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D移动公司中高端客户保有研究

作　者: 唐照琼
导　师: 周二华
学　校: 华中科技大学
专　业: 工商管理
关键词: 中高端市场客户稳定性消费行为客户保有策略
分类号: F626
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 95次
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内容摘要

随着市场经济形势的变化,通信市场的竞争也越来越激烈,竞争从对个别市场的抢夺演变为对中高端客户的抢夺。D移动公司庞大的中高端客户群体出现了大起大落的变动情况,为进一步分析出原因,更为重要的是从分析中得出的结论,为提升中高端客户的保有工作提供参考依据,特开展专题研究。本文的研究从外部信息收集、客户座谈、内部资源梳理,以及系统数据分析等几个维度来进行信息整理和研讨,获得了比较准确和有说服力的结论,可以为中高端客户保有工作提供比较有价值的参考作用。在专题研究过程中,通过对通信行业竞争形势的信息收集,对比分析出移动、电信与联通三大运营商在渠道投入、营销政策、终端投入等方面的差异;在与客户的座谈中,了解到目前服务中存在的不足;通过对公司内部的职责分工和客户服务系统等内容的梳理,发现了公司部门职责遗漏和资源未整合等方面的缺失。同时,运用移动自身的客户服务平台和分析系统,对客户行为进行跟踪分析,运用数据挖掘、聚类分析等方法,按照稳定性将中高端客户分为稳定群、较稳定群、较不稳定群和不稳定群四大群体,重点对中高端客户池整体情况、中高端客户稳定度及影响因素进行深入分析,得出影响中高端客户的相关性因子。对于中高端客户运营来讲,最根本的就是提升中高端客户的稳定性,推动不稳定客户群向较稳定群转移,以及较稳定群向稳定群转移。最后,通过对分析结果进行整合,对照D移动公司现有的组织架构和职能特点,提出中高端客户保有的营销建议,为公司保收入和保份额的运营目标作出更大的贡献。

全文目录

摘要  4-5
Abstract  5-7
1 绪论  7-14
  1.1 研究的目的和意义  7-9
  1.2 国内外研究现状  9-11
  1.3 研究的内容和方法  11-14
2 D 市通信行业内外部环境分析  14-25
  2.1 D 移动公司基本情况  14-15
  2.2 D 市通信市场行业竞争现状  15-25
3 D 移动中高端客户整体情况分析  25-38
  3.1 中高端客户异动的背景  25-26
  3.2 中高端客户池整体情况  26-28
  3.3 中高端客户稳定性分析  28-38
4 D 移动公司中高端客户保有策略  38-56
  4.1 加强渠道建设与细化渠道管理  38-42
  4.2 建立中高端客户预警与监控模型  42-49
  4.3 加强营销推广提升业务捆绑质量  49-50
  4.4 加强软捆绑提高客户在网粘性  50-53
  4.5 整合资源促进管理效益最大化  53-56
结束语  56-57
致谢  57-58
参考文献  58-60

D移动公司中高端客户保有研究

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