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基于层次分析法的客户满意度模型和改善研究
作 者: 刘晶
导 师: 潘尔顺;吴义勇
学 校: 上海交通大学
专 业: 工业工程
关键词: 客户满意度 OEM企业 层次分析法 模糊综合评价
分类号: F224
类 型: 硕士论文
年 份: 2011年
下 载: 680次
引 用: 6次
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内容摘要
20世纪80年代以来,随着经济全球化步伐进一步加快,市场竞争日益激烈。客户满意度越来越受到全世界企业的关注。同时,作为社会分工越来越细的必然产物,OEM生产模式越来越普遍,它实现了品牌与生产的分离。对以提供代工制造为根本的OEM企业而言,客户是OEM企业生存和发展的依据,客户满意与客户忠诚具有非常高的正相关性,客户满意是OEM企业要实现的重要目标。因此,建立客户满意度评价体系对OEM企业格外重要。本文以OEM企业为研究主体,以OEM企业的客户满意度为研究对象,借鉴前人对客户满意度的研究结果,基于前人对层次分析法的研究,在明确基本理论概念之后,对OEM企业的客户进行了具体的分析,并在此基础上建立起OEM企业客户满意度评价体系。从试作评价、制造品质、客户对应、项目管理、其他因素五个方面,包括23个具体指标,对OEM企业的客户满意度进行评价分析。在分析过程中运用了层次分析法确认权重,运用模糊综合评价法确认客户满意度评价结果,实现了定量分析与定性分析的有效结合。最后,通过对具体企业进行实际调查获得的真实数据进行验证研究,进一步证明该方法的实际可操作性和可行性,为目前OEM企业进行客户满意度管理提供了一项科学有效、切实可行的研究工具,并对OEM企业客户满意度持续改善提出了建议。
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全文目录
摘要 5-6 ABSTRACT 6-11 第一章 绪论 11-17 1.1 研究背景与意义 11-13 1.2 国内外研究现状 13-15 1.3 论文框架及研究方法 15-17 第二章 客户满意度相关模型概述 17-30 2.1 与客户满意相关的概念 17-18 2.1.1 客户满意 17 2.1.2 客户满意度与客户满意度指数 17-18 2.2 客户满意度评价模型 18-23 2.2.1 KANO 模型(理论模型) 18-19 2.2.2 客户满意度指数模型 19-22 2.2.3 层次分析法模型 22-23 2.3 层次分析法的基本步骤 23-27 2.4 模糊综合评价法 27-30 2.4.1 模糊综合评价基本原理 28 2.4.2 模糊综合评价基本步骤 28-30 第三章 OEM 企业客户满意度评价模型构建 30-43 3.1 OEM 模式简介 30-31 3.2 OEM 企业客户的特点 31 3.3 设立客户满意度评价指标的原则 31-32 3.4 基于U 公司的客户满意度评价体系的建立 32-39 3.4.1 U 公司背景简介的应用 32-33 3.4.2 U 公司客户满意度评价指标的选取 33-34 3.4.3 构建U 公司客户满意度评价指标体系 34-35 3.4.4 U 公司客户满意度评价指标权重确认 35-39 3.5 基于模糊评价法的U 公司客户满意度评价 39-43 第四章 客户满意度的持续改善 43-56 4.1 U 公司客户满意度改进措施 43-49 4.1.1 品质不良原因分析 44-46 4.1.2 防错QIT 的组建 46-47 4.1.3 防错技术的应用 47-48 4.1.4 防错应用的效果分析 48-49 4.2 客户满意度改善应遵循的原则 49-50 4.3 客户服务人员的基本要求 50-52 4.4 OEM 企业客户满意度与客户关系管理 52 4.5 OEM 企业客户满意度管理中存在的问题 52-53 4.6 员工满意度与客户满意度的关系 53-56 4.6.1 员工满意度的重要性 53-54 4.6.2 员工满意度与客户满意度的关系 54-56 第五章 总结与展望 56-57 5.1 论文总结 56 5.2 论文不足和未来展望 56-57 参考文献 57-59 附录1 调查问卷(1) 59-60 附录2 调查问卷(2) 60-62 附录3 调查问卷(3) 62-63 致谢 63-64 攻读学位期间发表的学术论文目录 64
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中图分类: > 经济 > 经济计划与管理 > 经济计算、经济数学方法 > 经济数学方法
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