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北京银行天津分行客户服务营销策略研究

作　者: 周雅婷
导　师: 俞会新
学　校: 河北工业大学
专　业: 工商管理
关键词: 北京银行天津分行客户服务营销人员过程有形展示
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
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内容摘要

从目前银行客户服务营销情况看，现有服务营销体系与标准化的服务要求之间仍然存在较大差距，制约了银行业务的快速发展。因此，缩小目前服务营销体系与标准化服务之间的差距，是加快服务创新、增强核心竞争力、推动银行业务高速发展的当务之急。在使用服务营销组合要素的方法来分析后，可以看出本行主要存在的问题包括人员、过程和有形展示三个方面。人员方面存在的问题有一线服务理念较旧、客户关系管理能力不足、对于不同类型客户的产品和服务缺少差异化等；过程方面的问题包括对于计划的服务执行力不强、没有建立完善的监督反馈机制等；在有形展示方面则存在无特定部门负责广告宣传不适用、需要统一完善网点设施布局、营销传播力度不足等问题。针对这些问题，本行在人员策略上采用了为一线人员建立服务标准、建立服务理念、加大客户关系管理及针对不同客户实施差异化营销等方法；其中过程方面的策略包括了改善服务过程，提高服务质量和设立监督反馈机制；有形展示方面的策略则涵盖了专门部门负责的策略制定和实施、建立统一规范标准、加大企业广告宣传的投入这三方面内容。本文通过对这些问题的深入分析和研究来完善本行营销策略，调整本行的营销模式和营销思路，希望天津分行能以一种全新的营销模式去把握市场脉搏，紧跟市场步伐。

全文目录

摘要  4-5
ABSTRACT  5-8
第一章绪论  8-10
  1.1 研究背景和意义  8
  1.2 研究的思路和方法  8-9
  1.3 研究的主要内容  9-10
第二章银行服务营销的基本概念  10-16
  2.1 银行服务营销的定义  10
  2.2 银行服务营销的特点  10-11
  2.3 银行服务营销的目的  11
  2.4 服务营销组合要素（7PS）  11-13
  2.5 服务营销理论产生和发展  13-16
第三章北京银行天津分行个人理财业务服务营销环境分析  16-22
  3.1 宏观经济环境分析  16
  3.2 行业监管环境分析  16-18
  3.3 行业竞争环境分析  18-22
第四章北京银行天津分行发展历程和现状分析  22-44
  4.1 北京银行企业概况  22-23
  4.2 北京银行天津分行发展历程  23-24
  4.3 个人理财业务服务营销现状分析  24-29
    4.3.1 产品  24-25
    4.3.2 人员分析  25-27
    4.3.3 个人理财业务组织构架  27-28
    4.3.4 品牌分析  28-29
  4.4 客户服务营销中存在的问题  29-44
    4.4.1 存在的问题  34-39
    4.4.2 SWOT 分析  39-44
第五章北京银行天津分行客户服务营销策略和建议  44-57
  5.1 人员策略  44-50
    5.1.1 聘用高水平人才  44-45
    5.1.2 为一线人员建立服务标准，形成服务理念  45-46
    5.1.3 加大客户关系管理  46-49
    5.1.4 针对不同客户实施差异化营销  49
    5.1.5 绩效评估与奖惩  49-50
  5.2 过程策略  50-54
    5.2.1 改善服务过程提高服务质量  50-51
    5.2.2 设立监督反馈机制  51
    5.2.3 优化服务具体流程  51-54
      5.2.3.1 优化售前服务流程  51
      5.2.3.2 优化售中服务流程  51-53
      5.2.3.3 优化售后服务流程  53-54
  5.3 有形展示策略  54-57
    5.3.1 专门部门负责的策略制定和实施  54
    5.3.2 建立统一规范标准  54
    5.3.3 改善服务工作  54-55
    5.3.4 加大企业广告宣传的投入  55-56
    5.3.5 充分利用各种要素和形式  56-57
参考文献  57-58
致谢  58

北京银行天津分行客户服务营销策略研究

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