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中信银行青岛分行大客户

作　者: 刘峰
导　师: 张晓明
学　校: 西北大学
专　业: 工商管理
关键词: 中信银行 CRM 关系管理
分类号: F832.2
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 64次
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内容摘要

客户是银行生存与发展最重要的资源之一。随着经济的不断发展、市场环境的不断变化,银行越来越意识到以客户为导向的营销理念的重要性,认识到只有重视并保持与客户之间的长期良好关系,才能使银行减少客户流失,提高客户价值,增加客户福利。在当今银行纷争的局势下,银行如何维护和保持与客户良好的合作关系成为当下最为关键,也可谓决定胜负的首要问题。客户关系管理是一个全新的理念也是一个循序渐进的过程。其核心是客户价值管理,通过实行“一一对应”的原则进行营销,满足各个客户的不同需求,提高客户的依赖程度,提高客户持有率,以增加客户价值的持续贡献性,大大提升银行的经营能力。论文对中信银行青岛分行实行大客户关系管理(CRM)的背景以及CRM相关的理论进行综述,根据实施CRM的目标和原则,对分行客户管理的现状和实行CRM所面临的问题进行了深入分析,在此基础上提出分行客户关系管理系统的构建方案,包括客户识别、CRM的体系结构和业务功能,同时介绍了在计划执行过程中所需要的相关配套措施：制定辅助政策、调整组织机构以及配备专业人员等。

全文目录

摘要  3-4
Abstract  4-7
1 导论  7-10
  1.1 选题背景  7-8
  1.2 研究目的  8-9
  1.3 研究方法  9
  1.4 论文框架  9-10
2 客户关系管理相关理论综述  10-14
  2.1 市场营销学的发展历史  10-11
  2.2 客户关系管理(CRM)的相关内容  11-12
  2.3 客户关系管理的步骤  12
  2.4 实施客户关系管理的关键因素  12-13
  2.5 成功案例及发展趋势  13-14
3 中信银行青岛分行客户关系管理的现状分析  14-18
  3.1 中信银行青岛分行的概况  14-15
  3.2 中信银行青岛分行面临的市场环境  15-16
  3.3 大客户管理系统工作中存在的问题分析  16-18
4 中信银行青岛分行大客户管理系统的构建  18-41
  4.1 大客户管理系统总体建设目标与原则  18-20
  4.2 识别与界定目标客户群体  20-22
  4.3 中信银行青岛分行核心价值客户的分析  22-23
  4.4 建立大客户管理系统的体系结构  23-25
  4.5 大客户管理系统的业务功能  25-39
  4.6 大客户管理系统的业务流程  39-41
5 相关配套措施建设  41-45
  5.1 相关辅助政策建设  41-42
  5.2 组织机构的调整  42-43
  5.3 专业人才的配备  43-45
6 结论与展望  45-47
  6.1 本文主要结论  45
  6.2 未来研究展望  45-47
参考文献  47-49
致谢  49

中信银行青岛分行大客户

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