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顾客感知电信企业服务质量的研究

作　者: 韩莉
导　师: 刘金兰
学　校: 天津大学
专　业: MBA
关键词: 服务质量差距服务质量感知服务质量管理
分类号: F626
类　型: 硕士论文
年　份: 2008年
下　载: 228次
引　用: 5次
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内容摘要

目前我国电话用户已超过9亿户。作为拥有庞大消费群体的服务业,电信业的服务质量越来越受到广大用户及社会各界的密切关注。随着2008年北京奥运会一天天临近,业务量的剧增无疑也伴随着对电信服务品质要求的提高。保证奥运的通信线路畅通,对中国的电信运营商们绝对是一个大的考验,也是一个艰巨的任务。同时,如何将奥运会作为一个发展机遇,使整个服务水平上层楼,对电信运营商而言,是一个更大的挑战。本文在分析我国电信业发展现状及与发达国家相比所存在的差距后,将服务感知质量的相关理论与电信业的实际情况相结合,研究了客户服务感知质量在电信业中的应用及对提升电信服务质量的重要性;然后,通过对天津网通公司进行了顾客满意度的测评,使用定性分析与定量分析相结合的统计方法,并应用图表、图形等进行解释说明,总结出天津网通公司服务质量上的薄弱环节;最后,文章针对于该公司在测评中表现出的问题,进行分析后,提出了相关的改进方法和建议。通过本文的分析,对天津网通公司的服务质量现状进行了客观的研究,结合相关政策、法规为该公司的服务质量管理的提高提出了切实可行的改进方法和措施,这将对天津网通公司今后的发展和竞争力的提高具有借鉴意义。

全文目录

中文摘要  3-4
ABSTRACT  4-6
第一章绪论  6-12
  1.1 问题的提出  6-7
  1.2 我国电信业普遍服务现状分析  7-9
  1.3 我国电信业与发达国家相比存在的差距  9-10
  1.4 研究的主要内容和基本框架  10-12
第二章服务质量感知相关理论的概述  12-16
  2.1 服务的理论  12-13
  2.2 服务质量的理论  13-16
第三章服务质量感知相关理论在电信服务中的应用  16-26
  3.1 电信业中的顾客感知与顾客期望  16-22
  3.2 我国电信业服务质量差距分析  22-24
  3.3 电信服务质量测量要素  24-26
第四章天津网通服务质量的测评分析  26-40
  4.1 天津网通的公司简介  26-27
  4.2 天津网通的前台管理  27-29
  4.3 天津网通的后台管理  29-30
  4.4 2007 年天津网通的工作成果  30-37
  4.5 网通客户满意度的测评结果  37-40
第五章天津网通今后加强服务工作的建议和办法  40-51
  5.1 天津网通加强服务工作的几点建议  40-44
  5.2 天津网通今后服务工作的相关办法  44-51
结束语  51-52
参考文献  52-54
致谢  54

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