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跨国公司顾客盈利能力管理

作　者: 王雪梅
导　师: 孙宁
学　校: 东北财经大学
专　业: 国际贸易学
关键词: 顾客满意顾客保留顾客盈利能力
分类号: F276.7
类　型: 硕士论文
年　份: 2003年
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内容摘要

任何公司或企业的生存与发展都离不开营销活动，对跨国公司来说尤其如此。营销学主要是有关辨别和满足人类与社会的需求。对营销学所作的最简短的定义就是：“有利益地满足需要”。市场营销观念认为，实现企业目标的关键在于能够比竞争对手更有效地向目标市场创造、沟通、传递顾客价值。市场营销观念的最终目的就是帮助企业取得目标。就私营公司来说，其主要目标就是盈利。但是，公司不应该一味追求利润，而是应在为顾客创造更高价值的基础之上获利。因为公司利润绝大部分来自忠诚的顾客，提高收益首先应该培养忠诚的顾客。而保留顾客并使之忠诚的关键因素在于让顾客满意。另一方面，尽管以顾客为中心的公司寻求创造最大程度的顾客满意，它的最终目标却不是顾客满意最大化。如果公司通过降低价格、增加服务来提高顾客满意度，那结果就是利润受损。公司不应该追求让所有顾客满意。为了确保公司利润的实现，对不同盈利能力的顾客应该区别对待。本论文首先从顾客满意及其相关概念入手，分六章对顾客盈利能力进行论述。第一章是顾客满意的基本理论，在这一章里详细地阐述了提高顾客满意和忠诚的各种营销工具。第二章论述了怎样从公司的导向、结构等方面做到以顾客为中心，进而达到让顾客满意的同时获利。因为产品或服务质量、顾客满意和公司利润三者之间存在着密切关系，第三章从全面质量管理角度论述顾客满意。第四章采用一个案例讲述了顾客满意理论在公司中的具体应用。第五章和第六章认为，公司在吸引新顾客的同时，还要着重保留现有顾客。在此，提出了保证公司收入和利润同时增长的三个战略措施。同时提醒营销人员，顾客忠诚并不等同于企业利润。总之，本论文将有利于提高我国营销管理人员对顾客盈利能力管理的认识，这方面的研究也将为我国营销管理理论和实践提供某些有益的思考。

全文目录

Abstract  4-6
内容提要  6-7
Table of Contents  7-9
Introduction  9-10
Chapter1 General Concepts on Customer Satisfaction  10-24
  1.1 Clarification of Key Terms on Customer Satisfaction  10-16
    1.1.1 Understanding Customer Needs and Wants  10-11
    1.1.2 Understanding Customer Value and Satisfaction  11-16
  1.2 Marketing Tools Used to Strengthen CS  16-19
    1.2.1 Managing the Value-Delivery System  16-17
    1.2.2 Adding Financial Benefits  17-18
    1.2.3 Surprising Your Customers  18-19
  1.3 The Pros & Cons of the Four Methods Used to Track CS  19-24
Chapter2 Creating a Superior Customer-related Capability  24-37
  2.1 The Three Critical Organizational Components  24-29
  2.2 A Battle between Capital One and First USA in Wooing Customers  29-32
  2.3 Improving the Capability  32
  2.4 Understanding Customers by Segmentation  32-33
  2.5 Changing the Configuration  33-35
  2.6 Orchestrating Change: Canadian Pacific Hotels as an Example  35-37
Chapter3 Implementing Total Quality Management  37-41
  3.1 The Definition of Quality  37-38
  3.2 Identifying the Critical-to-Quality Factors  38-39
  3.3 Implications for Marketers  39-41
Chapter4 Avoiding the Customer Satisfaction Rut  41-51
  4.1 Customer Satisfaction Practices at Volvo Cars  42-48
    4.1.1 Interpreting Customer Satisfaction  44-45
    4.1.2 Measuring Customer Satisfaction  45-47
    4.1.3 Using Customer Satisfaction Knowledge  47-48
  4.2 Toward an Extrinsic Customer Satisfaction Focus  48-51
Chapter5 Customer Retention  51-67
  5.1 Attracting Customers  51-52
  5.2 The True Value of a Lost Customer  52-54
  5.3 The Reasons for Losing Customers  54-55
  5.4 The Need for Customer Retention  55-58
  5.5 The Ultimate Test: Retaining Only the Profitable Customers  58-67
    5.5.1 Customer Profitability  58-61
    5.5.2 Strategies Used to Ensure Profitable Growth  61-67
Chapter6 The Mismanagement of Customer Loyalty  67-75
  6.1 Is Loyalty Profitable?  68-69
  6.2 The Illusory Nature of the Three Claims about the Benefits of Loyal Customers  69-74
  6.3 Conclusion  74-75
Acknowledgements  75-76
References  76-77

跨国公司顾客盈利能力管理

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