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河南联通集团客户营销服务组织架构设计与优化

作　者: 赵海燕
导　师: 范实秋
学　校: 郑州大学
专　业: 工商管理
关键词: 集团客户营销服务组织架构设计优化
分类号: F626
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

2008年底,中国通信企业进行了又一次的改革重组,由原来的六家通信运营企业,重组为三家大型的全业务通信运营企业。伴随着3G牌照的发放和全业务运营时代的到来,三家通信企业的竞争更加加剧。集团客户市场也成为三家运营商竞争的重中之重。“得集团客户者得天下”,集团客户市场首当其冲成为竞争的聚焦点。集团客户市场成了三大运营商全业务竞争打响第一枪的地方。与竞争对手相比,河南联通一方面要面临外部激烈的业务竞争局面,另一方面,还要面临重组后新公司人员变动、集团客户部组织结构不健全、职责不清、流程不畅、客户经理队伍不足,客户流失的压力。如何迅速解决公司重组后面临的困难,抓住3G业务拓展的时机,利用WCDMA技术的巨大优势,占领集团客户市场,提高河南联通集团客户市场的占有率,成为河南联通在集团客户市场急需解决的问题。本文利用在校所学组织结构理论和市场营销学的理论,按照通信市场集团客户自身的特点,找出河南联通集团客户营销服务组织架构中存在的问题和以及产生这些问题的原因。针对这些问题,设计了新的组织架构图,明确了各职能模块的职责权限、工作界面以及工作流程,对各个岗位的人员配置提出了明确的要求,并对设计的组织架构进行了检验和优化,最后得出结论：按照组织设计理论和市场营销服务管理思想对河南联通集团客户部组织架构重新进行的设计和优化,得出的组织结构图和岗位职责、业务流程是切实有效的,并对组织架构进一步优化的方向和空间进行了分析。经过检验,本论文提出的组织架构设计和优化方案,取得了令人满意的效果：完善了集团客户部的组织架构,设计组织架构图7个,流程图16个,明确了职责权限。吸引了许多优秀人才加入到客户部,客户经理队伍由原来的3192人扩充到6401人,实现了客户经理和客户的合理匹配,对客户的服务做到了全方位覆盖。同时把客户细分为了24个行业,增加了行业客户经理。理顺了业务流程,提高了工作效率。出台了多个考核激励制度,提高了客户经理的积极性。客户服务满意度大幅提升,河南联通集团客户满意度由2008年的中国联通排名倒数第三名上升为2010年的第五名。客户经理销售能力由2008年底的人均10部／月上升为2010年底的人均25部／月,提升了河南联通在集团客户市场的竞争力。同时本文通过对企业的认真调研和深入研究,将理论与企业具体情况相结合,说明集团客户市场营销服务组织架构的建设对通信运营商的发展所具有的重大意义,发现河南联通目前集团客户市场渠道建设中存在的问题,提出适合于河南联通的集团客户营销服务组织架构建设、改进方案及创新方向,进一步增强其核心竞争力,能为河南联通实现扩大份额、提升规模、占领高端市场的发展目标尽微薄之力,对河南联通营销能力的全面提升与发展提供积极地促进作用。也在河南联通营销服务体系建设上进行的有益的尝试,为今后组织架构设计优化积累了宝贵的经验。

全文目录

摘要  4-6
Abstract  6-10
1 绪论  10-14
  1.1 选题的背景和意义  10-11
  1.2 本文的研究方法  11-12
  1.3 论文的主要内容  12-13
  1.4 论文的创新点  13-14
2 河南联通集团客户部现状  14-21
  2.1 有关概念的界定  14-15
  2.2 河南通信市场集团客户现状分析  15-16
  2.3 河南联通集团客户部现状分析  16-17
  2.4 存在的问题及原因分析  17-21
    2.4.1 存在的问题  17-20
    2.4.2 问题产生的原因  20-21
3 河南联通集团客户市场营销服务组织架构设计  21-57
  3.1 组织架构设计的思路、目标和原则  21-24
    3.1.1 组织架构设计的总体思路  21
    3.1.2 组织架构设计要实现的目标  21-22
    3.1.3 集团客户组织架构设计的原则  22-23
    3.1.4 集团客户组织架构设计的几个关键元素  23-24
  3.2 集团客户部的工作内容  24-32
    3.2.1 营销服务的客户群体  24-29
    3.2.2 客户的营销服务内容  29-32
  3.3 集团客户组织架构和岗位序列及岗位职责和权限  32-50
    3.3.1 河南联通集团客户整体架构和客户经理岗位职级  32-34
    3.3.2 集团客户部门(中心)组织架构和岗位职责  34-40
    3.3.3 省公司集团客户管理部门工作职责和工作界面  40-44
    3.3.4 省公司集团客户管理部门(中心)工作权限  44-46
    3.3.5 市分公司集团客户营销(服务)岗位职级和部门职责  46-49
    3.3.6 县分公司集团客户部岗位职级和部门职责  49-50
  3.4 集团客户部人员配置  50-52
  3.5 集团客户部门工作流程  52-57
    3.5.1 集团客户部门工作流程主要设计思路  52-53
    3.5.2 政企客户管理工作流程  53-54
    3.5.3 商务客户服务工作流程  54-57
4 组织架构设计方案的实施和优化  57-68
  4.1 方案的实施安排  57-58
  4.2 方案实施效果检验  58-62
  4.3 组织架构的优化  62-65
  4.4 方案评估和控制  65-68
    4.4.1 方案的评估  65-66
    4.4.2 方案的控制  66-68
5 结论和展望  68-70
参考文献  70-71
致谢  71-72
个人简历、在学期间发表的学术论文及研究成果  72-73
附录:流程图  73-80

河南联通集团客户营销服务组织架构设计与优化

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