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国有商业银行内部客户满意度评价体系的构建

作　者: 孙文喆
导　师: 崔明
学　校: 兰州大学
专　业: 企业管理
关键词: 内部客户满意度 SERVQUAL模型服务利润链 Likert量表
分类号: F832.33
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
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内容摘要

内部客户满意度对企业的发展、绩效的提高及获得外部客户的忠诚有着重要的作用。作为我国银行业的核心支柱,国有商业银行的内部客户满意度,不但直接关系到整个银行体系的健康运作和发展,而且对国家整个宏观经济的运行有着非常重要的影响。本文主要是以SERVQUAL模型为基础,对我国国有商业银行内部客户满意度评价体系的构建问题进行研究。论文分为七个部分。第一部分,阐述文章的研究背景和研究意义,梳理国内外银行业内部客户满意度评价的研究现状,介绍论文研究内容、研究方法与研究思路;第二部分,介绍SERVQUAL模型和服务利润链理论的相关内容,为后面的理论论证和实践运用打好基础;第三部分,确立商业银行内部客户满意度评价体系的构建原则和组织,确保商业银行内部客户满意度评价体系构建的成功进行;第四部分,分析了国有商业银行部门间的服务类型,分为管理控制、协作配合和公共服务。在此基础上建立不同服务类型的基础评价指标,提炼出不同服务方式的核心评价指标,细化部门间的主要服务内容;第五部分,介绍内部客户满意度调查评价方法,对调查数据进行合理分析,并以此为基础撰写反馈报告,提出管理建议;第六部分,以某国有商业银行省分行为研究试点做出案例分析,验证内部客户满意度评价体系构建的合理性和适应性;第七部分,指出论文的主要结论、创新与不足以及今后的研究方向和思路。

全文目录

中文摘要  3-4
英文摘要  4-6
一、绪论  6-14
  (一) 研究背景与研究意义  6-8
  (二) 国内外相关研究现状  8-11
  (三) 研究内容与方法  11-14
二、相关理论综述  14-24
  (一) SERVQUAL模型研究综述  14-19
  (二) 服务利润链研究综述  19-24
三、国有商业银行内部客户满意度评价体系构建的原则  24-27
  (一) 内部客户的定义  24
  (二) 内部客户满意度评价体系构建的基本原则  24-25
  (三) 内部客户满意度评价体系构建的组织  25-27
四、国有商业银行内部客户满意度评价体系的构建  27-32
  (一) 划分服务类型  27-28
  (二) 建立内部客户满意度评价指标体系  28-32
五、国有商业银行内部客户满意度调查评价方法  32-37
  (一) 编制内部客户满意度调查问卷  32-33
  (二) 结果统计与分析  33-35
  (三) 反馈报告  35-37
六、案例研究  37-42
  (一) 某国有商业银行管理改革历程  37
  (二) 项目方案  37-42
七、结束语  42-44
  (一) 本文主要结论  42
  (二) 本文的创新和不足  42-43
  (三) 今后的研究方向和思路  43-44
参考文献  44-46
附录  46-47
在学期间研究成果  47-48
致谢  48

国有商业银行内部客户满意度评价体系的构建

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