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津滨轻轨物业管理研究

作　者: 刘长进
导　师: 赵黎明
学　校: 天津大学
专　业: 工商管理
关键词: 津滨轻轨物业管理轨道交通平衡记分卡
分类号: F293.33
类　型: 硕士论文
年　份: 2007年
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内容摘要

天津滨海新区正在成为世人关注的焦点,连接滨海新区与市区间的津滨轻轨成为一道靓丽的风景。津滨轻轨的建设为物业管理市场提供了广阔空间,天津天孚物业管理有限公司通过公开投标,取得了津滨轻轨的物业管理权。如何应用先进的科学管理理论,把握这一特殊物业管理门类的规律,为业主和乘客提供优质服务是物业管理行业所面临的崭新课题。本文综合运用了平衡计分卡和服务利润链理论,通过企业战略分析工具,阐明了物业管理行业的特点,深刻剖析了津滨轻轨物业管理所面临的挑战,提出并论证了津滨轻轨物业管理的战略愿景,搭建了符合津滨轻轨物业管理工作特征的组织结构,提出了客户服务中心的概念。在津滨轻轨物业管理服务实施策略中,从管理目标设定、团队学习与成长、标准化建设、现代化建设、客户关系管理五个方面加以论述。本文突出了内部员工满意度对物业管理的重要性,是物业管理服务理念的创新。此外,本文依据平衡计分卡“无法描述就无法衡量,无法衡量就无法管理”的观点,提出了物业管理KPI指标,并指出了测定依据及其行动方案,是物业管理行业发展过程中的重大飞跃。关于轻道交通物业管理的研究尚不多见,本文力图探索出一个能够指导企业开展组织自我改善,提高企业竞争力和利润率的管理模式,本文的研究结果对物业管理行业服务质量提升有一定参考价值。

全文目录

摘要  3-4
ABSTRACT  4-8
第一章绪论  8-12
  1.1 选题背景  8
  1.2 研究的目的和意义  8-10
    1.2.1 研究的意义  9-10
    1.2.2 研究的目的  10
  1.3 研究的思路及主要内容  10-12
    1.3.1 研究思路  10-12
第二章物业管理概述  12-20
  2.1 物业及物业管理的概念  12-13
    2.1.1 物业的概念  12
    2.1.2 物业管理的概念  12-13
  2.2 物业管理的起源  13-15
    2.2.1 物业管理产生的原因  13-14
    2.2.2 物业管理产生的必然性  14
    2.2.3 物业管理在我国的产生和发展  14-15
  2.3 物业管理的服务内容  15-20
    2.3.1 房屋及公用设施维修与管理  16-17
    2.3.2 机电设备维修与管理  17
    2.3.3 物业环境管理  17
    2.3.4 物业安全管理  17-20
第三章物业管理行业分析  20-26
  3.1 物业管理的现状  20-22
    3.1.1 物业管理市场化程度逐年提高  20
    3.1.2 物业管理意识逐步普及  20-21
    3.1.3 物业管理活动主体趋于理性和成熟  21
    3.1.4 物业管理企业服务水平正在提高  21-22
  3.2 物业管理服务的特点  22-23
    3.2.1 无形性  22
    3.2.2 易逝性  22
    3.2.3 多样性  22-23
    3.2.4 生产与消费的同一性  23
    3.2.5 互动性  23
  3.3 物业管理发展趋势  23-26
    3.3.1 企业品牌意识增强  23-24
    3.3.2 物业管理专业分工越来越细  24
    3.3.3 物业管理行业竞争将越发激烈  24-25
    3.3.4 高新科技在行业发展中越来越重要  25-26
第四章津滨轻轨物业管理工作分析  26-33
  4.1 津滨轻轨工程概况  26-28
    4.1.1 津滨轻轨建设概况  26-27
    4.1.2 津滨轻轨建设的意义  27-28
  4.2 津滨轻轨物业管理的概述  28-30
    4.2.1 津滨轻轨物业管理的概念  28-29
    4.2.2 津滨轻轨物业管理的范围  29-30
  4.3 津滨轻轨物业管理的作用  30-31
  4.4 津滨轻轨物业管理面临的挑战  31-33
    4.4.1 服务对象的广泛性  31
    4.4.2 服务方式的开放性  31-32
    4.4.3 服务作业的分散性  32
    4.4.4 服务时间的规定性  32
    4.4.5 服务工作的危险性  32-33
第五章津滨轻轨物业管理运作机制的构建  33-44
  5.1 物业管理运作机制构建的理论依据  33-37
    5.1.1 平衡记分卡理论  33-35
    5.1.2 服务利润链理论  35-37
  5.2 津滨轻轨物业管理战略目标  37
  5.3 津滨轻轨物业管理组织结构设计  37-39
    5.3.1 组织结构形式及职责  38
    5.3.2 权责配置与协调机制的建立  38-39
  5.4 客户服务中心的运作模式  39-44
    5.4.1 确立客户服务中心地位  40-41
    5.4.2 管理处与外部总体关系  41-42
    5.4.3 客户服务中心为业主（乘客）提供服务  42-44
第六章津滨轻轨物业管理的实施  44-62
  6.1 津滨轻轨物业管理目标设定  44-50
    6.1.1 管理目标的制定的原则  44-45
    6.1.2 项目管理目标及行动方案  45-50
  6.2 团队学习与成长  50-52
    6.2.1 打造学习型团队  51
    6.2.2 强化终端的管理  51
    6.2.3 重视入职培训  51-52
    6.2.4 为员工持续成长提供机会  52
  6.3 物业管理标准化建设  52-55
    6.3.1 作业标准化  53-54
    6.3.2 流程表单化  54
    6.3.3 管理数据化  54-55
    6.3.4 行动军事化  55
  6.4 津滨轻轨物业管理现代化建设  55-57
    6.4.1 管理观念现代化  55-56
    6.4.2 管理方式程序化  56
    6.4.3 管理标准规范化  56-57
    6.4.4 管理组织网络化  57
    6.4.5 管理手段自动化  57
  6.5 物业管理的客户关系管理  57-62
    6.5.1 外部客户关系管理  58
    6.5.2 内部客户关系管理  58-60
    6.5.3 客户抱怨的有效管理  60-62
参考文献  62-64
致谢  64

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