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移动通信顾客资产评估与细分研究

作　者: 袁改娟
导　师: 金永生
学　校: 北京邮电大学
专　业: 企业管理
关键词: 移动通信 顾客资产 价值细分 顾客资产评估
分类号: F626;F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 75次
引　用: 1次
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内容摘要


本研究以移动通信顾客资产评估与细分为研究重点,通过对先前学者研究的总结,结合我国电信运营商的实际情况,提出了移动通信顾客资产评估模型与三维价值细分模型,并对顾客资产细分进行实证研究。顾客资产评估模型是在对单个顾客价值测量基础上,从顾客当前显性价值、潜在显性价值以及包括口碑价值和知识价值的当前隐性价值进行的测量,并对每一价值的计算过程进行了具体、详细的阐述。顾客资产三维价值细分模型是在顾客资产评估基础上进行的,以顾客当前显性价值、潜在显性价值以及当前隐性价值为维度进行顾客细分。通过移动通信顾客资产细分的实证研究,获得六类细分群体,分别为：钻石前卫顾客、铂金被动顾客、白银积极顾客、黄铜保守顾客、钢铁活跃顾客以及重铅消极顾客。并对每个细分群体的价值特征、消费意愿特征以及人口统计特征进行了具体说明。本研究不仅丰富了顾客资产评估与细分研究的理论,并且具有指导电信运营商营销实践、增加利润和提高竞争优势的现实意义。本研究的创新点包括：(1)提出了包括顾客当前显性价值、潜在显性价值和当前隐性价值的移动通信顾客资产评估模型,该模型的创新之处在于对移动通信顾客隐性价值的确立。(2)建立了移动通信顾客资产的三维价值细分模型。该模型有助于解决电信运营商客户细分的粗放性问题,并对营销资源分配提供重要的依据。(3)进行实证分析以应用和验证顾客资产细分模型。本研究的实证分析通过采集中国移动顾客的实际数据,对顾客资产评估及细分进行实证分析,细分不仅考虑了顾客价值,并结合了消费者的消费意愿及人口统计特征。

全文目录


摘要  4-5
ABSTRACT  5-9
第一章 绪论  9-14
  1.1 研究背景与意义  9-11
    1.1.1 研究背景  9-10
    1.1.2 研究意义  10-11
  1.2 研究思路与方法  11-12
    1.2.1 研究思路  11-12
    1.2.2 研究方法  12
  1.3 论文内容和创新点  12-14
    1.3.1 论文内容  12-13
    1.3.2 论文创新点  13-14
第二章 相关概念界定及文献综述  14-32
  2.1 顾客资产的研究  14-28
    2.1.1 国外理论界关于顾客资产的研究进展  14-23
    2.1.2 国内理论界关于顾客资产的研究现状  23-28
  2.2 市场细分的研究  28-30
    2.2.1 市场细分的概念  28-29
    2.2.2 市场细分的方法  29-30
  2.3 目前研究的不足和本文的研究视角  30-32
    2.3.1 目前研究的不足  30-31
    2.3.2 本文的研究视角  31-32
第三章 移动通信顾客资产评估与细分  32-41
  3.1 移动通信顾客资产的内涵和构成  32-33
  3.2 移动通信顾客资产评估  33-38
    3.2.1 移动通信顾客当前显性价值的计算  34-35
    3.2.2 移动通信顾客潜在显性价值的计算  35-37
    3.2.3 移动通信顾客当前隐性价值的计算  37-38
  3.3 移动通信顾客资产细分  38-41
第四章 研究设计  41-48
  4.1 问卷设计流程  41
  4.2 变量定义与测量题项  41-43
  4.3 研究假设  43-44
  4.4 抽样设计  44
  4.5 资料分析方法  44-45
  4.6 信度与效度分析  45-48
    4.6.1 信度分析  45-46
    4.6.2 效度分析  46-48
第五章 数据分析与假设检验  48-67
  5.1 样本资料的频数分析  48-51
  5.2 样本资料的数据预处理  51-54
    5.2.1 顾客资产价值的计算  51-54
    5.2.2 无量纲化处理  54
  5.3 聚类分析  54-56
  5.4 假设检验  56-64
    5.4.1 细分结果在消费意愿的差异性检验  57-61
    5.4.2 细分结果在人口统计变量的差异性检验  61-64
  5.5 资料分析总结  64-67
第六章 研究结论与建议  67-70
  6.1 研究结论  67-68
  6.2 研究建议  68-69
  6.3 本研究的不足与展望  69-70
    6.3.1 研究的不足  69
    6.3.2 对未来研究的展望  69-70
参考文献  70-75
附录 移动通信顾客资产评估与细分研究调查问卷  75-78
致谢  78-79
攻读学位期间发表的学术论文目录  79

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