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厦门城市旅游发展研究-基于顾客满意度视角

作　者: 林雯
导　师: 林德荣
学　校: 厦门大学
专　业: 旅游管理
关键词: 城市旅游顾客满意度厦门
分类号: F592.7
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
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内容摘要

近年来,城市旅游的发展越来越受到旅游业界人士和专家学者的重视。厦门,一座中国践行改革开放的前沿城市,自1998年厦门被确定为中国首批优秀旅游城市后,旅游业发展呈现出稳步、强劲的发展态势。现如今,这座温馨美丽的旅游城市正在努力实现从“旅游城市”向“城市旅游”发展。然而,市场是动态变化的,新经济时代下旅游消费者的个性回归与主动性不断增强,厦门如何应对市场变幻,不断增加城市的旅游吸引力,提升顾客满意度,将成为厦门发展城市旅游的关键所在。本文站在顾客的视角,从顾客的期望与需要出发,寻找顾客满意度视角下的厦门发展城市旅游的途径。首先,论文在回顾了国内外学者关于城市旅游与顾客满意度理论的基础上,运用顾客满意度理论的模型与框架,采用定量与定性相结合的方法,对来厦游客的顾客满意度进行实证分析。通过社会调查结果和综合评价中得知,来厦游客的总体旅游期望高于实际旅游感知绩效,游客总体满意度处于基本满意与不满意水平之间,在八个影响维度中,游览、娱乐、公共服务体系需要重点提升。其中,在游览指标中,游客对厦门岛内与岛外的旅游景点感知满意度相差较大。基于顾客满意度的视角,笔者提出厦门发展城市旅游的若干建议：首先,充分利用优势,树立发展城市旅游理念；其次,以追求顾客满意为目标,实施顾客满意战略；再次,遵循国际化理念,创新营销手段；最后,重点抓住薄弱环节,提升品质,构建“大厦门城市旅游圈”。实践证明,岛内外旅游一体化、丰富城市旅游娱乐活动、完善旅游公共服务体系对于树立厦门城市旅游形象,提升城市竞争力具有重要意义。最后,笔者归纳了本文可能存在的不足并对顾客满意度视角下的厦门城市旅游作进一步的展望。本文的创新之处在于将顾客满意度理论的研究应用到一个新的领域一城市旅游中来,能够从一个比较新颖、比较客观的角度,将旅游理论与现实问题结合起来,希望能为构建顾客满意的厦门城市旅游发展提供一些力所能及的帮助。

全文目录

摘要  4-5
Abstract  5-9
第一章绪论  9-14
  第一节选题的背景和意义  9-11
  第二节研究目标  11-12
  第三节研究思路与研究方法  12-14
第二章文献综述和理论基础  14-27
  第一节文献综述  14-19
  第二节相关概念及基础理论模型  19-27
第三章城市旅游顾客满意度实证研究  27-43
  第一节实证研究对象概况  27-31
  第二节问卷设计  31-33
  第三节问卷发放与回收  33-35
  第四节数据分析  35-43
第四章结论与对策  43-58
  第一节结论  43-46
  第二节对策  46-58
第五章不足与展望  58-59
参考文献  59-63
附录：来厦游客旅游满意度调查问卷  63-66
APPENDIX:Quality Questionnaire For Visitors To Xiamen  66-69
致谢  69

厦门城市旅游发展研究-基于顾客满意度视角

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