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基于顾客忠诚的企业信用评价模型及应用研究

作　者: 马红玲
导　师: 宋光兴
学　校: 云南财经大学
专　业: 企业管理
关键词: 企业信用顾客忠诚 BP神经网络模型层次分析法
分类号: F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

目前,在我国经济社会中,企业信用环境和信用秩序不容乐观,在某些方面已经出现了不同程度的信用危机。企业的失信行为导致市场秩序混乱、资源浪费,严重影响了国民经济和社会的健康有序发展,根治企业失信行为刻不容缓。人们越来越认识到企业信用在企业发展中的重要作用。信用已经不仅仅是一种道德修养,而且应成为一种企业的行为准则。而企业信用正是企业的核心竞争力之一。随着消费市场竞争的日趋加剧和为争夺顾客而付出的成本的提高,企业要保持长期的竞争优势,就要充分认识到培育和维护忠诚的顾客是企业市场制胜的重要策略。而良好的企业信用可以帮助企业达到获得顾客忠诚的目标。本文认为从顾客忠诚的角度入手研究企业信用是一个值得理论界和实践界研究的问题,研究成果有助于企业从顾客忠诚角度改善其信用状况,能够在一定程度上帮助企业建立和发展竞争优势。本文采用文献查阅和实证分析为主的研究方法,把顾客忠诚引入企业信用领域,从顾客忠诚视角探讨企业信用管理。本文在于结合BP神经网络、层次分析法两种方法,利用层次分析法确定各变量的权重并作为神经网络的输入单元。这是希望能够将专家对于变量之间的重要性看法加入到神经网络中,以提高决策模型的正确性。另外再根据企业信用评价变量的比重,产生另一种神经网络模型并计算其正确率,希望能改善决策模型的正确性,同时作为日后研究者在发展信用模型时的参考。结论发现,结合层次分析法的神经网络模型具有较高的正确率。发展BP神经网络信用评价模型时,我们可以使用层次分析法来作为数据标准化的依据,相信会有不错的改进效果。本文认为企业讲诚信的一个重要对象就是企业的消费者,而消费者与企业大都不直接接触,企业的诚信需要通过一些传递载体和媒介以某种方式传递到市场上,才能够获得良好的市场信誉,获得顾客的信任,这是一个双向交流和沟通的过程。所以坚持诚信原则的企业就需要一些载体,把自己的诚信负载在这些载体上,传达给消费者。本文认为,在现代企业中这些载体就是诚实的企业员工、高效优质的产品和服务、真实可靠的广告信息和产品信息、产品交付、企业信息真实性、企业实力、诚信为本的企业文化和企业公益形象等。本文认为企业可以借助这些载体把企业信用传递给顾客,增加顾客的关系信任,增加企业在顾客心中的信用指数,为企业通过增加企业信用来提高顾客忠诚提供了理论依据。

全文目录

摘要  4-6
Abstract  6-10
第一章绪论  10-18
  第一节研究的背景及意义  10-13
    一、研究背景  10-13
    二、研究意义  13
  第二节研究体系结构  13-16
    一、研究的体系结构  13-14
    二、研究框架  14-16
  第三节研究方法  16
    一、文献分析  16
    二、BP 神经网络  16
    三、层次分析法  16
  第四节主要创新点  16-18
第二章企业信用与顾客忠诚文献综述  18-30
  第一节企业信用相关研究综述  18-24
    一、企业信用概念的界定  18-20
    二、国外相关研究综述  20-22
    三、国内相关研究综述  22-24
  第二节顾客忠诚相关研究综述  24-30
    一、顾客满意概念的理解  24-26
    二、对顾客忠诚的理解  26-30
第三章企业信用对顾客忠诚的影响  30-40
  第一节顾客忠诚及其驱动因素  30-32
    一、顾客忠诚的形态  30
    二、顾客忠诚的驱动因素  30-32
  第二节企业信用对顾客忠诚的影响  32-40
    一、影响顾客忠诚的企业信用因素  32-33
    二、有形的企业信用因素对顾客忠诚的影响  33-37
    三、无形的企业信用因素对顾客忠诚的影响  37-40
第四章基于 BP神经网络与层次分析法的企业信用评价模型及应用  40-55
  第一节 BP 神经网络原理及模型  40-46
    一、BP 神经网络  40-41
    二、BP 神经网络算法  41-42
    三、BP 神经网络参数确定和计算流程  42-44
    四、BP 神经网络模型  44-46
  第二节层次分析法原理及模型  46-51
    一、层次分析法原理  46-50
    二、层次分析法模型  50-51
  第三节整合的BP 神经网络与层次分析法模型  51-52
  第四节整合的BP 神经网络与层次分析法模型的应用  52-53
  第五节模型分析的结论  53-55
第五章结论及今后研究方向  55-56
参考文献  56-60
附录 AHP 访谈表  60-62
致谢  62-63
读研期间参与的课题及论文发表  63

基于顾客忠诚的企业信用评价模型及应用研究

内容摘要

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