学位论文 > 优秀研究生学位论文题录展示

连锁超市配送中心服务质量问题研究

作　者: 李明
导　师: 毛克贞
学　校: 江西理工大学
专　业: 物流工程
关键词: 连锁超市配送中心 服务质量管理 顾客满意度 配送服务质量指标
分类号: F721.7
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
下　载: 222次
引　用: 0次
阅　读: 论文下载
 

内容摘要


近年中国物流业迅猛发展，物流园区的建设与规划成为各级省市物流发展的重心，也吸引着新兴物流企业的入驻。随着国内连锁超市的崛起和外资连锁超市的扩张，如何解决大型连锁超市物流配送相关系列问题成为亟待解决的课题。嘉兴市某连锁超市配送中心位于嘉兴市现代物流园内，通过自建物流配送中心来缩减配送成本，提高物流配送质量，成为中国连锁超市解决物流配送难题的行业典范。通过自建物流配送是众多大型企业的优良选择，如目前京东商城等电子商务零售企业也在不断地建设自己的物流配送，以满足自身不断增长的订单需求和质量需求。由于目前国内物流配送处于起步阶段，在配送的管理、技术、基础设施设备等方面存在缺陷，造成配送中心内部和终端配送服务存在若干问题。本文从顾客满意度主体出发，构建了连锁超市配送中心配送服务质量指标体系，同时设计了针对嘉兴市某连锁超市配送中心的调查问卷，运用模糊综合评价模型工具进行评价，利用嘉兴市某连锁超市配送中心数据对理论进行了实证分析。最后针对连锁超市配送中心配送服务质量现状，在对策中运用新的质量管理方法，从收货、分拣、库存、出货、运输各个流程出发，解决配送服务质量问题，同时也从外包管理、硬件配置方面提出了优化建议。首先本文阐述了连锁超市配送中心、物流质量管理、服务质量指标等相关的概念与理论。其次描述了连锁超市配送中心目前运营的现状，提出了配送服务普遍存在的问题，如商品破损、交货延迟、顾客抱怨等。同时总结了配送服务质量出现问题的原因，简单概括了外包因素、流程因素、设施配备因素等。然后文章以顾客满意度为评价主体，建立连锁超市配送中心配送服务质量指标体系，通过对嘉兴市某连锁超市各分店收货部的实地问卷调研，掌握了具体数据并进行综合评价，实证了服务质量的问题所在。最后文章提出了流程改善、加强信息自动化、完善外包管理等建议来说明如何提高服务质量。本文的研究结果是对嘉兴市某连锁超市配送中心的直接评测，同时对其他连锁超市自营配送中心完善配送服务质量有一定的参考意义。

全文目录


摘要  4-5
Abstract  5-8
第一章 引言  8-12
  1.1 问题的提出及研究背景  8-9
  1.2 研究的目的及研究意义  9
    1.2.1 研究目的  9
    1.2.2 研究意义  9
  1.3 研究内容、框架及研究方法  9-12
    1.3.1 研究内容  9-10
    1.3.2 研究框架  10-11
    1.3.3 研究方法  11-12
第二章 国内外相关理论与研究文献综述  12-19
  2.1 连锁超市物流配送相关研究  12-14
    2.1.1 连锁超市的发展  12
    2.1.2 物流配送中心的内涵  12-14
  2.2 顾客满意相关研究  14-16
  2.3 物流质量管理概念  16-17
  2.4 配送中心服务质量相关研究  17-19
第三章 连锁超市配送中心配送服务质量现状分析  19-23
  3.1 连锁超市配送中心存在的服务质量问题  19-20
    3.1.1 连锁超市配送商品破损等问题突出  19
    3.1.2 连锁超市配送交货不及时  19-20
    3.1.3 连锁超市收货服务不满意  20
  3.2 连锁超市配送服务质量存在问题的主要原因  20-23
    3.2.1 配送流程管理不完善  20-21
    3.2.2 劳务外包带来弊端  21-22
    3.2.3 配送中心设施设备落后  22-23
第四章 连锁超市配送中心配送服务质量指标构建  23-34
  4.1 以顾客满意度为评价主体  23-24
    4.1.1 连锁超市配送中心顾客满意的内容  23-24
    4.1.2 以顾客满意度为评价主体的意义  24
  4.2 连锁超市配送中心服务质量指标的构建  24-26
  4.3 嘉兴市某连锁超市配送中心服务质量指标评价  26-34
    4.3.1 嘉兴市某连锁超市配送中心概况  26
    4.3.2 问卷调查  26-27
    4.3.3 调查问卷数据分析  27-29
    4.3.4 综合评价配送服务质量指标  29-32
    4.3.5 调查结果分析  32-34
第五章 连锁超市配送中心配送服务质量的改进  34-40
  5.1 连锁超市配送中心配送服务质量的改进目标  34
    5.1.1 持续提高配送服务满意度  34
    5.1.2 减少损耗提高竞争力  34
  5.2 连锁超市配送中心配送服务质量的改进对策  34-40
    5.2.1 新的质量管理方法改善配送流程  34-36
    5.2.2 完善对第三方外包的合作与监管  36-39
    5.2.3 推进连锁超市配送中心设备设施的信息自动化  39-40
第六章 结论  40-41
参考文献  41-43
致谢  43-44
附录  44-45
个人简历、在学期间发表的学术论文及研究成果  45

相似论文

  1. 中国中小财产保险公司盈利能力提升策略研究,F842.3
  2. 基于顾客满意视角的移动通信业服务质量管理研究,F626;F224
  3. 农村公共品供给制度效果研究,F320
  4. 医学培训会议顾客满意度影响因素研究,R-2
  5. S省联通公司3G业务服务系统竞争力提升,F626
  6. 基于结构方程模型的民航运输市场顾客满意度影响因素实证研究,F562;F224
  7. 大学校园网用户满意度影响因素实证研究,TP393.18
  8. 快递企业物流服务质量管理与控制研究,F274
  9. 体验营销在唐人神集团中的应用探讨,F324
  10. 网上银行服务质量顾客满意度影响因素研究,F832.2
  11. 基于地方税务系统顾客满意度的实证研究,F812.42
  12. 基于六西格玛方法在汽车排气管锈蚀问题改进研究,U464.134.4
  13. 会同县国税纳税人满意度研究,F812.42
  14. 东莞XX汽车服务有限公司核心竞争力研究,F426.471
  15. 手机顾客满意度模型修正研究,F407.63
  16. 地方政府公共服务质量管理体系构建研究,D630.1
  17. 苏州市商业网球俱乐部顾客满意度的调查研究,G845
  18. 贵州商业银行服务质量管理研究,F832.2
  19. 基于消费者视角的企业声誉对企业非财务绩效的影响研究,F270
  20. 基于SEM的电信顾客满意度微观模型研究,F274;F626
  21. 基于顾客满意度的差异化战略研究,F274

中图分类: > 经济 > 贸易经济 > 中国国内贸易经济 > 商业经济体制和组织 > 超级市场、连锁店、专卖店
© 2012 www.xueweilunwen.com