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基于SEM的第三方物流企业客户满意度评价

作　者: 陈佳丽
导　师: 李贵春
学　校: 天津师范大学
专　业: 管理科学与工程
关键词: 第三方物流 物流服务 客户满意度 结构方程模型(SEM)
分类号: F253
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
下　载: 433次
引　用: 2次
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内容摘要


第三方物流作为一个新兴的产业,于20世纪80年代后开始快速发展。物流本质上是一种服务,是对客户的服务,物流的最终目标就是向客户提供优质服务并使其满意。伴随着全球经济一体化,社会分工日趋细化,第三方物流在社会经济中的重要作用越来越突出,国际国内的市场竞争也日趋激烈。为获得竞争优势,越来越多的企业开始重视客户满意管理,在第三方物流企业实现客户满意度测量,成为重要课题。如何通过提供高质量的物流服务,全方位的满足客户需求,使客户满意,并获得最后的客户忠诚,成为第三方物流企业生存和发展的关键。本文从理论与实证两个方面对第三方物流企业的客户满意度评价进行了研究和分析。首先结合第三方物流的发展现状,对目前国内外的研究情况进行综述,系统地阐述了第三方物流企业的满意度状况。其次阐述了第三方物流服务理论,确定了物流服务应用客户为中心以过程为导向,通过对国内第三方物流的发展现状和需求分析,总结出制约我国第三方物流发展的相关因素。再对客户满意理论进行综述,介绍了国内外客户满意度测评模型和物流测评模型。再次结合国内外对第三方物流企业客户满意度评价方面的研究和论证,以及第三方物流企业的特性,构建了评价第三方物流企业客户满意度的多层次指标体系。最后运用结构方程模型的方法,对第三方物流企业的客户满意度进行了实证研究,并根据分析结果,以及我们国家的实际国情,给出了一些相关建议。

全文目录


摘要  4-5
Abstract  5-9
第一章 绪论  9-16
  1.1 研究背景及意义  9-11
    1.1.1 研究背景  9-10
    1.1.2 研究意义  10-11
  1.2 国内外研究现状  11-13
  1.3 第三方物流企业的客户满意度状况  13-14
  1.4 本文基本框架  14-16
第二章 第三方物流的相关基础理论和国内现状  16-31
  2.1 第三方物流相关理论概述  16-21
    2.1.1 第三方物流的定义  16
    2.1.2 发展第三方物流企业的基本模式  16-18
    2.1.3 第三方物流服务的内涵和质量  18-19
    2.1.4 基于客户满意角度的第三方物流服务  19-21
  2.2 客户满意度理论概述  21-27
    2.2.1 客户满意度的相关概念  21-23
    2.2.2 一般的客户满意度评价模型  23-25
    2.2.3 物流企业应用的客户满意度评价模型  25-26
    2.2.4 客户满意度其他相关理论  26-27
  2.3 我国第三方物流企业的发展现状  27-31
    2.3.1 我国第三方物流企业的现状分析  27-29
    2.3.2 制约我国第三方物流企业发展的相关因素  29-31
第三章 第三方物流企业客户满意度评价指标体系和方法  31-43
  3.1 第三方物流企业的客户满意度特性  31-32
  3.2 第三方物流企业客户满意度评价的指标体系  32-39
    3.2.1 建立第三方物流企业客户满意度指标体系的原则  32-33
    3.2.2 建立第三方物流企业客户满意度评价指标体系  33-39
  3.3 第三方物流企业客户满意度的评价方法  39-43
    3.3.1 多指标加权评判法  39-40
    3.2.2 结构方程模型法(SEM)  40
    3.3.3 模糊综合评价法  40-41
    3.3.4 BP神经网络评价法  41
    3.3.5 四种方法的对比分析  41-43
第四章 结构方程模型(SEM)及软件AMOS 5.0  43-48
  4.1 结构方程模型的数学形式  43-44
  4.2 结构方程模型的基本思想  44-45
  4.3 结构方程模型的构建与求解  45-46
  4.4 软件AMOS 5.0  46-48
    4.4.1 AMOS 5.0软件介绍  46-47
    4.4.2 AMOS 5.0图形表示  47-48
第五章 XX第三方物流公司的客户满意度评价  48-60
  5.1 XX第三方物流公司的公司简介  48-49
  5.2 结构方程模型在XX公司客户满意度评价中的应用  49-60
    5.2.1 根据XX公司的实际情况进行数据搜集和整理  49-53
    5.2.2 XX公司结构方程模型的拟建立  53-55
    5.2.3 XX公司结构方程模型的拟合与信效度检验  55-58
    5.2.4 XX公司结构方程模型的路径图及对应结果讨论  58-60
第六章 结论与建议  60-62
参考文献  62-66
致谢  66-67
攻读硕士期间发表的论文  67-68
附表1 XX第三方物流公司的客户满意度调查问卷  68-69

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中图分类: > 经济 > 经济计划与管理 > 物资经济 > 物资企业经营与管理
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