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海南省旅游业服务质量改进研究

作　者: 周会会
导　师: 何桢
学　校: 天津大学
专　业: 管理科学与工程
关键词: 服务质量差距 SERVQUAL 服务质量评价游客期望游客感知
分类号: F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
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内容摘要

近年来我国旅游业发展迅速,与国际接轨的趋势明显。海南省作为我国唯一的热带岛屿省份,具备得天独厚的旅游资源。充分发挥海南的区位和资源优势,贯彻执行国务院建设海南国际旅游岛的重大战略,打造具有国际竞争力的旅游胜地,是海南加快发展现代服务业发展,实现经济社会又好又快发展的重大举措。海南旅游业的服务质量己日渐成为提升竞争力的关键因素,游客良好的口碑和游客忠诚对旅游业经营上的可持续发展至关重要。游客作为旅游服务的直接感受者和评议者,倾听游客声音应成为旅游业服务质量管理的重心所在。本文首先研究了国内外旅游服务质量的现状和研究进展,以此为基础,确定了本文的研究内容和技术路线。本文依据PZB的服务质量差距模型和SERVQUAL评价模型为理论基础,通过对海南旅游业的现状的全面梳理和分析,从交通、餐饮、住宿、游览、购物和娱乐六个功能性维度出发,形成海南旅游服务质量评价量表,利用问卷调查的实证研究方式对海南旅游服务质量评价体系展开研究。本文构建的海南旅游业服务质量评价量表,能够有效的收集关于游客对旅游服务各个层面的期望与感知信息,对海南旅游业的服务质量的研究具有很好的参考价值。本文在问卷调查的基础上,进行了游客基本特征的分析、旅游服务质量差距分析、旅游服务质量维度分析和服务质量要素的象限分析,结果表明,游客对海南旅游业的服务质量的感知与期望存在一定的差距,六大功能性维度对旅游也总的服务质量的影响程度各不相同,并发现了亟待改善和提高的旅游服务要素。本文在最后分析了海南旅游业服务质量偏低的原因,并提出海南旅游服务过程改进的对策建议。本文的研究检验了服务质量差距理论模型和SERVQUAL评价模型的适应性,结果显示,这个模型也适用于海南旅游业的测评。本文主要采取的定量研究的方法,突破了以往对海南旅游业服务质量定性研究为主的研究趋势,并且为国内其他景区旅游服务质量的测评研究提供借鉴。

全文目录

摘要  3-4
ABSTRACT  4-7
第一章绪论  7-12
  1.1 课题研究背景及意义  7-8
  1.2 旅游服务质量研究现状  8-10
    1.2.1 国外旅游服务质量的研究进展  9-10
    1.2.2 国内旅游服务质量的研究进展  10
  1.3 技术路线及研究内容  10-12
    1.3.3 研究内容  10-11
    1.3.4 技术路线  11-12
第二章海南旅游业服务质量综述  12-18
  2.1 海南旅游业发展现状  12-14
    2.1.1 海南旅游业的经济地位及作用  12-13
    2.1.2 近年海南旅游业发展动态  13-14
  2.2 海南旅游业发展中的服务质量问题  14-18
    2.2.1 海南旅游业服务质量存在的问题  14-16
    2.2.2 海南旅游业要走可持续发展道路  16-18
第三章海南旅游服务质量评价模型  18-28
  3.1 SERVQUAL 评价模型  18-23
    3.1.1 SERVQUAL 评价模型简介  18-21
    3.1.2 SERVQUAL 评价体系维度  21-22
    3.1.3 SERVQUAL 评价模型的局限性  22-23
  3.2 海南旅游服务质量评价量表  23-25
  3.3 评价量表的分析方法  25-28
第四章海南旅游业游客满意度调查分析  28-42
  4.1 游客满意度问卷设计  28-29
    4.1.1 测量标度  28
    4.1.2 问卷结构  28-29
  4.2 问卷调查  29-31
    4.2.1 问卷预调查  29-30
    4.2.2 问卷正式调查  30-31
  4.3 问卷数据分析  31-42
    4.3.1 游客基本特征分析  31-32
    4.3.2 旅游服务质量差距分析  32-36
    4.3.3 旅游服务质量维度分析  36-38
    4.3.4 旅游服务质量要素象限分析  38-42
第五章海南旅游服务过程质量改进  42-49
  5.1 海南旅游业服务质量偏低的原因分析  42-44
  5.2 海南旅游服务过程改进的对策建议  44-49
结束语  49-51
附录  51-54
参考文献  54-57
致谢  57

海南省旅游业服务质量改进研究

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