学位论文 > 优秀研究生学位论文题录展示

行政服务公众满意度研究-以江门市为例

作　者: 余蓉
导　师: 李军
学　校: 五邑大学
专　业: 管理科学与工程
关键词: 行政服务中心公众满意度结构方程模型
分类号: D630
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
下　载: 61次
引　用: 0次
阅　读: 论文下载

内容摘要

随着科学技术的迅速发展和政府职能的转变,政府行政服务中心建设进入蓬勃发展的阶段。行政服务中心的建立主要以便民、高效、廉洁、规范为目的,集信息与咨询、审批与收费、管理与协调、投诉与监督为一体,展开窗口式服务办公。建立行政服务中心的初衷是为人民服务,因此行政服务中心服务的好坏由公众评价才最具说服力。本文在地方政府行政服务评价中引入顾客满意度,从公众的角度出发评价行政服务质量,对提高行政服务中心的建设和改善行政服务水平有重大意义本文首先介绍了行政服务公众满意度的必要性和可行性,探讨了国内外顾客满意度研究现状,在比较顾客满意度测评方法和研究行政服务满意度特征后,选取结构方程模型为本文的研究方法。然后,在探讨行政服务中心理论和功能机制的基础上,详细分析了行政服务公众满意度的影响因素。通过对国内外经典顾客满意度模型和美国公共部门顾客满意度模型的结构分析,探究这五个模型在结构关系、变量选择以及统计方法上的共同特征,选取公众期望、感知质量、公众满意、公众信任和公众抱怨为潜在变量,初步建立行政服务公众满意度指标体系并提出研究假设。最后,以江门市行政服务中心为例,构建行政服务公众满意度量表,在信度检验和效度检验合格的前提下,对问卷调查数据进行整理和描述性统计分析。然后运用结构方程模型法对数据进行拟合和评价,验证了满意度模型的合理性,同时根据各变量之间的相关关系对假设进行验证。根据行政服务满意度和重要度得分,客观分析江门市行政服务中心的现状,指出目前行政服务的优点和不足之处,从而探索性提出改进江门市行政服务的对策与建议。

全文目录

摘要  4-5
Abstract  5-9
第一章绪论  9-20
  1.1 课题来源  9
  1.2 研究背景与研究意义  9-11
    1.2.1 研究背景  9-10
    1.2.2 研究意义  10-11
  1.3 文献综述  11-17
    1.3.1 国外研究综述  11-15
    1.3.2 国内研究综述  15-17
  1.4 研究思路和研究方法  17-20
    1.4.1 研究思路  17-18
    1.4.2 研究方法  18-20
第二章行政服务及经典顾客满意度指数模型  20-29
  2.1 行政服务中心相关理论  20-23
    2.1.1 行政服务中心的理论基础  20-22
    2.1.2 行政服务中心的功能  22-23
  2.2 经典顾客满意度指数模型  23-29
    2.2.1 SCSB模型  23-24
    2.2.2 ACSI模型  24-26
    2.2.3 ECSI模型  26
    2.2.4 CCSI模型  26-27
    2.2.5 国内外顾客满意度指数模型特征分析  27-29
第三章构建行政服务公众满意度模型  29-39
  3.1 变量的选取  29-34
    3.1.1 潜在变量的选取  29-31
    3.1.2 观测变量的选取  31
    3.1.3 研究相关假设  31-34
  3.2 结构方程模型及假设验证方式  34-39
    3.2.1 结构模型  34-35
    3.2.2 测量模型  35-37
    3.2.3 假设验证方式  37-39
第四章行政服务公众满意度调查实施和分析  39-66
  4.1 调查实施  39-41
    4.1.1 量表设计  39
    4.1.2 样本选择  39
    4.1.3 实际调查过程  39-41
  4.2 数据处理与结果分析  41-51
    4.2.1 信度检验  41-42
    4.2.2 因子分析  42-44
    4.2.3 效度检验  44-48
    4.2.4 样本分布  48-49
    4.2.5 描述性分析  49-51
  4.3 结构方程模型验证  51-56
    4.3.1 参数估计与模型评价  51-54
    4.3.2 假设验证  54-56
  4.4 公众满意度计算及质量改进  56-59
    4.4.1 公众满意度计算  56-57
    4.4.2 行政服务质量改进  57-59
  4.5 江门市行政服务中心建设与发展建议  59-66
    4.5.1 提高办事效率  59
    4.5.2 业务流程再造  59-60
    4.5.3 推广电子政务  60-61
    4.5.4 建立效能投诉中心  61-63
    4.5.5 构建完善的公众满意度系统  63-66
结论与展望  66-68
参考文献  68-72
攻读学位期间发表论文  72-73
致谢  73-74
附件  74-75

行政服务公众满意度研究-以江门市为例

内容摘要

全文目录

相似论文