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株冶集团锌及锌合金业务中客户关系管理研究

作　者: 罗贱生
导　师: 龚艳萍
学　校: 中南大学
专　业: 工商管理
关键词: 株冶集团客户关系管理 CRM系统设计
分类号: F426.3
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

因国内锌冶炼能力的不断增加,锌精矿作为一种不可再生资源,供应日趋紧张,株冶集团没有矿山作依托,在锌行业的竞争中处于不利地位。随着市场经济的发展,客户关系越来越重要,客户资源也逐渐成为企业的重要资产和核心竞争力。客户关系管理成为株冶集团在行业竞争中取得胜利的重要手段之一。本文通过调查研究,收集资料对公司的锌及锌基合金客户关系管理现状进行介绍和分析,得出公司在CRM上仍处于初步发展阶段,在意识态度、客户关系、营销团队、营销渠道以及应用效率方面许多问题,因此本文提出对公司进行CRM系统设计。CRM系统设计以界面层、功能层、支持层的逻辑结构展开,主要呈现CRM系统的组成结构,简化了CRM系统软件能够解决的细节。然后,根据实际情况,将株冶的CRM系统运行过程看成两个阶段,第一阶段的重点工作是准备、提高数据规模和质量、购买软件、建立CRM队伍以及做好评估,第二阶段的重点工作是服务人员培训和CRM决策评价。最后指出株冶集团开展客户关系管理的条件基础,并提出了加强客户关系管理的实施策略和保障措施。本文的参考价值在于为加强株冶集团的客户关系管理,提高企业的竞争势力提供了参考依据,为提高的客户关系管理水平提供了可行的思路和实施策略。

全文目录

摘要  3-4
ABSTRACT  4-8
第1章导论  8-16
  1.1 选题背景  8-9
  1.2 研究目的与意义  9-10
    1.2.1 理论意义  9
    1.2.2 现实意义  9-10
  1.3 国内外客户关系管理研究现状  10-14
    1.3.1 国外研究现状  10-12
    1.3.2 国内研究现状  12-14
  1.4 论文框架  14-16
第2章相关理论基础  16-22
  2.1 客户关系管理理论  16-20
    2.1.1 CRM历史衍变  16
    2.1.2 CRM概念  16-18
    2.1.3 CRM功能模块  18-20
  2.2 关系营销理论  20
  2.3 客户生命周期及其价值理论  20-21
  2.4 客户智能与客户知识  21-22
第3章株冶锌及锌合金客户关系管理现状及存在的问题  22-36
  3.1 公司概况  22-23
  3.2 公司锌产品情况  23-24
  3.3 公司营销情况  24-25
    3.3.1 营销组织结构  24
    3.3.2 营销模式  24-25
  3.4 公司锌产品客户情况及客户关系  25-27
    3.4.1 客户的资产性质和信誉情况  25-26
    3.4.2 客户采用公司锌及锌合金主要用途  26
    3.4.3 客户关系  26-27
  3.5 公司在CRM系统方面存在的问题  27-36
    3.5.1 意识态度  27-28
    3.5.2 客户关系  28-31
    3.5.3 营销团队  31-34
    3.5.4 营销渠道  34
    3.5.5 应用效率  34-36
第4章株冶客户关系管理系统设计  36-50
  4.1 系统目标及应用  37-39
    4.1.1 系统目标  37-38
    4.1.2 系统应用  38-39
  4.2 设计原则  39-40
  4.3 株冶CRM系统结构设计  40-43
    4.3.1 界面层  40-41
    4.3.2 功能层  41-42
    4.3.3 支持层  42
    4.3.4 CRM系统结构  42-43
  4.4 株冶CRM系统运行阶段分析  43-50
    4.4.1 接触市场阶段  44-49
    4.4.2 向客户反馈阶段  49-50
第5章株冶客户关系管理的实施  50-59
  5.1 株冶CRM的实施条件  50-53
  5.2 株冶CRM的实施策略  53-55
  5.3 株冶CRM的实施保障及预期效果  55-59
    5.3.1 株冶CRM的实施保障  55-57
    5.3.2 株冶CRM实施的预期效果  57-59
第6章结论与展望  59-61
  6.1 结论  59-60
  6.2 展望  60-61
参考文献  61-67
致谢  67-68
攻读学位期间主要的研究成果及目录  68

株冶集团锌及锌合金业务中客户关系管理研究

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