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基于CRM的供电公司大客户管理信息系统研究

作　者: 张甲佳
导　师: 何有世
学　校: 江苏大学
专　业: 管理科学与工程
关键词: 大客户管理客户关系管理统一建模语言业扩报装工程大客户细分层次分析法
分类号: F274;F426.61
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
下　载: 279次
引　用: 2次
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内容摘要

随着电力体制改革的不断深化和电力市场的不断完善,供电企业的服务性质逐渐凸显其重要的地位。同时,随着厂网的彻底分离,供电企业面临着越来越激烈的市场竞争。如何抓住客户,尤其是电力大客户,并为其提供优质的供电服务,开发新客户,发掘新的利润增长点,成为目前国内供电企业亟待解决的重要课题。客户关系管理和大客户管理是近年来发展起来的理论,并已在电信业、银行业等领域获得成功应用。在供电企业的应用却处于刚刚起步阶段,而且大客户对于供电企业又具有无与伦比的重要性。虽然,许多供电公司先后设立了专门的VIP大客户服务部门,但由于缺乏经验和信息技术的支持,使得供电公司大客户管理工作还有许多不足之处。建立大客户管理信息系统对大客户管理工作进行有力的支持成为一项迫切的需求。本文以镇江供电公司为研究对象,对其大客户管理信息系统的构建进行了深入的分析与研究。首先阐述了客户关系管理、大客户管理的相关理论及两者的相互关系;在此基础上建立了CRM实践活动逻辑分析模型,对镇江供电公司大客户管理工作的现状进行了分析,并提出了解决方法——建立大客户管理信息系统;之后,进行了系统需求分析与总体模块设计,并对其中的电力大客户业扩报装工程模块和电力大客户识别与细分模块分别进行了详细的建模分析、设计与实现。在电力大客户业扩报装工程模块的构建部分,本文使用了软件工程中面向对象的思想,以统一建模语言(UML)为分析设计描述语言,对大客户业扩报装管理模块进行了建模分析、设计与实现。在大客户细分模块部分应用了数据挖掘等技术,设计了数据挖掘在大客户细分模块中的应用过程。并根据此过程,对大客户的细分在环保节能中的应用进行了建模分析,建立了环保节能营销的四区间分析模型,通过AHP(层次分析法)建立的指标评价体系,将大客户进行了分类,针对细分电力客户的特点制定了相应的营销策略,以便为大客户提供个性化的服务。通过对电力大客户管理信息系统的构建,极大地方便了镇江供电公司大客户业扩报装工程等大客户管理工作,并提高了工作效率;为电力大客户提供了更加优质的个性化服务,在提高客户满意度的同时,为供电公司创造了更多价值。

全文目录

摘要  5-7
ABSTRACT  7-11
第一章绪论  11-18
  1.1 课题研究背景  11-12
  1.2 国内外研究现状综述  12-15
    1.2.1 国外研究现状综述  12-14
    1.2.2 国内研究现状综述  14-15
  1.3 论文的总体思路与章节安排  15-17
  1.4 论文的主要工作  17-18
第二章相关理论基础  18-33
  2.1 客户关系管理(CRM)的原理  18-24
    2.1.1 客户关系管理(CRM)的概念三角模型  18-20
    2.1.2 CRM概念三角模型的两个变形  20-21
    2.1.3 CRM实践  21-23
    2.1.4 下一个最佳CRM实践活动的概念—NBA  23-24
  2.2 电力企业CRM  24-25
  2.3 大客户管理理论  25-27
  2.4 客户关系管理与大客户管理以及大客户管理信息系统之间的关系  27-28
  2.5 UML(统一建模语言)语言概述  28-33
    2.5.1 UML语言简介  29-32
    2.5.2 软件开发工具Rational Rose  32-33
第三章系统的需求分析与总体模块设计  33-42
  3.1 供电行业波特分析  33-35
  3.2 镇江供电公司大客户管理现状分析  35-37
    3.2.1 镇江供电公司大客户管理组织结构  35
    3.2.2 镇江供电公司大客户管理工作分析  35-37
  3.3 镇江供电公司大客户管理中存在的问题及解决途径  37-39
    3.3.1 大客户管理存在的问题  37-38
    3.3.2 改进措施  38-39
  3.4 镇江供电公司大客户管理信息系统的需求分析  39-41
    3.4.1 镇江供电公司大客户管理的业务流程分析  39-40
    3.4.2 镇江供电公司大客户管理信息系统的主用例分析  40-41
  3.5 镇江供电公司大客户管理信息系统的模块设计  41-42
第四章业扩报装模块的分析、设计与实现  42-61
  4.1 系统需求  43-45
    4.1.1 国内关于供电公司业扩报装管理的相关研究综述  43-44
    4.1.2 镇江市供电公司大客户业扩报装工程需求分析  44-45
  4.2 业扩进度管理模块的用例分析  45-51
    4.2.1 系统活动者的确立  45-46
    4.2.2 系统的用例模型  46-47
    4.2.3 问题域分析  47-51
  4.3 业扩进度模块的设计  51-56
    4.3.1 体系结构的设计  51-52
    4.3.2 详细设计  52-56
  4.4 业扩进度模块的实现  56-61
    4.4.1 系统运行环境和开发工具选择  56-57
    4.4.2 系统实现的支持系统——95598系统  57-58
    4.4.3 系统实现的关键技术——电子签名技术  58-59
    4.4.4 系统的运行效果  59-61
第五章大客户细分模块的应用研究与建模分析  61-80
  5.1 国内电力大客户细分研究综述及镇江供电公司大客户细分现状  61-63
    5.1.1 国内电力大客户细分研究综述  61-63
    5.1.2 镇江供电公司大客户识别与细分现状  63
  5.2 数据挖掘技术在电力大客户细分模块中的应用步骤  63-66
  5.3 依据节能环保程度对电力大客户进行细分的建模分析  66-78
    5.3.1 依据节能环保程度对电力大客户进行细分的意义  66-67
    5.3.2 依据节能环保程度对电力大客户进行细分的建模分析  67-78
  5.4 大客户细分模块的实现探讨  78-80
第六章结论与展望  80-82
  6.1 本研究的主要结论  80
  6.2 本研究的主要贡献与研究展望  80-82
致谢  82-83
参考文献  83-87
攻读硕士学位期间发表的学术论文  87

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