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上海市部分经营性健身俱乐部健美操教练服务质量的分析与评价

作　者: 谭芬
导　师: 丁海勇
学　校: 上海体育学院
专　业: 体育教育训练学
关键词: 上海市经营性健身俱乐部健美操教练服务质量评价分析
分类号: G831.3
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 159次
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内容摘要

随着市场经济的不断发展,经营性健身俱乐部应运而生。健身俱乐部的服务质量很大程度上取决于健美操教练的专业技能和知识,经验,服务意识和服务态度,本文旨在发现影响上海市健美操教练服务质量的因素,促进上海市经营型健身俱乐部健美操教练的服务质量提高和健身俱乐部的健康长期的发展。本文以上海部分经营型健身俱乐部100名健美操教练和500名会员为调查对象,运用文献资料法、专家访谈法、问卷调查法、数理统计法、逻辑分析法,对上海市部分经营型健身俱乐部健美操教练的服务质量进行了分析和评价,调查研究结果如下:1、31~40岁这个年龄段的会员对健美操教练服务质量的评价是最低的,18岁及以下会员的评价最高。研究生学历的会员评价最低,而初中文化学历会员评分最高。选择增加交往、缓解压力和娱乐这三个健身目的的会员对健美操教练服务质量的评价排在前三位,而降脂减肥、健身健美、改善体形这些需求评分却不高。2、上海市健美操教练年龄层次主要集中在21一30岁,健美操教练性别结构上女性明显高于男性,大多数为兼职,学历主要集中在本科,大多数健美操教练是因为个人兴趣爱好投入到健身行业,从业年限为一年至三年占多数。上海市健美操教练技术等级分布较为集中,以一级为主,上海市健身俱乐部管理者和健美操教练十分注重培训的作用,但对企业文化的传承、企业内聚力的加强、员工工作热情的激发等方面认识不足,导致只注重技能培训,忽视态度培训。3、将近一半的上海市健美操教练服务意识不够。4、会员对上海市经营性健身俱乐部健美操教练服务质量维度及其问项指标评价得分均值不高,服务的有形性,响应性和保证性达到了5分,可靠性和移情性分值不高。5、上海市健美操教练服务质量的可靠性分析的评分为4.6106。上海市健美操教练给予会员的服务承诺不是很清晰,在出现服务差失后的补救水平还有待于提高。6、上海市健美操教练服务质量的响应性评分为5.0338,上海市健美操教练的服务态度能够满足会员的需求,得到会员的满意。7、上海市健美操教练服务质量的保证性评分为5.1900。上海市健美操教练专业技能水平基本上能够满足会员的要求,但为会员提供个性化的指导和帮助,跟踪和关注会员锻炼身体和娱乐身心的辅助性服务方面还做得不够。8、上海市健美操教练服务质量的有形性评分为5.0087,会员对上海市健美操教练的服装、体型、举止等还是基本满意的。

全文目录

中文摘要  4-5
Abstract  5-8
1 前言  8
  1.1 选题依据  8
  1.2 研究目的  8
2 文献综述  8-15
  2.1 相关概念界定  8-11
    2.1.1 经营性健身俱乐部的定义  8-9
    2.1.2 健美操指导员的定义  9
    2.1.3 健美操的定义  9-10
    2.1.4 服务的定义  10
    2.1.5 质量和服务质量的定义  10-11
  2.2 国内外研究现状  11-15
    2.2.1 有关健美操指导员的研究现状  11-13
    2.2.2 有关服务的研究现状  13
    2.2.3 有关服务质量的研究现状  13-15
3 研究对象和研究方法  15-16
  3.1 研究对象  15
  3.2 调查对象  15
  3.3 研究方法  15-16
    3.3.1 文献资料法  15
    3.3.2 专家访谈法  15
    3.3.3 问卷调查法  15-16
    3.3.4 数理统计法  16
4 结果与分析  16-31
  4.1 会员的基本情况分析  16-20
    4.1.1 会员的性别、年龄情况  16-17
    4.1.2 会员的文化程度情况  17
    4.1.3 会员选择健身的目的  17-18
    4.1.4 会员最喜欢的课程  18-19
    4.1.5 会员选择该俱乐部的原因  19
    4.1.6 会员每周去健身俱乐部的次数  19-20
  4.2 健美操教练的基本情况分析  20-24
    4.2.1 健美操教练的性别和年龄  20-21
    4.2.2 健美操教练的工作性质  21
    4.2.3 健美操教练的文化程度  21-22
    4.2.4 健美操教练的从业动机  22
    4.2.5 健美操教练从业年限  22
    4.2.6 健美操教练所获得的资格认证  22-23
    4.2.7 健美操教练参加培训情况  23-24
    4.2.8 健美操教练服务意识的情况分析  24
  4.3 会员健身效果和续卡情况分析  24-25
    4.3.1 会员健身效果的分析  24-25
    4.3.2 会员续卡情况的分析  25
  4.4 影响健美操教练服务质量的因素分析  25
  4.5 健美操教练服务质量的分析  25-31
    4.5.1 服务质量的可靠性分析  28-29
    4.5.2 服务质量的响应性分析  29
    4.5.3 服务质量的保证性分析  29-30
    4.5.4 服务质量的移情性分析  30-31
    4.5.5 服务质量的有形性分析  31
5 结论与建议  31-33
致谢  33-34
参考文献  34-36
附件  36-42

上海市部分经营性健身俱乐部健美操教练服务质量的分析与评价

内容摘要

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