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服务接触对消费情绪唤起及交叉购买的影响研究

作　者: 宋文驰
导　师: 杨宜苗
学　校: 东北财经大学
专　业: 企业管理
关键词: 服务接触消费情绪唤起交叉购买
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
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内容摘要

买方市场的形成及消费者感性购买趋势的发展使得零售企业吸引新顾客变得越来越困难。如何保留现有顾客,促使他们购买更多的产品,通过提升其购买数量来提高销售额,从而获得更高利润,就显得尤为重要。因而企业需要采取措施促进现有顾客重复购买或者持续购买企业的产品,例如交叉购买,即现有顾客购买企业的不同种类或不同品牌的产品。情绪是一种心理状态,伴随着个体对事物的评价或看法而产生并通过一定程度表达而呈现,进而产生特定的行为或意图。这种主观的状态会影响个体选择、行为及对周围环境信息的收集。消费者在购物时产生的情绪也可能会对其行为产生影响。学者们开始重视消费者购物过程中感性的那部分因素,将情绪应用到消费者行为研究中来。研究交叉购买时,有必要考虑情绪的因素。消费者接受企业即服务提供者的服务,与其产生接触,这个过程中产生一系列的心理以及动作行为。服务企业对消费者的行为产生影响,同时能够因此对于消费者行为起到引导作用,往自己有利的方向发展,如产生购买行为。服务接触可能会唤起消费者的情绪反应,进而影响消费者的购买行为,特别是在积极情绪的推动下,引发交叉购买行为。本文研究的主题是：服务接触、消费情绪唤起以及交叉购买三者相互作用的关系。通过文献回顾,本文构建了服务接触、消费情绪唤起、交叉购买三者的关系模型。利用SPSS18.0对超市和百货商店的消费者进行问卷调查收集到的数据进行统计分析。根据分析结果,本文得到如下结论：(1)服务接触和消费情绪唤起有显著正相关,其中人际接触和物理接触均显著正向影响正面消费情绪唤起,人际接触显著正向影响负面消费情绪唤起,而物理接触显著负向影响负面消费情绪唤起。(2)服务接触和交叉购买显著相关,其中物理接触显著正向影响交叉购买,而人际接触显著负向影响交叉购买。(3)消费情绪唤起与交叉购买显著正相关,其中正面消费情绪唤起显著正向影响交叉购买,负面消费情绪唤起显著负向影响交叉购买。(4)消费情绪唤起对服务接触影响交叉购买关系起中介作用,其中正面消费情绪唤起对服务接触影响交叉购买起部分中介作用,负面消费情绪唤起对服务接触影响交叉购买起完全中介作用。根据上述结论分析,本文对零售企业促进消费者的交叉购买行为提出了如下建议：第一,针对不同的顾客,进行正向的人际接触；第二,塑造良好的购物环境,提升物理接触程度；第三,促进消费者购物过程中正面消费情绪的唤起,避免唤起负面消费情绪,并且与消费者建立长久关系。

全文目录

摘要  2-4
ABSTRACT  4-9
1 绪论  9-17
  1.1 研究背景与问题界定  9-11
    1.1.1 研究背景  9
    1.1.2 问题界定  9-11
  1.2 选题意义  11-12
    1.2.1 理论意义  11-12
    1.2.2 实践意义  12
  1.3 研究方法与研究流程  12-15
    1.3.1 研究方法  12-13
    1.3.2 研究流程  13-15
  1.4 可能的创新点  15
  1.5 本文研究框架  15-17
2 文献综述  17-29
  2.1 服务接触研究综述  17-21
    2.1.1 服务接触的含义  17-18
    2.1.2 服务接触的维度  18-19
    2.1.3 服务接触对消费者行为的影响  19-21
    2.1.4 小结  21
  2.2 消费情绪唤起研究综述  21-24
    2.2.1 消费情绪的含义  21-22
    2.2.2 消费情绪的维度  22-23
    2.2.3 消费情绪对消费者行为的影响  23-24
    2.2.4 小结  24
  2.3 交叉购买研究综述  24-29
    2.3.1 交叉购买的含义  24-25
    2.3.2 交叉购买的驱动因素  25-28
    2.3.3 小结  28-29
3 研究模型与假设  29-36
  3.1 研究模型的提出  29-31
    3.1.1 环境心理学理论  29
    3.1.2 刺激-机体-反应理论  29-30
    3.1.3 扩散激活理论  30
    3.1.4 图式理论  30
    3.1.5 研究模型  30-31
  3.2 研究假设  31-36
    3.2.1 服务接触对消费情绪唤起的影响作用  31-33
    3.2.2 服务接触对交叉购买的影响作用  33-34
    3.2.3 消费情绪唤起对交叉购买的影响作用  34
    3.2.4 消费情绪唤起的中介作用  34-36
4 研究设计  36-42
  4.1 变量的测量  36-39
    4.1.1 服务接触  36-37
    4.1.2 消费情绪唤起  37-38
    4.1.3 交叉购买  38-39
    4.1.4 控制变量  39
  4.2 问卷设计  39-40
  4.3 调查设计  40-42
5 数据分析与假设检验  42-58
  5.1 数据分析  42-48
    5.1.1 描述性统计分析  42-43
    5.1.2 信度分析  43-45
    5.1.3 效度分析  45-48
  5.2 假设检验  48-58
    5.2.1 服务接触与消费情绪唤起的关系  49-51
    5.2.2 服务接触对交叉购买的影响  51-52
    5.2.3 消费情绪唤起对交叉购买的影响  52-53
    5.2.4 消费情绪唤起对服务接触影响交叉购买中的作用  53-58
6 结论与营销建议  58-63
  6.1 研究结论  58-60
    6.1.1 服务接触对消费情绪唤起的影响  58-59
    6.1.2 服务接触对交叉购买的影响  59
    6.1.3 消费情绪唤起对交叉购买的影响  59-60
    6.1.4 消费情绪唤起的中介作用  60
  6.2 营销建议  60-61
  6.3 研究局限性  61-62
  6.4 未来展望  62-63
附录  63-66
参考文献  66-71
后记  71-72

服务接触对消费情绪唤起及交叉购买的影响研究

内容摘要

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