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邮政服务质量影响因素研究

作　者: 牟博
导　师: 李映洲
学　校: 兰州大学
专　业: 工商管理
关键词: 邮政服务用户感知服务质量管理体系
分类号: F616
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
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内容摘要

《邮政法》规定邮政企业应承担普遍服务义务,国家给予普遍服务专项补贴,邮政监管部门受国家委托对邮政企业普遍服务开展情况进行监督。面临专业监管机构的监管和广大用户的监督,邮政如何在现有基础上提高服务质量,做好邮政服务质量的管理,提升邮政服务质量,对邮政企业说,具有非常重要和深远的意义。地处中国西部的G省邮政担负着沉重的普遍服务责任,在面临的普遍服务和竞争性业务带来的服务压力和服务现状上在中国各省中具有典型代表性。分析邮政服务质量的影响因素,得出如何通过管理提升服务质量的研究结论,对G省邮政乃至全国邮政都有重要的现实意义。本文以服务质量管理理论为支撑,采用调查研究、文献查阅、历史对比等研究方法,比较详细的回顾了中国邮政和G省邮政的发展历程,阐述了G省邮政服务质量及管理体系的现状,对服务质量所做的努力和取得的实际效果进行对比分析,提出了现阶段邮政企业内部服务质量评价方法和管理体系普遍存在的不足之处。分析了影响邮政服务质量的内部因素和外部因素,并以用户感知服务质量理论为基础,提出了邮政服务质量的五因素评价指标体系。在现有架构下,引入用户需求反馈渠道、服务质量控制中心、用户期望和用户感知测评中心等机制,构建了邮政服务质量用户感知管理体系。作为该体系有效运作的支撑,本文认为,内部质量控制的全面推行是邮政服务质量管理的重点,而决定G省邮政服务质量走向的主要因素是企业高管层对服务的认知。本文对G省邮政服务质量的深入分析得出的提升服务质量的措施,不仅对该邮政企业持续发展具有重要的现实意义,对于其他省邮政企业和中国邮政集团公司服务质量的改进也具有一定的参考价值和借鉴意义。

邮政服务质量影响因素研究

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