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高校顾客满意度提升策略研究

作　者: 于倩
导　师: 刘金兰
学　校: 天津大学
专　业: 工商管理
关键词: 高等教育顾客满意度教育教学服务质量差距模型
分类号: G647
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
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内容摘要

随着全球经济的迅速发展,以制造业为中心的经济逐渐被以知识为中心的经济所取代,高等教育备受社会各界关注。自从我国加入世贸组织,给我国的高等教育带来了新的机遇和挑战。大学的根本目的是培养人才,对我国高校进行顾客满意度分析和研究,有利于高校进一步明确办学理念,理清办学思路,提高人才培养质量,深化教育教学改革。通过顾客满意度的分析,高校可以更加深入的了解学生、用人单位和社会对高等教育教学服务的需求,使得高校的工作更加有的放矢,为我国培养出更多具有创新精神和创新能力的优秀人才。本文分为四个章节。第一章主要介绍论文研究的背景和意义以及目前我国高校与发达国家比较在教育教学服务方面存在的问题。第二章主要介绍顾客满意度理论的发展历程及相关概念的含义,并介绍了顾客满意度模型。第三章介绍了我国高校运用顾客满意度理论提高教育教学服务质量的必要性和可行性,并介绍了服务质量差距模型,并利用模型分析了我国高校高等教育教学服务存在问题及其形成的原因。第四章以天津大学为例,介绍并构建了天津大学顾客感知质量测评体系,并就“教师课堂授课水平”这一指标,利用因子分析法和层次分析法建立了“天津大学教师课堂授课质量评价表”,运用问卷调查法考察了天津大学教师课堂授课水平的顾客满意度。最后介绍了天津大学在提高顾客满意度方面所采取的措施和方法。

全文目录

中文摘要  3-4
ABSTRACT  4-7
第一章绪论  7-13
  1.1 研究背景和意义  7-9
    1.1.1 研究的背景  7-8
    1.1.2 研究的意义  8-9
  1.2 发达国家高等教育教学服务的特点和优势  9-11
    1.2.1 “以学生为中心”的教育教学服务理念  9-10
    1.2.2 打造一流的教师队伍  10
    1.2.3 健全的高校评估制度和教育质量保障体系  10-11
  1.3 我国高等教育教学服务存在的问题  11-13
第二章顾客满意度理论概述  13-22
  2.1 顾客满意度理论产生的背景及发展历程  13-14
    2.1.1 西方顾客满意度理论的发展历程  13-14
    2.1.2 我国运用顾客满意度理论的发展历程  14
  2.2 顾客满意度内涵  14-16
    2.2.1 顾客满意的含义  15-16
    2.2.2 顾客满意度含义  16
  2.3 运用顾客满意度的重要性和意义  16-17
  2.4 顾客满意度模型  17-19
  2.5 顾客满意与顾客忠诚  19-22
    2.5.1 顾客忠诚的内涵  19
    2.5.2 顾客满意与顾客忠诚的关系  19-22
第三章我国高校顾客满意度现状分析  22-33
  3.1 我国高校运用顾客满意度的必要性和可行性  22-24
    3.1.1 我国高校运用顾客满意度的必要性  22-23
    3.1.2 我国高校运用顾客满意度的可行性  23-24
  3.2 高校顾客的内涵  24-25
  3.3 用服务质量差距模型分析我国高等教育服务现状  25-33
    3.3.1 服务质量差距模型概述  25-28
    3.3.2 利用服务质量差距模型分析我国高校服务质量现状  28-33
第四章天津大学提升顾客满意度的对策和方法  33-50
  4.1 建立天津大学顾客满意度测评体系  33-42
    4.1.1 高校顾客满意度模型  33-34
    4.1.2 建立教育教学服务感知质量测评体系  34-36
    4.1.3 实证分析：天津大学教师课堂授课水平测评实例  36-42
  4.2 天津大学提升顾客满意度的途径和对策  42-50
    4.2.1 树立以学生为本的教育教学理念  42-43
    4.2.2 建立多样化的人才培养模式，对学生进行综合培养  43-45
    4.2.3 重视培养学生的实践能力  45-46
    4.2.4 创建一流的师资队伍，严把教学关  46-47
    4.2.5 完善教学质量监控与保障体系，保证教育教学服务质量  47-50
参考文献  50-53
致谢  53

高校顾客满意度提升策略研究

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