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产品伤害危机对消费者情感反应及补救预期的影响研究

作　者: 祝瑶
导　师: 景奉杰
学　校: 华中科技大学
专　业: 企业管理
关键词: 产品伤害危机情感反应愤怒无助补救预期
分类号: F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
下　载: 92次
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内容摘要

甚至导致企业的破产倒闭。同时,这些产品伤害事件也给消费者造成了很大的身体伤害和心理伤害,产生了严重的负面社会影响。但是大部分企业在危机补救时,并没有科学合理的补救策略与方式,往往依靠经验和直觉,这样就会导致补救的效果不佳,出现补救不足或者补救过度的情况。但是,目前国内对产品伤害危机的研究较少,尤其对危机后消费者补救预期的研究更少,不能很好地指导企业的危机补救实践。因此,很有必要进一步深入研究产品伤害的危机补救理论,为企业根据消费者的心理预期来进行合理补救提供理论支持。在不同性质的产品伤害危机中,消费者的补救预期和行为意向可能存在差异,企业的危机补救措施也必然有所不同。因此,首先要正确地识别并区分不同性质的产品伤害危机。本文根据产品伤害危机事件涉及的企业数量多少这一标准,将产品伤害危机分为单发性(单个企业)产品伤害危机和群发性(多家企业)产品伤害危机。而方正(2007)将产品伤害危机分为不可辩解伤害危机和可辩解伤害危机。基于这两大类不同的产品伤害危机,本研究从消费者情感反应及补救预期的角度,分别探讨在这两大类伤害危机中,消费者情感反应及补救预期的差异,并验证情感反应的中介作用。通过实证研究表明,消费者的补救预期在单发性产品伤害危机中较高,在群发性产品伤害危机中较低;在不可辩解产品伤害危机中较高,在可辩解产品伤害危机中较低。而且消费者的愤怒情感与补救预期显著正相关,在不可辩解危机与可辩解危机对补救预期的影响中起到了部分中介作用;无助情感与补救预期显著负相关,在单发性伤害危机和群发性伤害危机对补救预期的影响中起到了部分中介作用。

全文目录

摘要  4-5
Abstract  5-9
1 绪论  9-13
  1.1 研究背景与动机  9-10
  1.2 研究目的与意义  10-12
  1.3 研究范围与限制  12
  1.4 本文结构  12-13
2 文献综述  13-22
  2.1 产品伤害危机  13-16
  2.2 产品伤害危机与消费者情感反应  16-19
  2.3 产品伤害危机与消费者补救预期  19-20
  2.4 文献结论与启示  20-22
3 研究方法  22-29
  3.1 研究假设及模型  22-24
  3.2 相关变量的测量  24-27
  3.3 抽样设计  27
  3.4 数据处理方法  27-29
4 数据分析  29-49
  4.1 描述统计分析  29-32
  4.2 信效度分析  32-36
  4.3 单变量多因素方差分析  36-43
  4.4 回归分析  43-49
5 研究结论与局限  49-56
  5.1 研究结论  49-52
  5.2 修正后的模型  52-53
  5.3 研究理论意义及管理启示  53-54
  5.4 研究局限及展望  54-56
致谢  56-57
参考文献  57-62
附录  62-69

产品伤害危机对消费者情感反应及补救预期的影响研究

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