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SERVQUAL在研究生教育服务质量管理中的应用研究

作　者: 余天佐
导　师: 韩映雄
学　校: 华东师范大学
专　业: 高等教育学
关键词: SERVQUAL 研究生教育服务质量服务质量差距期望-感知矩阵
分类号: G643
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
下　载: 287次
引　用: 3次
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内容摘要

SERVQUAL是一种用来测度服务质量的特定技术和方法,其核心是利用来自顾客对服务的期望和感知信息来判断服务质量。自1988年诞生以来,该方法被众多行业包括高等教育领域用于服务质量的评价。SERVQUAL以其强大的问题诊断功能而被服务管理者所青睐。在研究生教育规模日益扩大的今天,研究生教育服务质量问题随之凸显。然而,迄今为止,在研究生教育服务质量问题的评价方面仍然缺乏有效的方法。因而,在此方面有必要做一尝试和探索。本研究的目标是将SERVQUAL应用于研究生教育服务质量诊断,进而为高校提高研究生教育服务质量而服务。所选择的是上海某高校作为样本校,根据SERVQUAL的基本思想,在文献和访谈的基础上编制研究生教育服务质量问卷。在对样本校2008级硕士研究生问卷调查之后,对所获得数据进行项目分析、信度检验和因素分析,并对样本校研究生教育服务质量的差距问题进行诊断,最后采用本研究所开发的期望-感知矩阵指出研究生教育服务质量问题改进的优先顺序。此研究最终形成针对样本校研究生教育服务质量的咨询报告,并得出如下结论:SERVQUAL在研究生教育服务质量管理中具有适用性和实用性。在具体的应用过程中应该注意若干问题:第一,明确SERVQUAL的功能特点并充分发挥其优势。第二,适当修订SERVQUAL的维度和题项。第三,开发感知-期望矩阵,以确定服务质量改进的优先顺序。第四,辅之以访谈。

全文目录

中文摘要  6-7
英文摘要  7-10
第一章导论  10-17
  第一节研究问题  10-13
  第二节研究意义  13-14
  第三节研究目标和内容  14-15
  第四节研究方法和研究框架  15-17
第二章文献综述  17-35
  第一节服务和服务质量  17-21
  第二节高等教育服务质量  21-24
  第三节 SERVQUAL概述  24-30
  第四节 SERVQUAL在高等教育领域的应用  30-35
第三章研究设计  35-43
  第一节问卷编制  35-37
  第二节抽样与样本描述  37-43
第四章统计结果分析  43-68
  第一节项目分析  43-44
  第二节因素分析  44-51
  第三节信度分析  51-54
  第四节研究生教育服务质量的差距分析  54-68
第五章咨询和建议  68-75
  第一节研究生教育服务质量管理的意义  68-69
  第二节研究生教育服务质量差距管理咨询  69-75
第六章结论  75-79
附录  79-96
  附1 研究生教育服务质量调查问卷  79-83
  附表4.1 组别统计量  83-84
  附表4.2 独立样本检验  84-87
  附表4.3 共同性  87
  附表4.4 解释总变异量  87-88
  附表4.5 共同性  88-89
  附表4.6 解释总变异量  89-90
  附表4.7 题项统计  90-91
  附表4.8 题项间相关矩阵  91-94
  附表4.9 感知和期望两部分各个题项的平均数排序和分组情况  94-96
参考文献  96-100
后记  100-101

SERVQUAL在研究生教育服务质量管理中的应用研究

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