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A医院基于顾客满意度测评的门诊业务流程研究

作　者: 陈晓斌
导　师: 段钢
学　校: 电子科技大学
专　业: 工商管理
关键词: 门诊业务流程顾客满意度测评中小型医院
分类号: R197.3
类　型: 硕士论文
年　份: 2007年
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内容摘要

门诊是医院的窗口，门诊业务流程的表现直接决定着医院门诊的整体效率和业绩。医疗市场面临着由卖方市场转变为买方市场的转变期，门诊业务流程的研究已越来越多地重视顾客需求和顾客感受。对医院门诊业务流程的现状分析和改进方案的设计，应该首先获取全面、具体而真实的顾客需求信息和感受信息，而顾客满意度测评是能够达到这一要求的有效手段。进行医院门诊业务流程研究，完全可以建立在对顾客满意度测评结果的分析基础之上。本文将顾客满意度测评与医院门诊业务流程研究紧密结合在一起，通过对一所二级甲等医院——A医院的门诊顾客满意度测评结果分析，研究了其门诊业务流程现状，并在遵循“重视顾客需求和市场发展趋势，兼顾顾客满意与成本”原则的基础上拟出了流程现阶段改进方案。通过对这一过程的详细描述，展现了一套在顾客满意度测评基础上的门诊业务流程研究思路和方法。本文在顾客满意度测评过程中实现了通过问卷调查从顾客处搜集指标、由顾客决定指标权重；在具体制定调查方案之前充分运用指标偏差分析和对问卷调查法的优缺点分析来尽量避免问卷调查法的各种弊端；对所获得的满意度测评结果，本文进行了指标重要性分析、表现满意程度分析、“三因素观察法”基础上的优先改善指标分析、四象限法分析，综合其结果来提出门诊流程改进指标建议；制定门诊流程改进方案前，本文进行了兼顾门诊流程整体发展趋势、本地市场要求和表现、顾客需求、医院自身表现和条件几方面因素的综合考虑。本文的写作，为中小型医院实行渐进性地改造门诊流程提供了一条思路，所提供的整套研究方法对于帮助中小型医院研究自身的门诊业务流程具有一定的参考价值。

全文目录

摘要  4-5
ABSTRACT  5-10
第一章绪论  10-14
  1.1 研究背景  10-11
  1.2 研究思路  11-13
  1.3 本文研究内容及意义  13-14
第二章 A医院门诊业务流程顾客满意度测评  14-36
  2.1 A医院门诊业务流程概述  14
  2.2 测评总流程  14-15
  2.3 发掘指标  15-21
    2.3.1 从顾客处发掘测评指标  15-16
    2.3.2 从顾客处搜集指标的偏差分析  16-17
    2.3.3 选择顾客问卷调查法来发掘测评指标  17-18
    2.3.4 选取样本  18-20
    2.3.5 发掘指标的问卷设计和调查  20-21
  2.4 优化指标和建立指标体系  21-24
    2.4.1 优化指标  21-22
    2.4.2 用向上层层归类法建立指标体系  22-24
  2.5 主调查问卷的设计与发放  24-26
    2.5.1 主调查问卷设计  24-25
    2.5.2 样本选取、问卷发放和问卷回收  25-26
  2.6 对测评结果的检验与分析  26-34
    2.6.1 编码与数据录入  26
    2.6.2 数据检验  26-27
    2.6.3 重要性分析  27-29
    2.6.4 A医院在各指标因素上的表现情况分析  29
    2.6.5 满意度指数计算  29-30
    2.6.6 用“三因素对比观察法”进行PFI分析  30-32
    2.6.7 动态PFI研究的重要性  32
    2.6.8 四象限分析法  32-34
    2.6.9 对流程现阶段指标改进项目的建议  34
  2.7 本章小结  34-36
第三章 A医院门诊业务流程的研究  36-51
  3.1 门诊业务流程改造的趋势分析  36-38
    3.1.1 市场发展对门诊业务流程的要求趋势  36-37
    3.1.2 有必要动态研究本地市场对门诊流程的要求趋势  37-38
  3.2 对A医院门诊流程改进项目建议的分析  38-42
    3.2.1 急需改进的项目  38-41
    3.2.2 可考虑改进的项目与保留项目  41-42
  3.3 A医院门诊业务流程现阶段改进设计方案  42-50
    3.3.1 建立网站搭建平台  42
    3.3.2 建立预约挂号和窗口挂号并存的挂号就医体系  42-47
    3.3.3 利用多种渠道促进投诉与反馈  47-48
    3.3.4 诊前、诊后服务的改进  48-49
    3.3.5 提高医护技能水平和服务态度  49-50
  3.4 改进方案的成本和可行性简要分析  50
  3.5 本章小结  50-51
第四章总结与完善  51-54
  4.1 研究方法总结  51-53
  4.2 本文研究方法需完善之处  53-54
致谢  54-55
参考文献  55-57
附录  57
附录A 调查样本比例和数量参考表  57-58
附录B 发掘指标阶段的调查问卷  58-59
附录C 主调查问卷(部分)  59-60

A医院基于顾客满意度测评的门诊业务流程研究

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