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综合服务外包呼叫中心的技术研究与构建

作　者: 刘国良
导　师: 袁东风；王丰
学　校: 山东大学
专　业: 电子与通信工程
关键词: 呼叫中心计算机与电话集成(CTI) 交互式语音应答(IVR) 自动呼叫分配(ACD) IP PBX
分类号: TN99
类　型: 硕士论文
年　份: 2008年
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内容摘要

呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术,如CTI(计算机电话集成)、IVR(交互式语音应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等,可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入、呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能,既可以处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务,又可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。现代的呼叫中心,应用了计算机电话集成(CTI)技术,使呼叫中心的服务功能大大加强。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器(MODEM)拨号连接以及因特网网址(IP地址)访问等。传统呼叫中心业务类型或者说用户类型是比较单一的,企业类用户主要完成售后服务、顾客回访等业务,或者是政府类用户主要完成投诉、建议、信息查询等业务,呼叫中心又分为集中式呼叫中心与分布式呼叫中心,其中集中式呼叫中心多使用PBX交换机,分布式呼叫中心多使用IP PBX交换机。本文旨在研究综合性服务外包呼叫中心的关键技术,提出技术解决方案。该类第三方呼叫中心既需要IVR,又需要人工服务,而且业务类型不固定,随时会发生变化,这对硬件设施、后台软件都提出了不小挑战,而且因其性质特殊性,不仅需要集中式服务也可能随着业务的发展需要进行分布式服务,本文以某呼叫中心实际项目建设方案为依托,分析了该类型呼叫中心特点,制定了设计原则,设计了硬件体系结构,进行了硬件选型,研究了系统开发的关键技术,进行了软件的系统分析与设计,重点研究了软件核心管理模块的关键技术,制定了设计方案并进行了设计实现,实现了数据自动统计分析整理功能和完善的系统管理功能。介绍了系统建成后实现的主要业务功能,以及按照本课题研究成果建成的呼叫中心的运行情况和带来的效益。本呼叫中心投入使用已经半年多,运行十分稳定,圆满承担了市长热线功能,并有部分坐席外包给了企业,为企业创造了可观的经济效益。得到政府和企业用户的高度评价。

全文目录

摘要  10-11
ABSTRACT  11-12
1.绪论  12-15
  1.1.课题背景  12-13
  1.2.国内外研究进展及呼叫中心发展方向  13-14
  1.3.课题来源,主要研究工作  14-15
2.呼叫中心概述  15-19
  2.1.呼叫中心定义  15
  2.2.CTI技术  15-17
  2.3.自动呼叫分配  17-18
  2.4.交互式语音应答  18-19
3.系统建设规划  19-24
  3.1.呼叫中心建设目标  19
  3.2.外包呼叫中心建设特点  19-21
    3.2.1.呼叫中心稳定性要求  19
    3.2.2.业务平台分离  19-20
    3.2.3.智能路由管理  20
    3.2.4.坐席分组管理  20
    3.2.5.外包呼叫中心复杂度高  20-21
  3.3.设计原则  21-24
    3.3.1.稳定性原则  21
    3.3.2.可扩展性原则  21
    3.3.3.标准化原则  21-22
    3.3.4.开放性原则  22
    3.3.5.业务敏捷性  22
    3.3.6.联络方式完备性原则  22-23
    3.3.7.易部署易维护性  23
    3.3.8.灵活实用原则  23
    3.3.9.经济性  23
    3.3.10.易用性原则  23-24
4.呼叫中心关键技术的研究与系统实施方案  24-45
  4.1.说明  24
  4.2.建设规模需求  24
  4.3.软硬件选型  24-29
    4.3.1.交换机  24-28
    4.3.2.硬件环境  28-29
    4.3.3.操作系统和数据库  29
  4.4.系统拓扑图  29-30
  4.5.总体结构介绍  30-32
    4.5.1.通信层  30-31
    4.5.2.中间层  31
    4.5.3.业务层  31-32
  4.6.系统开发涉及的关键技术分析  32-34
    4.6.1.J2EE技术  32-33
    4.6.2.组件技术  33-34
    4.6.3.Web Service技术  34
  4.7.系统分析与设计  34-42
    4.7.1.系统设计目标  34-36
    4.7.2.性能指标:  36-37
    4.7.3.系统详细设计与实现:  37-42
  4.8.排队模型及分析  42-45
5.业务功能实现  45-51
  5.1.坐席软电话技术要求  45
  5.2.客户关系管理(CRM)  45-46
  5.3.联系人管理  46
  5.4.客户关怀管理  46
  5.5.服务请求处理  46-47
  5.6.产品管理  47
  5.7.工单系统  47
  5.8.知识库  47-48
  5.9.内部公告  48
  5.10.短信发送  48
  5.11.传真功能  48
  5.12.TTS功能  48-49
  5.13.排班  49
  5.14.报表  49
  5.15.个人办公  49
  5.16.坐席前台受理  49-50
  5.17.后台办理系统  50-51
6.数据自动统计分析整理功能实现  51-55
  6.1.中继分析  51
  6.2.IVR分析  51
  6.3.分机分析  51
  6.4.队列分析  51-52
  6.5.员工分析  52
  6.6.员工状态分析  52-53
  6.7.自由报表  53-55
7.系统管理功能  55-65
  7.1.CTI LINK  55-56
  7.2.ACD路由管理  56-57
  7.3.IVR平台  57-59
    7.3.1.IVR Builder  58
    7.3.2.IVR平台特点  58-59
  7.4.监控管理系统  59-61
  7.5.录音管理系统  61-62
  7.6.外拨管理系统  62-63
  7.7.链路级双机热备模块  63-64
  7.8.权限控制  64
  7.9.系统管理  64
  7.10.与其他系统的对接  64-65
8.本课题研究成果应用后的效果  65-67
9.总结与展望  67-70
  9.1.对本课题研究和设计实现的总结  67
  9.2.对本课题研究的展望  67-70
主要参考文献  70-73
致谢  73-74
学位论文评阅及答辩情况表  74

综合服务外包呼叫中心的技术研究与构建

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