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商业银行客户关系管理探析

作　者: 罗毅
导　师: 汪浩瀚
学　校: 宁波大学
专　业: 工商管理
关键词: 银行 客户 维护 管理
分类号: F832.33
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
下　载: 8次
引　用: 0次
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内容摘要


国际大型商业银行对客户关系管理的实践已有几十年，特别是对高端客户关系管理已形成了一整套较为完善的系统，而我国商业银行在这方面起步较晚，在管理方法上主要局限于传统的建章立制管理，缺乏对不同客户群体有针对性的管理。虽然越来越多的银行认识到了客户已成为银行至关重要的商业资源，且逐渐向以客户为中心的战略转变，但我国商业佷行在客户关系管理上依然很薄弱，特别是在高端客户的关系管理上没有系统的方法，近几年成立的私人银行、财富中心等并没有最大发挥作用。而截至2011年底，中国个人拥有可投资资产总额依然在持续增长中。国内关于商业银行客户关系管理方面的研究已经很多，但针对高端客户管理的研究还不多。本论文在借鉴国内外银行对客户关系管理的成果为基础，运用归纳演绎的方法分析我国商业银行在客户管理方面的现状和问题，并提出一些对策和建议。本论文首先介绍了高端客户群体近几年的发展状况，然后分析了全球主要国家商业银行的高端客户维护情况，及我国商业银行高端客户维护的现状和问题，分析了客户信息的重要性和收集方法，并运用大量统计数据对客户进行细分，提出客户的维护方法，并对操作型客户关系管理系统进行了分解演绎。

全文目录


摘要  4-5
Abstract  5-9
1 研究背景及意义  9-11
  1.1 研究背景  9-10
  1.2 研究意义  10-11
2 国内外客户管理相关理论研究及商业银行高端客户管理现状  11-16
  2.1 客户管理的定义  11
  2.2 国内外客户管理研究  11-13
    2.2.1 国外客户管理研究  11-12
    2.2.2 国内客户管理研究  12-13
  2.3 国内外银行维护高端客户现状  13-16
    2.3.1 国外银行维护高端客户现状  13-14
    2.3.2 国内银行维护高端客户现状  14-16
3 商业银行高端客户识别  16-26
  3.1 客户信息  16
  3.2 客户信息收集  16-18
    3.2.1 收集高端客户信息的渠道  16
    3.2.2 高端客户信息收集的方法  16-18
  3.3 高端客户信息管理  18-19
  3.4 分析整理高端客户信息  19
  3.5 高端客户细分  19-26
    3.5.1 高端客户细分意义  19-20
    3.5.2 如何细分高端客户  20-26
4 高端客户维护  26-28
  4.1 高端客户维护的作用  26
  4.2 高端客户维护的方法  26-28
    4.2.1 分级维护  26-27
    4.2.2 知识维护  27
    4.2.3 情感维护  27
    4.2.4 交叉维护  27-28
5 操作型客户关系管理系统的设计与构建  28-33
  5.1 系统目的  28
  5.2 功能概述  28-29
  5.3 客户准入及客户评价规则  29-33
    5.3.1 客户准入以及退出的条件  29-30
    5.3.2 客户等级评定规则  30
    5.3.3 客户贡献度计算规则  30-31
    5.3.4. 客户信息获取、整合原则  31-33
6 操作型客户关系管理系统实例介绍  33-54
  6.1 系统功能介绍  33-37
    6.1.1 整体页面布局  33
    6.1.2 日程管理  33-36
    6.1.3 消息中心  36
    6.1.4 客户快速搜索  36-37
  6.2 客户管理  37-50
    6.2.1 我的客户  37-39
    6.2.2 客户首页  39
    6.2.3 基本信息  39-42
    6.2.4 账户信息  42-46
    6.2.5 联系信息  46-47
    6.2.6 价值信息  47
    6.2.7 快速导航  47-48
    6.2.8 总资产负债表  48
    6.2.9 群发短信  48-50
  6.3 客户群组  50-51
    6.3.1 功能说明  50
    6.3.2 关键点解释  50
    6.3.3 操作流程  50-51
  6.4 提醒管理  51-54
    6.4.1 重要日期提醒  51
    6.4.2 产品到期提醒  51-52
    6.4.3 账户变动提醒  52
    6.4.4 营销提示提醒  52-54
7 结论  54-56
参考文献  56-58
致谢  58

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