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餐厅顾客满意度评价指标体系构建及应用研究

作　者: 吴国策
导　师: 李晓峰
学　校: 苏州大学
专　业: 企业管理
关键词: 餐饮业餐厅顾客满意度指标体系
分类号: F719.3
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
下　载: 623次
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内容摘要

生活水平的提高和生活节奏的加快,越来越多的人选择在外就餐,餐饮企业蓬勃发展。但由于餐饮行业自身的种种原因,其行业标准体系却迟迟未建立。建立、健全餐饮行业体系刻不容缓。本文以顾客满意度为核心,以苏州餐厅企业为立足点,通过对顾客满意度相关概念内涵和餐饮业营销特征的分析,构建出评价餐厅顾客满意度评价指标体系。然后,通过情景模拟和卡诺问卷法,分别对指标体系的合理性和餐厅改进因素作了实证分析。最后,基于实证结果对餐厅企业经营提出了相应建议。研究结果表明:包括企业形象、硬件质量、产品质量和人员质量四个维度以及15个次级指标的顾客评价指标体系基本能很好评价餐厅的顾客满意度,其中四个维度影响顾客满意度的程度依次为:产品质量、人员质量、企业形象和硬件质量;苏州餐厅企业在企业形象和产品质量中的激励因素上挖掘不足;苏州餐厅整体顾客满意度处于较为满意和不满意之间。

全文目录

中文摘要  3-4
Abstract  4-7
第一章引言  7-10
  1.1 研究背景  7
  1.2 研究主题  7-8
  1.3 研究的意义和方法  8-9
  1.4 本文研究的技术路线  9-10
第二章顾客满意度相关理论回顾  10-21
  2.1 顾客满意度的基本涵义  10-14
    2.1.1 顾客满意的基本内涵  10-12
    2.1.2 顾客满意度(CSD)的基本内涵  12-14
  2.2 国内外学者对顾客满意度研究回顾  14-21
    2.2.1 早期驱动因素研究阶段  14-18
    2.2.2 顾客满意指数测评研究阶段  18-21
第三章餐厅顾客满意度评价指标体系构建  21-32
  3.1 构建餐饮业顾客满意度评价指标体系的目的及设想  21
  3.2 评价指标体系的设计原则  21-22
  3.3 餐厅顾客满意评价指标体系的构建  22-32
    3.3.1 餐饮业营销特征分析  22-27
    3.3.2 餐厅顾客满意度评价指标体系的构建思路  27-29
    3.3.3 餐厅顾客满意度评价指标体系内容及其指标的阐述  29-32
第四章苏州餐厅顾客满意度实证研究  32-44
  4.1 研究设计  32-33
    4.1.1 研究变量  32
    4.1.2 研究方法  32-33
  4.2 数据分析与研究结果  33-42
    4.2.1 数据收集与分析方法  33-34
    4.2.2 数据分析  34-42
  4.3 卡诺问卷因素分析  42-44
第五章研究结论与展望  44-52
  5.1 研究结果的讨论  44-45
    5.1.1 企业形象的因子及属性  44
    5.1.2 餐厅硬件质量、人员质量与顾客满意度的关系  44-45
    5.1.3 餐厅产品质量与顾客满意度的关系  45
  5.2 本研究的结论  45-46
  5.3 本研究的管理应用  46-49
    5.3.1 执行定位鲜明的企业形象(CI)战略  46-47
    5.3.2 营造良好的就餐气氛,优化就餐体验  47-48
    5.3.3 树立产品特色,加强质量管理  48
    5.3.4 开发一线员工,增强服务意识与能力  48-49
  5.4 本研究的贡献  49-50
  5.5 研究不足  50
  5.6 研究展望  50-52
参考文献  52-56
附录1 苏州餐厅顾客满意度调查表  56-58
附录2 卡诺问卷频率表  58-66
攻读硕士学位期间公开发表的论文  66-67
致谢  67

餐厅顾客满意度评价指标体系构建及应用研究

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