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TT公司大客户关系管理提升策略研究

作　者: 冯晓军
导　师: 吴建祖
学　校: 兰州大学
专　业: 工商管理
关键词: 客户关系管理大客户管理提升 TT公司
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

和其他行业一样,处于EMS (Electronic Manufacture Service电子制造服务)行业的企业必须不断地提高自身的竞争力来面对激烈的市场竞争和日趋复杂的市场环境。谁拥有了忠实,优质的客户,谁就能够在竞争中赢得先机。提高客户关系管理水平,特别是大客户关系的管理能力,对于企业来说具有重要的战略意义。本文尝试使用理论和实践相结合的方法,分析、探讨大客户关系管理理论的根源及应用实践。文章首先回溯了客户关系管理,大客户关系管理等相关概念、理论根基,然后结合TT公司的大客户关系管理的实际情况,从内、外部详细分析了大客户关系管理存在的问题和原因,考虑行业特色和客户采购流程,进而提出了提升策略：全面导入以客户为中心的理念；引进CRM软件,改善客户信息管理系统；实施项目的财务管理,关注客户盈利；建立客户满意流程,全面提升客户满意度；实现客户价值增值,提高客户忠诚度；积极开拓目标客户,优化客户结构,从而增加与现有大客户谈判能力。最后,给出了策略实施的方法和措施。以解决企业实际问题为出发点的提升措施涵盖了满意度,忠诚度,以及关注客户盈利和优化客户结构等因素,希望能够给中小型的EMS企业的大客户关系管理带来一定的启发。

全文目录

中文摘要  3-4
Abstract  4-8
第一章绪论  8-10
  1.1 选题背景与意义  8
  1.2 研究内容与方法  8-10
第二章大客户关系管理理论综述  10-23
  2.1 客户关系管理的产生动因  10-11
  2.2 客户关系管理的定义  11-12
  2.3 相关核心理论  12-19
    2.3.1 关系营销  12-14
    2.3.2 客户价值理论  14-17
      2.3.2.1 客户盈利度量  15-17
    2.3.3 客户满意度  17-19
      2.3.3.1 客户满意度定义  17-18
      2.3.3.2 客户满意度的影响因素  18-19
  2.4 大客户关系管理理论  19-23
    2.4.1 大客户的定义  19
    2.4.2 大客户关系发展模型  19-21
    2.4.3 大客户管理的应用价值  21-23
第三章 TT公司大客户关系管理现状  23-38
  3.1 TT公司基本介绍和大客户分析  23-27
    3.1.1 TT公司介绍  23-25
    3.1.2 TT公司客户分析  25-26
    3.1.3 TT大客户特点和采购行为特征  26-27
  3.2 TT公司大客户关系管理现状  27-30
    3.2.1 TT管理组织和方式  27-28
    3.2.2 TT公司的大客户关系管理理念  28
    3.2.3 TT公司大客户关系管理业务流程  28-30
  3.3 TT公司SWOT分析  30-38
    3.3.1 TT公司的机会和威胁  31-35
    3.3.2 TT公司的优势和劣势  35-38
第四章 TT公司大客户关系管理问题分析  38-42
  4.1 TT公司大客户关系管理问题  38-40
    4.1.1 缺乏科学的信息化管理  38-39
    4.1.2 整体满意度有待提高  39
    4.1.3 客户忠诚度需要提高  39-40
    4.1.4 缺少大客户价值评估系统  40
    4.1.5 大客户比例不合理  40
  4.2 大客户关系管理存在原因分析  40-42
    4.2.1 外部原因  40-41
    4.2.2 内部原因  41-42
第五章 TT公司大客户关系管理提升策略建议  42-56
  5.1 全面导入以客户为中心的理念  42
  5.2 实施CRM客户关系管理软件系统  42-43
  5.3 引入项目财务管理,关注客户盈利  43-46
  5.4 建立客户满意流程,全面提升客户满意度  46-50
  5.5 延长价值链,提高忠诚度和持续盈利  50-52
  5.6 积极拓展价值客户,建立合理客户结构  52-56
第六章提升策略实施  56-59
  6.1 高级管理层全力支持和推动  56
  6.2 安排相应的资源和投入  56-57
  6.3 策略实施与个人业绩挂钩  57
  6.4 加强企业文化建设,提高员工认同感和满意度  57
  6.5 注重培训,建立学习型组织  57-58
  6.6 规范内部流程,提升管理能力  58-59
第七章结论与启示  59-61
参考文献  61-63
致谢  63

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