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员工工作满意对顾客感知服务质量影响中的调节效应研究

作　者: 成达建
导　师: 薛声家
学　校: 暨南大学
专　业: 企业管理
关键词: 员工工作满意顾客感知服务质量服务利润链情绪感染调节效应
分类号: F274
类　型: 博士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

本文基于员工—顾客满意映射的概念,结合服务利润链理论和情绪感染理论,把顾客感知服务质量作为员工工作满意与顾客满意之间的中介变量构造概念模型,并利用配对样本在员工—顾客个人层次上对员工工作满意对顾客感知服务质量不同维度影响中的调节效应进行实证研究。本研究的调节变量包括员工情绪表现力和情绪敏感度等两项员工的个人特征、顾客年龄与学历等两项顾客的个人特征以及顾客—员工(企业)之间关系强度。本文第四章对情绪表现力和情绪敏感度量表、员工工作满意量表和顾客感知服务质量量表进行了预研究,并利用预研究的结果进行问卷设计。预研究检验了这些测量量表的信度和效度,并发现顾客感知服务质量由基本服务质量和人际沟通质量两个维度构成。本文第五章利用预研究的结果设计调查问卷,在美发行业和餐饮行业进行问卷调查,样本数据包含389对有效配对的员工—顾客配对问卷,其中美发行业包含54家公司193对问卷,餐饮行业包含35家公司196对问卷。该项实证研究得出三点结论,第一点结论是员工情绪敏感度在员工工作满意对人际沟通质量的影响中存在负向的调节效应,第二点结论是顾客年龄在员工工作满意对基本服务质量和人际沟通质量的影响中均存在负向的调节效应,第三点结论是员工情绪敏感度在员工工作满意对人际沟通质量影响中的调节效应要比在员工工作满意对基本服务质量影响中更强。本文第六章和第七章在实证研究结果的基础上对服务企业的市场策略、组织模式和发展战略提出建议,并对本研究的创新之处和理论贡献、研究局限性以及今后的研究方向进行讨论。

全文目录

摘要  4-5
Abstract  5-7
目录  7-9
图目录  9-10
表目录  10-12
1 绪论  12-17
  1.1 研究背景  12-13
  1.2 研究问题  13-15
  1.3 研究意义  15-17
2 文献综述  17-65
  2.1 服务的特征与分类  17-24
  2.2 员工工作满意对顾客满意和顾客感知服务质量的影响  24-45
  2.3 服务业情绪劳动与情绪感染研究  45-62
  2.4 国内外研究存在的不足  62-65
3 研究思路与研究假设  65-73
  3.1 总体构想与概念模型  65-67
  3.2 论依据与研究假设  67-70
  3.3 研究方法与研究路线  70-73
4 测量量表预研究  73-104
  4.1 本文测量量表预研究概述  73-74
  4.2 情绪表现力和情绪敏感度量表分析  74-81
  4.3 员工工作满意量表分析  81-85
  4.4 顾客感知服务质量量表分析  85-100
  4.5 本章研究结果小结  100-104
5 实证研究分析  104-136
  5.1 实证研究设计  104-112
  5.2 调研过程与样本概况  112-115
  5.3 数据质量分析与变量赋值  115-120
  5.4 员工工作满意对基本服务质量影响中的调节效应研究  120-125
  5.5 员工工作满意对人际沟通质量影响中的调节效应研究  125-128
  5.6 调节变量在两条路径中的调节效应的比较  128-131
  5.7 基本服务质量和人际沟通质量对顾客满意的影响分析  131-134
  5.8 本章研究结果小结  134-136
6 研究结果讨论与启示  136-162
  6.1 对研究结果的讨论  136-141
  6.2 研究结果的启示  141-162
7 研究结论与展望  162-166
  7.1 研究结论和研究贡献  162-163
  7.2 局限性和今后研究方向  163-166
参考文献  166-183
附录1 情绪表现力和情绪敏感度问卷(预研究)  183-184
附录2 员工工作满意问卷(预研究)  184-185
附录3 顾客感知服务质量问卷(预研究)  185-186
附录4 美发行业顾客调查问卷(正式研究)  186-187
附录5 餐馆行业顾客调查问卷(正式研究)  187-188
附录6 美发行业员工调查问卷(正式研究)  188-189
附录7 餐馆行业员工调查问卷(正式研究)  189-190
附录8 接受调查企业商号名录  190-191
在学期间发表论文清单  191-192
致谢  192-193

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