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快递企业顾客感知服务质量对品牌形象的影响研究

作　者: 何秀丽
导　师: 乔均
学　校: 南京财经大学
专　业: 企业管理
关键词: 感知服务质量品牌形象快递业
分类号: F259.23;F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

近三十多年来,服务质量一直被认为是企业成功实现差异化的关键因素,也一直是众多学者关注的焦点,大量研究围绕服务质量的各个方面展开。同时,品牌经济时代的到来,也使品牌理论研究备受企业界和学术界的关注,品牌形象便是其中之一。而随着服务业的发展及其对经济日益增长的贡献,学术界也开始关注服务品牌形象,本文选取快递行业作为研究对象,重点探究了感知服务质量对品牌形象的影响。文章首先梳理了感知服务质量、品牌形象以及二者之间关系的理论研究成果,然后在此基础之上结合专家和消费者访谈提出了本文的研究模型及假设,最后通过数据收集、统计分析对所提出的模型及假设进行了验证。为有效验证快递业感知服务质量对品牌形象的影响关系,本文借鉴得到学术界广泛认可的SERVQUAL量表构建了我国快递业感知服务质量测量量表,并通过专家意见法、因子分析法对量表进行了多次修正,形成了最终的问卷;运用此问卷进行了大样本市场调查,并通过SPSS16.0软件对获得的数据进行了信度效度检验、相关分析、多元回归分析等一系列统计分析。实证分析的结果表明:修正后的量表较好地通过了信度效度检验,即本研究设计的快递业感知服务质量量表具有可行性。研究假设的验证结论为:六个假设并非全部成立,其中快递服务可靠性、响应性、保证性、便利性和经济性对品牌形象有正向的显著性影响,研究结果支持原假设;而有形性与品牌形象不相关,不支持原假设。此外,本研究还将EMS、顺丰、申通在服务质量和品牌形象方面的得分进行了对比分析,分析结果表明:消费者对快递服务质量各维度的期望值按由大到小的顺序依次为可靠性、便利性、经济性、保证性和响应性;而上述三家企业在服务质量各维度的平均得分按由高到低的顺序依次为便利性、响应性、可靠性、保证性和经济性;EMS的品牌形象得分不及顺丰,高于申通。本研究进一步拓展了SERVQUAL量表的使用范围,为快递行业研究领域开拓了新的研究视角,对国内快递企业有针对性地改善服务质量进而提升品牌形象具有一定的理论指导意义。

全文目录

摘要  4-5
ABSTRACT  5-10
第一章绪论  10-18
  1.1 研究背景  10-12
  1.2 研究目的与意义  12-14
    1.2.1 研究目的  12-13
    1.2.2 研究意义  13-14
  1.3 研究的主要内容  14-15
  1.4 研究方法及技术路径  15-16
  1.5 研究的创新之处  16-18
第二章文献综述  18-41
  2.1 感知服务质量的相关理论综述  18-26
    2.1.1 感知服务质量的概念界定  18-20
    2.1.2 感知服务质量的评价方法  20-26
  2.2 品牌形象的相关理论综述  26-35
    2.2.1 品牌形象的概念界定  27-30
    2.2.2 品牌形象的构成维度  30-34
    2.2.3 服务品牌形象理论综述  34-35
  2.3 感知服务质量与品牌形象关系的文献综述  35-37
  2.4 快递业服务质量评价  37-41
第三章快递行业及其发展  41-48
  3.1 快递的定义与分类  41-43
    3.1.1 快递的定义  41-42
    3.1.2 快递服务的特点及分类  42-43
  3.2 我国快递业发展状况  43-48
    3.2.1 我国快递业发展历程  43-44
    3.2.2 我国快递业发展现状  44-46
    3.2.3 我国快递业发展前景  46-48
第四章研究模型与研究设计  48-57
  4.1 研究模型的构建与研究假设的提出  48-51
    4.1.1 研究模型的构建  48-50
    4.1.2 研究假设的提出  50-51
  4.2 变量的操作性定义与测量  51-54
    4.2.1 快递业感知服务质量各维度的操作性定义与测量  51-54
    4.2.2 快递业品牌形象的操作性定义与测量  54
  4.3 问卷设计  54-57
    4.3.1 问卷设计过程  54
    4.3.2 问卷的内容  54-55
    4.3.3 样本对象和容量的确定  55-57
第五章量表修正与实证分析  57-76
  5.1 数据分析方法  57-58
  5.2 小样本测试与量表修正  58-63
    5.2.1 描述性统计分析  59
    5.2.2 取样适当性检验  59-60
    5.2.3 因子分析  60-63
    5.2.4 量表修正  63
  5.3 大样本数据分析  63-72
    5.3.1 描述性统计分析  63-64
    5.3.2 信度分析  64-66
    5.3.3 效度分析  66-67
    5.3.4 相关性分析  67-69
    5.3.5 多元回归分析  69-72
  5.4 研究假设的检验结果  72-73
  5.5 EMS、顺丰、申通的对比分析  73-76
第六章结论、建议与展望  76-83
  6.1 主要研究结论  76-78
    6.1.1 理论层面的结论  76-77
    6.1.2 实践层面的结论  77-78
  6.2 对策与建议  78-80
    6.2.1 EMS 品牌形象提升策略  78-79
    6.2.2 我国民族快递业未来发展策略  79-80
  6.3 研究中存在的不足及未来研究方向  80-83
参考文献  83-89
附录一：《邮政行业标准》节选  89-92
附录二：快递行业感知服务质量测评顾客访谈问卷  92-94
附录三：快递业感知服务质量量表顾客访谈问卷结果  94-95
附录四：经小样本测试后的量表  95-96
附录五：快递企业感知服务质量与品牌形象调查问卷  96-98
附录六：样本基本属性统计  98-101
攻读硕士学位期间发表学术论文及参与课题  101-102
后记  102

快递企业顾客感知服务质量对品牌形象的影响研究

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