背景,选题的意义等,接着介绍了油田社区物业管理的现状、存在的主要问题及发展模式和思路,在此基础上,从客户关系出发,结合顾客价值和顾客满意基本理论,构建了油田社区物业管理顾客满意度指数模型,并进行了指标体系的测评。主要内容包括:构建该模型的意义、必要性;指标体系的构成因素;指标体系的框架;建立指标体系和测评原则;指标的量化和权重的确定等等。文章以土哈油田哈密物业公司为例,通过具体调查和测评项目的实施,对所构建的顾客满意度指标体系进行了验证。最后,文章概括总结了本论文研究的内容,得出了结论,并提出了今后的研究方向和思路。

全文目录

摘要  4-5
Abstract  5-8
第1章绪论  8-17
  1.1 研究背景与意义  8-11
    1.1.1 研究背景  8-9
    1.1.2 研究的意义  9-11
  1.2 国内外研究现状  11-13
    1.2.1 国外研究现状  11-12
    1.2.2 国内研究现状  12-13
  1.3 本文的主要研究内容  13-14
  1.4 本文的研究方法与技术路线  14-15
    1.4.1 研究方法  14-15
    1.4.2 技术路线  15
  1.5 论文创新点  15-17
第2章顾客满意与顾客满意度理论综述  17-34
  2.1 顾客满意的前提是做好客户关系管理  17-20
    2.1.1 客户关系管理的定义  17
    2.1.2 物业管理中的客户关系管理  17-20
  2.2 顾客满意度  20-26
    2.2.1 顾客满意度的定义过程  20
    2.2.2 顾客满意度研究的理论基础  20-21
    2.2.3 顾客满意度的构成要素  21-26
  2.3 顾客满意度指数  26-34
    2.3.1 顾客满意度指数评价体系的特点  27
    2.3.2 各国顾客满意度指数模型分析  27-34
第3章油田社区物业管理的发展现状及顾客满意度分析  34-38
  3.1 油田社区物业管理的现状和改革实践  34-35
  3.2 油田社区物业管理存在的主要问题  35-36
  3.3 油田社区物业管理的发展模式取向  36-37
  3.4 油田社区物业管理的顾客满意度现状  37-38
第4章油田社区物业管理顾客满意度指数的构建与测评  38-52
  4.1 顾客满意度对油田社区物业管理的实用性及指导作用  38
  4.2 油田社区物业管理顾客满意度指数模型构建的必要性  38-39
  4.3 油田社区物业管理顾客满意度指数模型框架  39-40
  4.4 油田社区物业管理顾客满意度指标体系的构建原则  40
  4.5 油田社区物业管理顾客满意度指标体系结构  40-42
  4.6 油田社区物业管理顾客满意度指标的量化  42-43
  4.7 油田社区物业管理顾客满意度指数的测评  43-52
    4.7.1 顾客满意度指数测评的方法  43-45
    4.7.2 顾客满意度测评指标权重的确定  45-46
    4.7.3 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例  46-52
第5章结论  52-54
参考文献  54-57
附录一  57-60
本人在攻读硕士学位期间取得的成果  60-61
致谢  61

油田社区物业管理的顾客满意度研究

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