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客户关系管理及其在企业中的应用研究

作　者: 刘世英
导　师: 宋岭
学　校: 新疆大学
专　业: 企业管理
关键词: 客户关系管理 CRM理念 CRM技术系统 CRM战略
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2007年
下　载: 603次
引　用: 4次
阅　读: 论文下载
 

内容摘要


经济全球化和信息技术的不断发展极大的加剧了现代企业的竞争,客户关系成为现代企业构建核心竞争力的重要资源。客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)作为一种全新的理念、技术和战略,为企业建立、维系以及管理客户关系提供了全方位的指导和支持。本文以客户关系管理及其在企业中的应用为研究对象,按照“层层分解CRM,步步应用CRM,全面理解CRM,整体实施CRM”的研究思路分别从CRM理念、CRM技术系统、CRM战略三个层面给出了CRM的定义并对其展开论述,认为全面理解CRM就必须把握上述三个层面的关系,即理念是CRM的基础、CRM技术系统是工具,而CRM战略则是关键,三者缺一不可。在CRM的应用方面,本文针对企业应用CRM具体实践中所存在的问题,分别提出笔者对企业如何合理应用CRM理念、引进CRM技术系统及制定CRM战略的观点和看法,认为整体实施CRM必须从CRM三个层面同时着手,全面提升企业客户关系管理能力。

全文目录


摘要  2-3
ABSTRACT  3-6
第一章 绪论  6-11
  第一节 问题的提出  6-8
  第二节 研究的背景、方法与意义  8-10
  第三节 研究框架  10-11
第二章 客户关系管理概述  11-19
  第一节 客户关系管理概念综述  11-16
  第二节 客户关系管理的主要功能  16-17
  第三节 客户关系管理的分类  17-19
第三章 客户关系管理理念解析  19-34
  第一节 CRM 理念的理论基础  19-22
  第二节 CRM 理念总结  22-29
  第三节 企业如何正确应用CRM 理念  29-34
第四章 客户关系管理技术系统分析  34-48
  第一节 客户关系管理技术系统的组成及其功能  34-41
  第二节 典型 CRM 技术系统产品介绍  41-43
  第三节 企业如何应用 CRM 技术系统  43-48
第五章 客户关系管理战略研究  48-59
  第一节 客户关系管理战略与企业核心竞争力的关系  48-51
  第二节 客户关系管理战略体系构架  51-56
  第三节 企业如何实施 CRM 战略  56-59
参考文献  59-61
在读期间发表论文清单  61-62
致谢  62-63

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中图分类: > 经济 > 经济计划与管理 > 企业经济 > 企业供销管理
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