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购物网站服务质量、顾客关系利益及满意度研究

作　者: 杨丽钗
导　师: 范钧
学　校: 浙江工商大学
专　业: 企业管理
关键词: 网站服务质量顾客关系利益满意度
分类号: F713.36
类　型: 硕士论文
年　份: 2008年
下　载: 631次
引　用: 4次
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内容摘要

近年来,网上购物已成为全球消费发展趋势之一,网络购物市场也已成为我国不可忽视的新兴经济势力。成本的优势是网上购物区别于传统购物方式的一个独特点,但随着市场竞争的不断加剧,以及消费者网上购物更加趋于理性化,单纯的低价竞争手段已经无法奏效。提高服务质量,建立稳固的顾客关系,已被视为企业建立竞争优势的一种方法。因此,在保持价格优势前提下,如何提升网站服务质量,进而增加顾客所感知的关系利益,提高其满意度,是网络商家值得去思考的重要问题,也是本研究希望探讨的重大议题。文献表明,服务质量是影响顾客关系利益的重要因素,而关系利益是建立长期关系的前提要素。大部分研究也已表明,服务质量为顾客满意度的前因变量,会正向影响顾客满意感,而同时,关系利益对顾客满意也有着重要的影响。甚至有学者把关系利益作为服务质量影响顾客满意度的中介变量,但对顾客关系利益的前置要件的研究是相对不足的。故我们有必要对顾客关系利益的影响因素网站服务质量作出探讨。总体来说,目前国内对于关系利益的研究很少,而在网络环境下去研究关系利益在国际上都相当缺乏,且没有完全针对购物网站服务质量、顾客关系利益与满意度作研究的。基于以上背景,本文从电子服务消费流程的角度出发,把网站服务质量分为流程质量和结果质量两个部分,探讨了网站服务质量和顾客关系利益(信心利益、社交利益和特殊待遇利益)之间的关系,并进一步去证实了网络购物环境下网站服务质量、顾客关系利益与顾客满意度的关系。文章首先回顾了网站服务质量、顾客关系利益和顾客满意度的相关文献;接着以相关实证研究为基点,将顾客关系利益作为中介变量纳入到网站服务质量影响网络顾客满意度的模型中;并通过问卷调查和相关的统计分析,验证了本研究的构思和假设,并得出以下结论:(1)在网站服务质量和顾客关系利益关系研究中,发现流程质量对信心利益、社交利益和特殊待遇利益均存在正向的显著影响,结果质量对信心利益和特殊待遇利益存在正向的显著影响。(2)在网站服务质量和网络顾客满意度关系研究中,发现流程质量和结果质量对顾客满意度均存在正向的显著影响。(3)在顾客关系利益和网络顾客满意度关系研究中,发现信心利益和特殊待遇利益对顾客满意度均存在正向的显著影响,社交利益对顾客满意度没有影响。最后,针对目前购物网站的现状,结合本文的研究结论提出了相关意见和建议,为其进一步的发展提供一定的借鉴。

全文目录

摘要  2-4
ABSTRACT  4-9
第一章绪论  9-17
  第一节研究背景与动机  9-11
  第二节研究范围  11-12
  第三节研究目的  12
  第四节研究意义  12-13
    一、理论意义  12-13
    二、现实意义  13
  第五节研究创新点  13
  第六节研究框架  13-17
第二章文献综述  17-47
  第一节顾客关系利益相关研究回顾  17-27
    一、顾客关系利益的定义  17-18
    二、顾客关系利益的维度  18-23
    三、顾客关系利益相关研究  23-27
    四、顾客关系利益相关研究小结  27
  第二节网站服务质量相关研究回顾  27-41
    一、传统服务质量  27-32
    二、网站服务质量  32-41
  第三节顾客满意度相关研究回顾  41-47
    一、顾客满意度的定义  41-43
    二、顾客满意度的衡量  43-44
    三、网络顾客满意度相关研究  44-47
第三章研究设计  47-65
  第一节概念模型  47-48
  第二节立论依据与研究假设  48-54
    一、网站服务质量与顾客关系利益的关系  48-52
    二、网站服务质量与网络顾客满意度的关系  52
    三、顾客关系利益与网络顾客满意度的关系  52-54
    四、研究假设汇总  54
  第三节重要变量的定义及测量  54-58
    一、网站服务质量的定义及测量  54-56
    二、顾客关系利益的定义及测量  56-57
    三、网络顾客满意度的定义及测量  57-58
  第五节研究对象与数据搜集方法  58-59
    一、研究对象  58
    二、数据搜集方法  58-59
  第六节问卷前测  59-61
    一、前测内容数据分析方法  59-60
    二、前测分析结果  60-61
  第七节资料分析方法  61-65
第四章实证分析  65-91
  第一节样本特征分析  65-69
    一、问卷回收情况  65
    二、有效样本基本资料分析  65-67
    三、购物网站使用情况频数分析  67-69
  第二节信度和效度分析  69-77
    一、网站服务质量的信度和效度分析  69-75
    二、顾客关系利益探索性因子分析和内部一致性信度分析  75-77
    三、网络顾客满意度内部量表一致性信度分析  77
  第三节描述性统计分析  77-80
    一、网站服务质量描述性统计分析  77-78
    二、顾客关系利益描述性统计分析  78-80
    三、网络顾客满意度描述性统计分析  80
  第四节相关分析  80-82
    一、网站服务质量和顾客关系利益的相关分析  80-81
    二、网站服务质量和网络顾客满意度的相关分析  81
    三、顾客关系利益与网络顾客满意度的相关分析  81-82
  第五节结构方程模型分析  82-91
    一、测量模型的验证性因子分析(CFA)  82-84
    二、整体结构方程模型的构建  84
    三、结构方程模型的初步估计与检验  84-87
    四、调整后的结构方程模型及检验  87-88
    五、模型检验结果比较  88
    六、假设检验结果  88-91
第五章研究结论与讨论  91-101
  第一节研究结论分析  91-96
  第二节管理启示  96-99
  第三节研究局限与展望  99-101
参考文献  101-108
附录一: 问卷  108-112
附录二: 致谢  112-114

购物网站服务质量、顾客关系利益及满意度研究

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