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移动通信企业呼叫服务运营中团队知识共享与团队建设研究

作　者: 黄光亮
导　师: 黄磊
学　校: 北京交通大学
专　业: MBA
关键词: 移动通信企业呼叫服务知识共享团队建设
分类号: F626
类　型: 硕士论文
年　份: 2008年
下　载: 221次
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内容摘要

呼叫服务运营作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新服务方式,在中国的发展已进入了第二个高速发展期,它作为提高客户服务质量的重要手段,正逐渐从“成本中心”转变为“利润中心”。本人经过对某呼叫中心的员工压力和员工满意度进行调查,发现:1)呼叫中心67%的员工感到压力比较大,主要来源有两个方面:第一来自工作量(占23%),第二是学习培训考试(占22%)。2)员工总体满意度较高,但是不同维度之间的满意率存在差异。在团队合作、工作交流、成就感、领导行为等方面员工满意度较高;但是,在员工感觉到压力较大的几个的方面,员工相应的满意度也较低,如:培训考试、工作量。与此同时,客户问题的一次解决率仅有80%,服务实时满意度90%。工作量、学习培训让员工感到压力很大,导致员工的满意度降低;另一方面,客户的问题一次性解决率较低,实时满意度也有一定的提升空间。如何解决这二方面的矛盾,同时又无需大量增加企业的投入?本文在实际调查的基础上,通过对团队管理、知识共享的研究分析,认为:以上问题的主要的解决办法在于知识共享和团队建设;并探讨如何通过知识共享和团队建设,在“人员”和“知识”二个方面协同,产生1+1＞2的增值效应,实现员工压力最小化、服务效能最大化;实现员工满意、客户满意、企业获利。本研究期望达到这样的目标:一是增效减压:通过构建高效的知识网、打造学习型团队等途径来实现知识共享,提高服务运营效率,减轻员工在工作量、学习考试中的压力,从而提升服务质量。二是凝心聚力:以明确的目标、充分的沟通、广泛的协同和富有特色的文化,提高员工满意度,同时提升客户满意度。

全文目录

致谢  5-6
中文摘要  6-7
ABSTRACT  7-8
序  8-12
1 引言  12-16
  1.1 研究的目的和意义  12-13
  1.2 与其他有关研究的关联  13-15
  1.3 研究的内容和方法  15-16
    1.3.1 研究的内容  15
    1.3.2 研究的方法  15-16
2 移动通信呼叫中心的相关管理理论基础  16-24
  2.1 移动通信呼叫中心的团队管理基础理论  16-19
    2.1.1 团队与团队管理  16-18
    2.1.2 团队管理与沟通  18-19
    2.1.3 团队管理与信息  19
  2.2 移动通信呼叫中心的知识管理基础理论  19-23
    2.2.1 知识管理的内涵与特征  20-21
    2.2.2 知识管理的目的和内容  21-22
    2.2.3 知识管理的价值增值效应  22-23
  2.3 移动通信呼叫中心的协同管理基础理论  23-24
    2.3.1 协同与协同管理理论  23-24
    2.3.2 协同管理组织形式及其特征  24
3 移动通信呼叫服务运营管理的关键因素分析  24-34
  3.1 团队建设因素  24-27
    3.1.1 团队的潜能分析  25-26
    3.1.2 团队结构与规模与移动通信呼叫服务运营效率  26-27
  3.2 知识共享因素  27-31
    3.2.1 移动通信呼叫服务运营中知识需求  27-28
    3.2.2 移动通信呼叫服务运营中的知识共享  28-30
    3.2.3 移动通信呼叫服务运营中知识共享的影响因素  30-31
  3.3 协同管理因素  31-34
    3.3.1 协同在移动通信呼叫服务运营中的表现形式  32-33
    3.3.2 影响协同性的因素  33-34
4 移动通信呼叫服务运营中知识共享的实现途径  34-42
  4.1 移动通信呼叫服务运营中知识共享的必要性  34-35
  4.2 转变服务运营机构内部的组织结构  35-37
  4.3 构建服务运营机构统一高效的知识网  37-38
  4.4 改进团队内部学习激励  38-40
  4.5 打造学习型团队  40-42
5 移动通信呼叫服务运营中团队建设的实现途径  42-48
  5.1 移动通信呼叫服务运营中团队建设的必要性  42-43
  5.2 以明确的目标引领团队  43-44
  5.3 以充分的沟通使团队达成共识  44-45
  5.4 以广泛的共识协调团队  45-46
  5.5 以富有特色的文化凝聚团队  46-48
6 中国移动广东公司客户(呼叫)服务中心实例分析  48-60
  6.1 广东移动客户服务中心的运营现状  48-51
    6.1.1 客服中心在广东移动通信企业中的情况  48-49
    6.1.2 广东移动客服中心的团队结构情况  49-50
    6.1.3 广东移动客服中心的团队管理情况  50-51
    6.1.4 广东移动客服中心的知识共享情况  51
  6.2 广东移动客服中心的经验和不足  51-54
    6.2.1 团队建设方面  52-54
    6.2.2 知识共享方面  54
  6.3 移动通信呼叫中心团队知识共享与团队建设的建议  54-60
    6.3.1 建立和谐高效的关爱之家  54-55
    6.3.2 建立开放互动的智能知识库  55-58
    6.3.3 引导班组进行自我学习分享  58-59
    6.3.4 推动文化内化、落地生根  59
    6.3.5 设立统一的价值化激励机制  59-60
7 结论  60-62
  7.1 全文总结  60
  7.2 研究展望  60-62
参考文献  62-64
作者简历  64-66
学位论文数据集  66

移动通信企业呼叫服务运营中团队知识共享与团队建设研究

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