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基于顾客感知价值的高档商务饭店大堂氛围研究

作　者: 李娜
导　师: 邹益民
学　校: 浙江大学
专　业: 旅游管理
关键词: 高档商务饭店 大堂 氛围 顾客感知价值
分类号: F719
类　型: 硕士论文
年　份: 2006年
下　载: 571次
引　用: 8次
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内容摘要


大堂作为饭店的服务窗口,担负着饭店客流集散、服务输送及空间过渡等重任,在饭店经营活动中具有重要的地位和作用。随着商务饭店竞争趋于白热化以及顾客需求的提高和消费的成熟,饭店大堂应该从单纯的室内环境设计向独特的氛围创造变迁,从单一的审美需求到高效、高质的功能需求跨越,从而提高饭店顾客的感知价值。 本文以高档商务饭店的大堂氛围为研究对象,并以顾客感知价值为导向,探索了饭店大堂氛围营造的基本思路。本文首先对饭店大堂、顾客感知价值及氛围等相关文献进行了全面的梳理与分析。其次,笔者对北京9家高档商务饭店进行实地观察,并与6位商务客人进行面对面的访谈。然后,根据文献研究和观察访谈结果,演绎归纳出顾客对大堂氛围感知的模型,提出了研究假设。之后,通过对浙江省8家高档商务饭店的300位顾客进行了问卷调查,利用SPSS统计软件对搜集数据加以处理,并得出了结论:影响顾客感知价值的大堂氛围因子分布在环境、服务和营业等三大维度,共包含9大因子44个变量,其中环境氛围的贡献最大,服务氛围次之,营业氛围地位最低,且仅有环境氛围和服务氛围对顾客感知反应有影响,三大氛围对饭店顾客的感知表现穿透强度不一,且均不能直接驱动顾客消费。最后根据结论,本文分别对营造良好的大堂环境氛围、服务氛围和营业氛围提出了建议与措施。

全文目录


摘要  2-3
Abstract  3-10
1 绪论  10-17
  1.1 研究背景  10-13
    1.1.1 饭店大堂地位重要  10-11
    1.1.2 大堂氛围问题颇多  11-13
  1.2 研究对象  13-15
    1.2.1 高档商务饭店  13
    1.2.2 大堂  13-14
    1.2.3 氛围  14-15
  1.3 研究思路与内容  15-16
  1.4 研究方法  16-17
2 文献综述  17-38
  2.1 顾客感知价值  17-24
    2.1.1 顾客感知价值概念  17-19
    2.1.2 Zeithaml的顾客感知价值模型  19-20
    2.1.3 顾客感知价值的特征  20-22
    2.1.4 顾客感知价值的驱动因素  22-23
    2.1.5 饭店顾客的感知价值研究  23-24
  2.2 环境及环境心理学的相关理论  24-29
    2.2.1 环境的概念  24-26
    2.2.2 环境心理学的理论发展  26-27
    2.2.3 环境-心理-行为的关系  27-29
  2.3 有关氛围的研究  29-38
    2.3.1 氛围的作用  29-30
    2.3.2 氛围的应用研究  30-31
    2.3.3 氛围因素的分类  31-35
    2.3.4 饭店大堂氛围的研究  35-38
3 研究设计  38-44
  3.1 以往研究的总结  38
  3.2 观察与访谈  38-41
    3.2.1 参与观察  38-40
    3.2.2 访谈  40-41
  3.3 研究模型构建  41-42
    3.3.1 模型构建  41
    3.3.2 模型释义  41-42
  3.4 研究假设提出  42-44
4 实证研究  44-69
  4.1 问卷设计与修正  44-45
    4.1.1 预测问卷调查  44
    4.1.2 正式问卷调查  44-45
  4.2 样本采集  45
  4.3 数据分析方法  45-46
  4.4 数据处理结果  46-67
    4.4.1 描述性统计分析  46-48
    4.4.2 高档商务饭店大堂氛围评价体系研究  48-53
    4.4.3 饭店大堂氛围评价要素统计分析  53-57
    4.4.4 顾客属性对大堂氛围感知的差异分析  57-63
    4.4.5 大堂氛围感知评价与感知反应回归分析  63-65
    4.4.6 大堂氛围影响感知价值分层研究  65-67
  4.5 本章小结  67-69
5 研究分析及对策  69-80
  5.1 大堂环境氛围  69-72
    5.1.1 刺激感官体验  69-70
    5.1.2 狠抓重点区域  70-71
    5.1.3 正确理解豪华  71-72
  5.2 大堂服务氛围  72-77
    5.2.1 完善商务设施  72-73
    5.2.2 强化服务接触  73-75
    5.2.3 注重服务设计  75-77
  5.3 大堂营业氛围  77-80
    5.3.1 巧传营业信息  78
    5.3.2 赋予文化内涵  78-79
    5.3.3 突出饭店优势  79-80
6 研究创新与后续展望  80-82
  6.1 研究的创新点  80
  6.2 研究的不足  80-81
  6.3 研究的后续展望  81-82
参考文献  82-86
附录一 与商务客人的访谈提纲  86-87
附录二 预测问卷  87-90
附录三 正式问卷(中文版)  90-93
附录四 正式问卷(英文版)  93-97
附录五 因子分析的原始表格数据  97-102
附录六 原始量表  102-104
致谢  104

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