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电子旅游服务质量评价模型的研究

作　者: 张卫卫
导　师: 王晓云
学　校: 华东师范大学
专　业: 旅游管理
关键词: 电子旅游服务 质量评价模型 多元线性回归分析
分类号: F590
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
下　载: 503次
引　用: 4次
阅　读: 论文下载
 

内容摘要


互联网在经历了门户网站和搜索引擎这两次浪潮之后,即将迎来它的“第三次浪潮”——电子服务。金融危机以来,全球旅游业受到重创,但互联网的魅力依旧,在线旅游依然坚挺。互联网成为全球旅游消费者获取旅游信息的主要渠道之一,电子旅游服务成为在线旅游者最常用的在线服务方式。传统旅游企业竞争的焦点在于服务；显然,在线旅游企业竞争的焦点在于电子旅游服务。电子旅游服务质量的高低已成为在线旅游企业能否成功的关键。然而学术界对于电子旅游服务质量的研究尚处于起步阶段,甚至对电子旅游服务的概念还没有明确清晰的定义,这就造成了部分研究者混淆于旅游网站质量和电子旅游服务质量,留下许多值得研究和探讨的问题。本论文是一个探索性的研究,首先对电子服务、电子旅游服务以及电子旅游服务质量等相关核心概念加以界定。通过对在线旅游业的实证研究,本论文在服务质量模型的基础上构建了电子旅游服务质量的三轮驱动模型,明确了影响电子旅游服务质量的七维度：有形性、可靠性、响应性、安全性、移情性、易用性以及信息质量,并进一步拓展和明晰电子旅游服务质量对在线旅游者满意和在线旅游者忠诚的影响机制。根据模型的影响系数,将电子旅游服务质量评价维度分为：核心因素、保障因素、次弱因素。最后对在线旅游企业全面提升电子旅游服务质量提出了相应对策建议,即电子旅游服务质量“三步走”战略决策。本论文的研究结果不仅可以帮助在线旅游企业评价和提高本企业的电子旅游服务质量,提高市场占有率,而且可以健全在线旅游行业管理标准和提高行业服务水平,同时为旅游电子商务的发展提供科学的依据。

全文目录


摘要  6-7
ABSTRACT  7-13
第一章 绪论  13-31
  第一节 研究背景和研究意义  13-16
    一、研究背景  13-14
    二、研究目的  14
    三、研究意义  14-16
  第二节 电子旅游服务质量研究综述  16-21
    一、电子旅游服务质量国外研究进展  17-19
    二、电子旅游服务质量国内研究进展  19-21
    三、研究评述  21
  第三节 概念界定及理论基础  21-28
    一、基本概念界定  21-24
    二、主要理论基础  24-28
  第三节 研究方法与研究思路  28-31
    一、研究方法  28
    二、研究框架  28-30
    三、技术路线  30-31
第二章 电子旅游服务质量评价模型的构建  31-41
  第一节 电子旅游服务质量评价模型构建的理论依据  31-34
    一、电子旅游服务质量评价模型测量方法的选择  31
    二、电子旅游服务质量评价模型的构建范式  31-34
  第二节 电子旅游服务质量评价三轮驱动模型的构建  34-41
    一、电子旅游服务质量-满意度-忠诚度模型  34
    二、电子旅游服务质量评价模型的七维度  34-38
    三、电子旅游服务质量评价模型的研究假设  38-41
第三章 电子旅游服务质量评价模型的实证研究  41-68
  第一节 电子旅游服务质量评价模型的问卷设计  41-45
    一、问卷设计的原则与结构  41
    二、问卷的调查对象与方式  41-42
    三、问卷的设计流程  42-45
  第二节 电子旅游服务质量模型的数据分析与假设检验  45-63
    一、调查问卷样本基本信息统计  45-49
    二、电子旅游服务质量模型数据分析  49-52
    三、评价模型假设检验的验证过程  52-63
  第三节 研究总结  63-68
    一、原研究假设的证实  63
    二、电子旅游服务质量评价模型的证实  63-65
    三、电子旅游服务质量关键影响因素  65-67
    四、电子旅游服务质量与在线旅游者满意度、忠诚度之间的影响关系  67-68
第四章 管理启示及研究展望  68-73
  第一节 管理启示  68-70
    一、及时诊断本企业的电子旅游服务质量  68
    二、全面提升电子旅游服务质量的关键因素  68-70
    三、积极补救电子旅游服务质量的短板因素  70
  第二节 研究局限性及展望  70-73
    一、研究的贡献  71
    二、研究局限性  71-72
    三、研究展望  72-73
参考文献  73-77
附录1 攻读硕士学位期间发表的论文目录  77-78
附录2 在线旅游网站电子服务质量的调研问卷  78-81
致谢  81-82

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中图分类: > 经济 > 旅游经济 > 旅游经济理论与方法
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