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项目风险管理和质量管理在博通信保障中的应用

作　者: 丁昱
导　师: 薛质；薛峥
学　校: 上海交通大学
专　业: 项目管理
关键词: 风险管理质量管理通信保障世博安全
分类号: F626
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 23次
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内容摘要

2010年中国上海世博会是人类社会在新世纪的一次经典盛会。作为2010年上海世博会全球合作伙伴,中国移动在“精彩世博,尽情移动”的参博主题下,为世博会相关用户提供全方位的通信及信息服务。中国移动上海公司为世博会提供了最高级别的通信保障,作者所在的上海移动网络管理中心是上海移动世博保障生产指挥中心,作者作为网管中心通信保障工作组重要成员之一,全程参加了此次保障的组织策划和实施工作。在世博保障中,作者充分运用项目管理的系统知识对其负责和参与的相关世博保障工作进行了设计和管理,重点应用了项目风险管理、质量管理的理论和方法。本文首先对论文相关的概念和理论进行了阐述。主要介绍了世博通信保障项目特点,进行了世博通信保障需求分析;简述了项目管理的相关概念,着重介绍了项目风险管理、质量管理的理论和方法。论文接着论述了世博通信保障项目准备阶段的风险识别及分析、世博保障质量规划工作。风险识别部分,采取了访谈、头脑风暴法等方法识别了世博通信网络和业务运营的风险。风险分析部分采用了风险概率和影响矩阵的方法对已识别风险进行定性分析,并进一步应用层次分析法进行定量分析,得出了世博保障的关键风险和重要风险。在世博保障质量规划中,以提高客户满意度为宗旨,研究了电信质量管理与客户感知的关系,建立了涵盖网络覆盖类、服务接入类、服务保持类、通话质量类指标的客户感知度指标模型;并以此为基础制定了基于客户感知的《上海移动世博网络质量评估体系》。上述工作为后续世博实施阶段的风险处理和质量保障打下了良好的基础。随后论述了世博通信保障实施阶段所采取的风险应对与监控、质量保证与控制措施。在风险应对方面,采用的策略和方法主要有:风险规避、风险缓解、风险接受、风险应急应对策略。其中风险规避的具体做法有世博区域设备组POOL,话务预测及网络扩容,人员操作风险规避等。风险缓解的具体做法有:针对部分技术类风险,完成网络评估和保障方案;针对组织类风险,明确和细化了通信保障组织及团队的具体职责,制定了世博重大故障、VIP投诉管理制度,设计了世博保障的各项关键流程;制定了网管中心世博保障人员规划。风险接受和风险应急应对策略的具体做法有:制定世博园区设备专项应急预案,完善各机型设备多级预警机制,制定《红橙黄蓝应急预案》,建立世博保障应急方案库。在世博保障风险监控方面,采用的方法和措施主要有:实施网络及业务应急预案演练,参加世博园区大客流演练,在世博期间实施网络及业务监控、保障与分析,不断识别新生风险,继续制定关键保障日保障方案,确保网络安全与稳定。在世博保障质量保证和质量控制中,采用的工具和方法主要有趋势图、因果图等,根据世博网络质量评估体系的各项指标要求,对网络质量指标进行实时监测,及时确保设备及性能问题及时发现处理,网络性能及业务信息及时准确发布,为决策层提供参考,确保世博质量持续改进。项目风险管理、质量管理在上海移动网管中心世博保障工作中的成功运用,使各项保障任务、保障目标圆满完成,世博园区网络经受住了百万级用户的考验,网络质量始终保持稳定和优异。作者在保障结束后总结了项目风险管理、质量管理的先进性经验,为今后的同类型大型通信保障提供参考。

全文目录

摘要  3-5
Abstract  5-10
第一章绪论  10-15
  1.1 研究背景  10-11
  1.2 国内外研究现状  11
  1.3 选题目的与意义  11-12
  1.4 论文组织结构  12-15
第二章世博通信保障需求分析及项目管理理论基础  15-29
  2.1 世博通信保障需求分析  15-19
    2.1.1 通信保障概述  15-16
    2.1.2 世博通信保障特点及保障组织架构  16-18
    2.1.3 世博通信保障需求分析  18-19
  2.2 项目管理概述  19-28
    2.2.1 项目管理相关概念  19-21
    2.2.2 项目风险管理  21-26
    2.2.3 项目质量管理  26-28
  2.3 本章小结  28-29
第三章世博通信保障设计-风险识别与分析、质量规划  29-47
  3.1 世博通信保障风险识别与风险分析  29-38
    3.1.1 世博通信保障风险识别  29-30
    3.1.2 世博通信保障风险定性分析  30-32
    3.1.3 世博通信保障风险定量分析  32-38
  3.2 世博通信保障质量规划  38-45
    3.2.1 电信企业质量管理与客户感知度关联分析  38-40
    3.2.2 客户感知度指标模型的建立  40-41
    3.2.3 世博网络质量评估体系的建立  41-45
  3.3 本章小结  45-47
第四章世博通信保障实施-风险应对与监控、质量保证与控制  47-72
  4.1 世博通信保障风险应对  47-65
    4.1.1 世博通信保障风险规避  47-50
    4.1.2 世博通信保障风险缓解  50-65
    4.1.3 世博通信保障应急预案制定  65
  4.2 世博通信保障风险监控  65-67
    4.2.1 网络应急预案演练  66
    4.2.2 世博园区大客流演练  66
    4.2.3 世博网络监控  66-67
  4.3 世博网络质量保证与控制  67-70
    4.3.1 世博网络质量控制  67-70
    4.3.2 世博网络质量保证  70
  4.4 本章小结  70-72
第五章世博通信保障实效  72-81
  5.1 风险管理实效  72-75
  5.2 质量管理实效  75-81
第六章结论和展望  81-82
  6.1 全文总结  81
  6.2 进一步研究展望  81-82
参考文献  82-84
致谢  84-85
攻读硕士学位期间发表的论文  85-87

项目风险管理和质量管理在博通信保障中的应用

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