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东莞XX汽车服务有限公司核心竞争力研究

作　者: 杨国梁
导　师: 吴建祖
学　校: 兰州大学
专　业: 工商管理
关键词: 汽车 4S 顾客满意度核心竞争力
分类号: F426.471
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
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内容摘要

随着社会的物质与精神生活水平的不断提高,轿车进入了越来越多寻常百姓的家庭,汽车需求的大幅度增长带动了与之相关的汽车服务行业的发展,其中汽车销售、维修保养、配件供应等服务随之而兴旺起来。汽车维修企业如何在适应外部环境变化的同时,更有效地利用企业内部资源,形成自己独特的竞争优势,为股东、顾客及员工创造更多的利润与价值,是管理者心须面对的首要责任。本文从汽车服务业的发展入手,以东莞XX汽车服务有限公司为研究对象,它是东莞第一家奔驰汽车授权服务中心,即所谓的4S店,对公司所处的营销环境、运营方式等,运用PEST、SWOT等战略分析模型进行了分析。发现公司目前在行业中的管理和发展模式处于领先地位,应采取增长型战略,分析得出公司在现阶段所采取的是聚集于顾客满意的集中差异化战略。进而对顾客满意进行理论阐述,对CIS及公司关键业绩指标的结论分析,得出此战略是以企业的核心竞争力为基础的。企业的核心竞争能力才是在追求顾客的满意度与忠诚度,体现顾客价值导向的同时,又难以为竞争对手所模仿,可以为企业提供持续竞争优势并创造最大价值的能力。对公司的核心竞争力进一步分析,提出公司提高核心竞争力的措施,进行知识管理,提高人员素质等。希望上述分析研究及改进措施不仅对4S店,而且也对其他汽车维修企业尤其是独立的中小汽车维修企业也能带来一定的参考价值。

全文目录

中文摘要  3-4
ABSTRACT  4-6
一、绪论  6-13
  (一) 研究的背景  6-11
  (二) 研究的意义  11-12
  (三) 研究方法和技术路线  12-13
二、理论综述  13-20
  (一) SWOT分析法  13-14
  (二) PEST分析法  14-15
  (三) 波特五力分析模型  15-17
  (四) 核心竞争力分析  17-20
三、东莞XX汽车服务有限公司介绍及分析  20-31
  (一) 东莞XX汽车服务有限公司的现状  20
  (二) 东莞XX汽车服务有限公司的服务流程介绍  20-24
  (三) 东莞XX汽车服务有限公司的经营活动简介  24-26
  (四) 东莞XX汽车服务有限公司售后服务存在的问题  26-31
四、东莞XX汽车服务有限公司SWOT分析  31-37
  (一) 优势与劣势分析  31-32
  (二) 机会和威胁分析  32-37
五、东莞XX汽车服务有限公司的核心竞争力分析  37-46
  (一) 东莞XX汽车服务有限公司的核心竞争力  37-40
  (二) 提高东莞XX汽车服务有限公司核心竞争能力建议  40-46
结束语  46-47
参考文献  47-48
致谢  48-49
附件  49-52

东莞XX汽车服务有限公司核心竞争力研究

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