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基于行业文明服务的公众满意度调查研究-以S市燃气公司为例

作　者: 卞光辉
导　师: 荣兆梓
学　校: 安徽大学
专　业: 工商管理
关键词: 行业文明服务公众满意度调查研究
分类号: F299.24
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
下　载: 53次
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内容摘要

在当前中国,随着市场化、民主化进程不断加快,公众对一些公共行业的服务需求也越来越广泛,公众对涉及公共行业产品服务的满意与否,也日益引起理论与实践领域的密切关注,大量相关的研究方法与模型也随之发展。但在实践中也发现,许多体系或模型在运用过程中,一些研究理论化、数学化色彩较浓,不利于在实际工作中展开运用。特别是在文明、优质服务领域,针对一些涉及民生的窗口服务行业部门,如何精确衡量和评价他们在优质服务方面的公众满意度,并适当进行横向或纵向比较,有待进一步创新和发展。本文作者结合工作实际,在充分研究各类相关理论和实践文章、方法的基础上,重点研究了行业文明服务方面的公众满意度潜在变量和观测变量,通过针对文明服务、优质服务领域的公众满意度测评试点工作,着重设计完善了一套适合行业文明服务考评的测评办法,旨在将行业文明服务的个性差异进行抽象概括,提炼形成具有共性特征、在行业间能横向比较或行业内纵向比较的测评项目、评价内容,通过问卷调查方式及相应的数据分析,得出“满意度指数”,以反映各行业文明服务水平。同时,本文还结合测评结果,认真梳理了S市燃气行业优质服务工作中存在的问题和不足,对今后提高优质服务水平,提升行业竞争力提出建设性的举措。也针对本次测评工作进行总结,提出了改进思路。

全文目录

摘要  3-4
Abstract  4-6
引言  6-7
第一章调查研究主要理论依据及阐释  7-10
  一、满意度理念的由来  7
  二、满意度理念对公共服务行业部门的影响  7
  三、公共满意度在公共领域的实际运用  7-8
  四、公众满意度模型  8-9
  五、基于行业文明服务的公众满意度  9-10
第二章调查研究中测评指标体系设计  10-17
  一、研究案例对象的基本情况  10-11
  二、指标体系建立的原则及依据  11
  三、测评指标的设计构想  11-12
  四、指标体系中考察变量的制定  12-14
  五、测评指标体系中权重的制定  14-15
  六、指标体系的创新点及不同之处  15-17
第三章测评主要流程及分析  17-33
  一、测评主要流程安排  17
  二、测评工作的范围、对象及方式  17
  三、测评表的制作、发放及统计  17-19
  四、测评统计的操作依据  19-21
  五、测评结果汇总和分析  21-31
  六、针对S公司的对策建议  31-33
第四章结论及讨论  33-37
  一、存在的主要问题  33-34
  二、改进思路  34-37
参考文献  37-39
致谢  39

基于行业文明服务的公众满意度调查研究-以S市燃气公司为例

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