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图书馆感知服务质量评价模式的修正研究

作　者: 隋亥华
导　师: 纪晓萍
学　校: 东北师范大学
专　业: 情报学
关键词: 感知服务质量评价用户研究 LIBQUAL SPSS
分类号: G252
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
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内容摘要

感知服务(Perceived Service)自20世纪90年代初提出以来,至今已越来越多的受到服务业的关注,而图书馆界也敏锐的触觉到该理论对于图书馆实践正在和将要产生的深远影响。笔者以用户心理需求为基点,展开对感知服务质量评价的研究。图书馆服务质量的评价需要综合考虑多维因素。一方面要关注用户对图书馆服务的感知度、期望值;另一方面也不能忽视图书馆工作人员开展服务的影响因素。笔者正是基于对这两方面的分析,对图书馆服务质量进行更为确切的评价。国外对感知服务的研究目前仅限于用户感知度、满意度因素的考量,而国内的大部分的研究也是对国外研究进展的承袭和实证。笔者将对以上研究查漏补缺。对于用户感知度,期望值角度笔者将从用户心理需求这个根本基点出发,深入挖掘用户需求和行为倾向。同时,也将进行实证调查分析,以东北师范大学图书馆为研究对象,研究评价母校图书馆目前服务质量水平。与此同时也对图书馆员工开展服务的影响因子设计调查问卷,对数据综合分析后对本馆的服务质量做出客观评价。以此也将作为图书馆日后开展工作的参考。全文内容主体共分四部分:一、用户心理需求研究。马斯洛需求层次论是用户心理需求分析的理论基点。通过分析用户显性及隐性需求,用户心理过程和用户心理效应,以求摸索用户信息需求规律。二、图书馆感知服务及其质量评价修正研究。首先笔者解释了图书馆感知服务过程的实际涵义。再次分析图书馆感知服务过程与用户心理需求二者之间的关系。第三,结合图书馆实践,构建修正后的图书馆感知服务质量评价模型,对现在普遍使用的模型给予修正。三、实证调查。以东北师范大学图书馆为例,借助LIBQUAL方法设计调查问卷。对问卷回收后使用SPSS软件进行因子分析。四、结论。通过对图书馆服务质量的实证研究,总结目前我校图书馆服务质量的水平,并对将来的服务工作的开展提出建议,以资参考。

全文目录

中文摘要  4-5
英文摘要  5-8
引言  8-14
  0.1 研究背景与研究意义  8-9
    0.1.1 研究背景  8
    0.1.2 研究意义  8-9
  0.2 研究内容与研究方法  9-10
    0.2.1 研究内容  9-10
    0.2.2 研究方法  10
  0.3 感知服务研究综述  10-14
    0.3.1 国内与国外感知服务文献定量关系  10-11
    0.3.2 国外感知服务研究动态  11-12
    0.3.3 国内感知服务研究动态  12-14
1. 图书馆感知服务的理论前提—用户研究  14-19
  1.1 图书馆用户心理  14-15
    1.1.1 用户心理过程研究  14-15
    1.1.2 用户心理效应研究  15
  1.2 图书馆用户需求  15-19
    1.2.1 马斯洛需求层次论  15-16
    1.2.2 隐性需求与显性需求  16-17
    1.2.3 用户需求的演进  17-19
2. 图书馆感知服务概述  19-23
  2.1 图书馆感知服务的内涵与原则  19-20
  2.2 图书馆感知服务的根本价值  20-21
  2.3 图书馆感知服务发现的过程  21
  2.4 图书馆感知服务实现的过程  21-22
  2.5 图书馆感知服务与用户研究的关系  22-23
3. 图书馆感知服务质量评价及其修正  23-28
  3.1 图书馆感知服务质量评价的涵义  23
  3.2 国外传统图书馆感知服务质量评价模式“LibQual+~(KM)”  23-24
  3.3 国外数字图书馆感知服务质量评价模式“5SQual”  24-25
  3.4 图书馆感知服务质量评价模式修正  25-28
    3.4.1 修正的原因  25-26
    3.4.2 修正的结果  26-28
4. 修正后的图书馆感知服务质量评价实证分析  28-42
  4.1 问卷设计和数据搜集  28
  4.2 数据整理  28-30
  4.3 SPSS 统计分析  30-42
    4.3.1 样本基本信息统计分析  30-34
    4.3.2 因子分析的前提  34-35
    4.3.3 提取因子  35-38
    4.3.4 因子的命名解释  38-40
    4.3.5 计算因子得分  40-42
结论  42-43
参考文献  43-44
索引  44-45
后记  45-46
在学期间公开发表论文及著作情况  46

图书馆感知服务质量评价模式的修正研究

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