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化妆品零售企业的客户价值管理研究

作　者: 肖辉
导　师: 周洁如
学　校: 上海交通大学
专　业: 工商管理
关键词: 化妆品 丝芙兰 客户价值管理 客户生命周期价值
分类号: F416.72
类　型: 硕士论文
年　份: 2008年
下　载: 125次
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内容摘要


随着化妆品零售行业的市场竞争激烈程度日渐加剧,化妆品零售企业如何根据顾客需求来创造价值,如何最大限度的吸引新客户并留住当前客户,是公司决策者必须思考的问题和重大的挑战。本文以丝芙兰为主要研究对象,对其客户价值进行了分析,并以此作为客户细分的依据,这对化妆品零售企业的客户价值研究有一定的实践意义。论文先对选题背景进行了介绍,之后论述了推行客户价值管理的必要性。在回顾了国内外对客户价值理论的研究现状后,对于丝芙兰及其所在行业的基本情况也进行了描述。在比较研究国内外客户生命周期价值理论的基础上,本文选取了RFM分析方法对丝芙兰客户的消费习性,如消费频率、消费金额等进行分析,并结合DWYER法对客户的生命周期价值进行计算,依据客户价值对客户进行细分,并提出了基于客户价值细分的客户资源配置与保持策略。最后,本文对于化妆品零售企业的客户价值管理流程进行了总结和建议,认为企业应该针对不同的客户群采用不同的营销策略和客户服务措施,以提高客户的保持率和忠诚度,从而建立起企业的核心竞争力,最终实现企业利润的最大化。

全文目录


中文部分  1-50
  摘要  2-3
  ABSTRACT  3-8
  第1章 绪论  8-11
    1.1 选题背景  8
    1.2 问题的提出  8-9
    1.3 目的和意义  9-10
      1.3.1 目的  9
      1.3.2 意义  9-10
    1.4 研究思路与论文框架  10-11
  第2章 客户价值基础理论文献回顾  11-23
    2.1 客户价值基础理论  11-14
      2.1.1 客户价值研究背景  11
      2.1.2 顾客价值的概念及分类  11-14
    2.2 客户价值的构成及评价  14-16
      2.2.1 当前价值（Current Value）  14-15
      2.2.2 潜在价值（Future Value）  15-16
      2.2.3 影响价值（Influence Value）  16
    2.3 客户价值模型  16-21
      2.3.1 客户终身价值CLV（Customer Lifetime Value）模型  16-19
      2.3.2 RFM 模型  19-20
      2.3.3 Dwyer 计算方法  20-21
    2.4 国内主要研究成果  21-23
  第3章 丝芙兰及化妆品零售行业介绍  23-31
    3.1 丝芙兰公司介绍  23-26
      3.1.1 丝芙兰会员管理措施  23-24
      3.1.2 会员结构  24-26
    3.2 化妆品零售行业  26-28
      3.2.1 行业宏观情况  26-27
      3.2.2 主要化妆品零售渠道  27-28
    3.3 丝芙兰的竞争分析  28-30
      3.3.1 主要竞争对手  28-29
      3.3.2 丝芙兰SWOT 分析  29-30
    3.4 目前丝芙兰客户价值管理存在的问题  30-31
      3.4.1 划分客户的标准单一  30
      3.4.2 缺乏量化分析和针对性营销  30
      3.4.3 数据库建设不足  30-31
  第4章 丝芙兰客户价值研究  31-43
    4.1 丝芙兰客户关系生命周期研究  31-32
    4.2 丝芙兰客户价值研究  32-39
      4.2.1 RFM 计算方法  32-34
      4.2.2 Dwyer 计算方法  34-39
    4.3 客户分类  39-43
      4.3.1 传统客户分类  39-40
      4.3.2 基于RFM 方法的客户分类矩阵  40-43
  第5章 丝芙兰客户价值管理建议  43-46
    5.1 数据库的优化  43
    5.2 准确测算客户价值  43-44
    5.3 开发相应的营销措施  44-45
    5.4 确立客户价值中心的营销理念  45-46
  第6章 结束语  46-47
  参考文献  47-48
  致谢  48-49
  攻读学位期间发表的学术论文目录  49-50
英文部分  50-106
  摘要  53-54
  ABSTRACT  54-59
  Chapter 1 Introduction  59-63
    1.1 Background  59-60
    1.2 Why Costomer Value Management Is Needed  60-61
      1.2.1 The Necessity Of Implement Customer Value Management  60-61
    1.3 The Objective And Meaning Of The Paper  61
      1.3.1 The Objective Of The Paper  61
      1.3.2 The Meaning Of The Paper  61
    1.4 The Structure Of The Paper  61-63
  Chapter 2 Theory Review On Customer Value  63-79
    2.1 Basic Theory Of Customer Value  63-68
      2.1.1 Background Of Study On Customer Value  63-64
      2.1.2 Concept And Classification Of Customer Value  64-68
    2.2 Structure Of Customer Value  68-70
      2.2.1 Current Value  68-69
      2.2.2 Future Value  69-70
      2.2.3 Influence Value  70
    2.3 Models Of Customer Value  70-77
      2.3.1 Clv (Customer Lifetime Value) Model  70-73
      2.3.2 Rfm Model  73-75
      2.3.3 Dwyer Model  75-77
    2.4 Domestic Theory Review  77-79
  Chapter 3 Introduction For Sephora And Industry  79-87
    3.1 Introduction For Sephora  79-81
      3.1.1 Crm In Sephora  79-80
      3.1.2 Structure Of Sepohra’S Customer  80-81
    3.2 The Cosmetics Retail Industry  81-84
      3.2.1 The General Information  81-83
      3.2.2 The Main Channels  83-84
    3.3 The Competition Analysis Of Sephora  84-86
      3.3.1 The Main Competitors Of Sephora  84-85
      3.3.2 Swot Analysis  85-86
    3.4 The Problems In Customer Value Management Of Sephora  86-87
      3.4.1 Criteria Of Customer Segmentation Is Simple  86
      3.4.2 Lack Of Quantative Analysis When Making Marketing Plan  86
      3.4.3 Database Is Insufficient  86-87
  Chapter 4 Study On Customer Value Management Of Sephora  87-99
    4.1 Study On Customer Lifetime Cycle  87-88
    4.2 Study On Customer Value  88-95
      4.2.1 Rfm Method  88-90
      4.2.2 Dwyer Method  90-95
    4.3 Customer Segmentation  95-99
      4.3.1 Typical Customer Segmentation  96-97
      4.3.2 Customer Segmentation Base On Rfm Model  97-99
  Chapter 5 Suggestions To Sephora On Customer Value Management  99-103
    5.1 Database Improvement  99-100
    5.2 Calculate Customer Value Accurately  100-101
    5.3 Develop Right Marketing Plan  101-102
    5.4 Conduct Customer Value-Centered Marketing  102-103
  Chapter 6 Conclusion  103-104
  Reference  104-105
  Acknowlegdement  105-106
  Published Paper  106

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中图分类: > 经济 > 工业经济 > 世界工业经济 > 工业部门经济 > 化学工业
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