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电子商务网站的客户终身价值研究

作　者: 梁娟娟
导　师: 王喜成
学　校: 桂林电子科技大学
专　业: 管理科学与工程
关键词: 电子商务网站客户终身价值客户关系管理客户生命周期客户购买行为
分类号: F713.36
类　型: 硕士论文
年　份: 2006年
下　载: 551次
引　用: 1次
阅　读: 论文下载

内容摘要

电子商务中的客户特征和行为规律有别于传统商务模式,随着客户关系管理的日渐完善,对客户终身价值提出了更高的要求,电子商务环境下的客户终身价值问题已经成为近期的研究热点。现有客户终身价值研究中,对电子商务网站的客户终身价值研究较少,缺乏定量分析,本文研究的目的是构建一个系统化分析模型来估计电子商务网站的客户终身价值。以客户生命周期和客户关系管理理论为依据,根据电子商务网站的客户特点,在修正一般客户终身价值分析模型的基础上,基于马尔可夫链和客户随机购买行为模型,建立了电子商务网站的客户终身价值分析模型。引入RFM模型和贝叶斯概率确定模型参数,给出了模型各参数具体的确定方法。由于电子商务网站的客户庞大而且消费层次参差不齐,本文引入数据挖掘技术,对电子商务网站的客户数据进行聚类分析。在实证分析中选用K-mean聚类方法,通过SAS8.0软件实现了X企业电子商务网站客户数据的聚类。根据聚类后的结果,采用所建立的模型,通过Mathematica4.0软件分别计算出该网站每类客户的终身价值。研究结果表明,结合RFM模型及马氏链能够更为有效地预测电子商务网站客户购买行为的改变,利用数据挖掘技术对客户事先聚类可以弥补模型在分析异质性客户时的不足,并且可对不同购买状态的客户进行有效预测,从而证明此模型具有良好的有效性和较强的实用性。本文的研究思路、提出的模型以及方法,进一步完善了客户终身价值评价理论,可应用于电子商务网站的客户关系管理,使企业可以集中资源更好地开发高价值客户,以提高其经济效益。

全文目录

摘要  3-4
Abstract  4-7
第一章绪论  7-19
  1.1 研究背景  7-9
  1.2 国内外研究现状  9-15
  1.3 课题研究的目的和意义  15-16
  1.4 论文完成的工作及论文框架  16-18
  1.5 论文创新点  18-19
第二章客户终身价值研究的理论基础  19-30
  2.1 客户关系管理理论与客户终身价值理论  19-22
  2.2 客户生命周期理论  22-26
  2.3 数据挖掘理论  26-29
  2.4 本章小结  29-30
第三章客户终身价值分析模型  30-36
  3.1 一般的客户终身价值分析模型  30-31
  3.2 分阶段的客户终身价值分析模型  31-32
  3.3 现有客户终身价值分析模型中的参数确定  32-33
  3.4 客户终身价值模型的应用比较  33-35
  3.5 本章小结  35-36
第四章电子商务网站客户终身价值分析模型的构建  36-50
  4.1 模型构建思路  36-37
  4.2 模型假设  37-40
  4.3 电子商务网站的客户终身价值计算模型的确定  40-41
  4.4 先验概率分布参数估计  41-42
  4.5 模型各参数的确定  42-49
  4.6 本章小结  49-50
第五章实证分析  50-61
  5.1 背景分析  50
  5.2 实证数据收集  50-51
  5.3 实证分析方案  51-52
  5.4 模型假设的验证  52
  5.5 数据预处理  52-53
  5.6 聚类分析  53-55
  5.7 客户终身价值分析  55-59
  5.8 分析结果比较  59-60
  5.9 本章小结  60-61
第六章结论  61-63
参考文献  63-67
致谢  67-68
攻读硕士期间发表论文情况  68

电子商务网站的客户终身价值研究

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