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移动通信行业顾客感知服务质量测评体系研究

作　者: 王彦林
导　师: 乔均
学　校: 南京财经大学
专　业: 企业管理
关键词: 感知服务质量 移动通信行业 AHP‐IMP模型
分类号: F626;F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
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内容摘要


移动通信运营商是以技术和内容为导向的服务型企业,在产业步入成熟阶段的关键时期,产品、价格、技术都将陷入同质化竞争,服务成为实施差异化竞争战略的重要武器。虽然近年来移动通信行业服务工作质量有了很大提高,但随着消费者权益意识的不断增强,消费者对服务质量和服务水平提出了更高的要求。进一步提高电信服务质量,提高消费者的满意度已成为各移动通信行业当前的重要任务。而感知服务质量的研究正是从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑企业的服务质量水平,尽可能全面的尊重和维护顾客的利益。本文基于顾客感知的我国移动通信行业服务质量模型是以Michael模型为理论原型,笔者梳理了国内外相关文献并根据专家意见法初步提炼了基于顾客的感知服务质量影响因素,再通过对移动通信行业的实证研究修正了Michael模型的部分三级维度,最终确立了适用于我国移动通信行业的感知服务质量评价体系,并进一步运用AHP‐IMP模型对评价体系的个指标层赋予权重,使整个评价体系更具科学性和可操作性。然后根据各指标层权重系数对江苏移动和江苏联通两大移动通信行业的感知服务质量进行测评比较。本文的主要结论是:顾客主要从服务态度、行为、技术能力、周围的环境、构思、社会因素、等待时间、服务有形性、结果衡量九个维度来评价感知服务质量,而每一个维度都是由可靠性、响应性和移情性的角度来感知的。其中结果衡量和等待时间维度对顾客感知服务质量影响最大,其余的其次影响从大到小是服务行为、技术能力、构思、周围的环境、服务态度、服务有形性、社会因素。根据指标层权重测评出的江苏移动和江苏联通的感知服务质量的结果显示:这两大移动通信运营企业在感知服务质量上还存在一定的差距,特别是在技术支撑、服务环境和构思着三大维度上。

全文目录


摘要  4-5
ABSTRACT  5-9
第一章 绪论  9-13
  1.1 研究背景  9-10
  1.2 研究目的与研究意义  10-11
    1.2.1 研究目的  10
    1.2.2 研究意义  10-11
  1.3 主要研究内容  11
  1.4 研究技术路线  11-13
第二章 感知服务质量文献综述  13-21
  2.1 顾客感知服务质量研究的起源与基础  13-14
  2.2 感知服务质量要素研究综述  14-18
    2.2.1 多维度的服务质量  14-16
    2.2.2 多层次的服务质量模型  16-17
    2.2.3 综合性的服务质量构成  17-18
  2.3 感知服务质量评价的实证研究  18-21
第三章 移动通信行业感知服务质量测评模型构建  21-30
  3.1 基于顾客感知的服务质量测评模型原型  21
  3.2 移动通信业顾客感知服务质量的主要研究维度分析  21-28
    3.2.1 影响移动通信业顾客感知服务质量的主要因素来源  21-23
    3.2.2 影响顾客感知服务质量主要维度的理论来源  23-26
    3.2.3 感知服务质量影响因素专家访谈及消费者访谈结论  26-28
  3.3 通信业感知服务质量测评模型的构建  28-30
第四章 移动通信行业感知服务质量要素精简  30-54
  4.1 市场调查  30-32
    4.1.1 问卷设计  30-31
    4.1.2 调研范围与对象  31
    4.1.3 正式调查  31
    4.1.4 调查结果  31-32
  4.2 移动通信行业顾客感知服务质量测评体系指标筛选  32-44
    4.2.1 数据分析方法及技术路线  32
    4.2.2 项目分析  32-33
    4.2.3 因子分析  33-40
    4.2.4 信度分析  40-44
  4.3 移动通信行业顾客感知服务质量评价指标的权重  44-54
    4.3.1 AHP—IMP 评价模型  45-46
    4.3.2 指标层权重确定  46-51
    4.3.3 中间层权重确定  51-52
    4.3.4 我国移动通信行业的顾客感知服务质量评价量表  52-54
第五章 江苏移动、联通顾客感知服务质量评价  54-58
  5.1 问卷设计  54
  5.2 数据整理  54-55
  5.3 结果分析  55-56
  5.4 对策建议  56-58
第六章 结论与展望  58-61
  6.1 主要研究结论  58-59
  6.2 研究的局限性  59
  6.3 未来研究方向  59-61
参考文献  61-66
附录一:顾客感知服务质量测评体系专家访谈问卷  66-68
附录二:江苏移动、江苏联通公司服务质量评价调查问卷  68-71
附录三:项目分析中独立样本 T 检验结果  71-73
攻读硕士学位期间发表的学术论文及参与课题  73-74
后记  74

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