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电信行业服务接触对顾客关系的影响研究

作　者: 周军
导　师: 汪克夷
学　校: 大连理工大学
专　业: 技术经济及管理
关键词: 服务接触顾客关系品牌转换电信行业
分类号: F626
类　型: 博士论文
年　份: 2009年
下　载: 429次
引　用: 7次
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内容摘要

企业盈利并获得持续竞争优势的关键因素也已逐渐由技术突破、业务拓展向获得顾客忠诚、保持顾客关系转移,因此如何保持顾客关系也成为学术界热衷的研究课题之一。以往的研究得出价值、满意等以产品或交易为评价客体的概念是影响顾客关系的重要因素,但是近年来也有学者指出,所有的顾客接触点都是影响顾客关系的因素。竞争激烈的电信行业目前在技术突破、业务拓展等领域挽留顾客的空间已经较狭小,所以研究服务接触对电信行业顾客关系的影响机制的重要性与紧迫性日渐凸显出来。为使研究更加全面和具有创新性,全文围绕服务接触这一核心概念,开展了三个阶段的研究工作。首先,在现有文献和相关定性访谈的基础上,将电信行业服务接触定义为:顾客在使用产品或接受服务的过程当中与接触到的所有内容的互动,包括了传递服务的人、服务环境以及相关的技术支持等。在此基础上,又进一步将这一概念细分为4个维度:功能接触、人员接触、环境接触和远程接触。本研究利用电信行业顾客作为样本数据,开发了包括上述四个维度的服务接触测量量表,检验结果表明该量表具有很好的信度和效度。其次,依据社会交换理论和信任承诺理论,构建了四个服务接触维度影响顾客关系的理论模型,并对该模型进行了实证检验。分析结果表明在服务接触的内部关系影响中,功能接触对于人员接触、环境接触及远程接触都有积极的正向影响;而人员接触对环境接触和远程接触也都有积极的正向影响。同时,关系满意对于关系信任有显著的正向影响,同时关系满意和关系信任对于关系承诺也有显著的正向影响。此外,服务接触四个维度分别对于关系满意都有显著的正向影响,而功能接触和人员接触同时对于关系信任则也有显著的正向影响,但只有功能接触对于关系承诺有直接的影响。最后,对顾客品牌转换进行了划分,并实证检验了顾客品牌转换类型对服务接触与顾客关系之间关系的调节作用。通过在不同顾客品牌转换类型样本中检验本研究提出的理论模型,研究得出服务接触驱动关系承诺的理论模型在不同品牌转换类型下都具有普适性。在服务接触对顾客关系的影响上,相对于保留者而言,转换者在功能接触对关系满意、关系信任和关系承诺的影响上均更加显著;而相对于转换者而言,保留者在人员接触对关系满意、关系信任的影响上更加显著,保留者在环境接触对关系满意的影响上更加显著,在远程接触对关系满意的影响上也更加显著。

全文目录

摘要  4-5
Abstract  5-10
1 绪论  10-19
  1.1 研究背景  10-13
    1.1.1 现实背景  10-11
    1.1.2 理论背景  11-13
  1.2 研究目的与内容  13-15
  1.3 研究意义  15
  1.4 研究方法、流程与结构  15-19
    1.4.1 研究方法  15-16
    1.4.2 技术路线  16
    1.4.3 论文结构安排  16-19
2 电信行业服务接触的内涵及测量量表开发  19-61
  2.1 服务研究回顾  19-24
    2.1.1 服务的内涵研究回顾  19-20
    2.1.2 服务的特征研究回顾  20-23
    2.1.3 服务的分类研究回顾  23-24
  2.2 服务接触研究回顾  24-33
    2.2.1 服务接触的理论研究回顾  24-28
    2.2.2 服务接触的内涵研究回顾  28-29
    2.2.3 服务接触的分类研究回顾  29-31
    2.2.4 服务接触的测量研究回顾  31-33
  2.3 电信行业服务接触研究  33-42
    2.3.1 电信行业概述  33-36
    2.3.2 电信行业服务接触的定义与分类  36-39
    2.3.3 电信行业服务接触的维度构成  39-42
  2.4 电信行业服务接触的测量  42-60
    2.4.1 概念的定义  42-43
    2.4.2 测量题项的生成  43-47
    2.4.3 预调研与测量题项净化  47-50
    2.4.4 正式调研与量表检验  50-60
  2.5 本章小结  60-61
3 服务接触对顾客关系的影响机制  61-102
  3.1 基础理论研究回顾  61-65
    3.1.1 社会交换理论  61-63
    3.1.2 信任—承诺理论  63-65
  3.2 顾客关系研究回顾  65-74
    3.2.1 电信行业顾客关系满意  66-67
    3.2.2 电信行业顾客关系信任  67-72
    3.2.3 电信行业顾客关系承诺  72-74
  3.3 假设推导与模型构建  74-80
    3.3.1 电信行业服务接触内部的相互影响作用  74-75
    3.3.2 电信行业顾客关系内部的相互影响作用  75-77
    3.3.3 电信行业服务接触对顾客关系的影响作用  77-80
  3.4 研究设计  80-86
    3.4.1 相关概念的定义与测量  80-84
    3.4.2 测量量表的试测与修正  84-85
    3.4.3 正式调查问卷的生成  85-86
  3.5 实证分析结果与讨论  86-101
    3.5.1 样本概况  87
    3.5.2 问卷的信度与效度检验  87-93
    3.5.3 模型分析与假设检验  93-101
  3.6 本章小结  101-102
4 品牌转换对服务接触与顾客关系间关系的调节作用  102-129
  4.1 品牌转换研究回顾  102-112
    4.1.1 顾客品牌转换的基本概念  103
    4.1.2 顾客品牌转换的动因  103-106
    4.1.3 顾客品牌转换的过程  106-108
    4.1.4 电信行业顾客品牌转换研究  108-109
    4.1.5 电信行业顾客品牌转换的类型  109-112
  4.2 假设推导与模型构建  112-116
    4.2.1 品牌转换对服务接触内部关系的调节作用  112-114
    4.2.2 品牌转换对顾客关系内部关系的调节作用  114
    4.2.3 品牌转换对服务接触与顾客关系的调节作用  114-116
  4.3 实证结果分析与讨论  116-128
    4.3.1 数据概况  117-118
    4.3.2 研究变量的信度与效度分析  118-125
    4.3.3 模型分析与假设检验  125-128
  4.4 本章小结  128-129
5 结论与展望  129-138
  5.1 主要结论与创新点  129-133
    5.1.1 结论与创新点一  129-130
    5.1.2 结论与创新点二  130-132
    5.1.3 结论与创新点三  132-133
  5.2 研究意义  133-136
    5.2.1 理论意义  133-135
    5.2.2 实践意义  135-136
  5.3 研究局限与展望  136-138
    5.3.1 研究局限  136-137
    5.3.2 研究展望  137-138
参考文献  138-150
附录移动电信顾客服务接触与顾客关系调查问卷  150-152
攻读博士学位期间发表学术论文情况  152-153
致谢  153-154
作者简介  154-155

电信行业服务接触对顾客关系的影响研究

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